Epopeea preturilor gresite din magazinele online continua: Sigmanet, la cea mai mare paguba �declarata�din .ro. Ce s-a intamplat de fapt si cat de mult conteaza educatia clientilor in astfel de erori?

1 ianuarie 2015, ora 9 dimineata. Cu siguranta putini au fost cei care in dimineata zilei de Anul Nou au intrat pe site-urile Sigmanet.ro sau Sensodays.ro, cele doua retele de magazine online ale grupului IT&S, unul dintre cele mai importante nume din piata locala. Insa ceea ce s-a intamplat a coincis cu cea mai mare paguba “declarata” din online-ul romanesc, pierderi care s-au ridicat la putin peste jumatate de milion de euro. Vor fi insa onorate sutele de comenzi?

Cei mai multi utilizatori au aflat de eroarea tehnica din comparatoarele de preturi, care trimit constant alerte utilizatorilor inregistrati pentru a-i informa despre evolutia sau schimbarea preturilor la produsele de care sunt interesati.

Timp de cateva ore, in prima parte a zilei de 1 ianuarie, site-ul Sigmanet a fost afectat de o eroare tehnica prin care au fost modificate preturile la nu mai putin de 70% din totalul produselor vandute pe site. Au fost sute de comenzi plasate si sute de clienti interesati de ofertele la preturi ireal de mici, comandand de la telefoane si tablete pana la componente pentru PC-uri scumpe sau laptopuri de ultima generatie la preturi de nimic.

Ce s-a intamplat de fapt cu Sigmanet.ro?

Anul nu a inceput deloc bine pentru retailerul online Sigmanet.ro, jucator cu aproape 20 de ani de experienta pe piata electroIT din Romania, unul dintre cele mai vechi nume din industrie si unul dintre cei mai mari retaileri din eCommerce-ul local. La solicitarea wall-street.ro reprezentantii IT&S au acceptat un interviu in care am incercat sa facem lumina in ceea ce priveste fenomenul vanatorii de preturi ireal de mici.

Citeste si:

“Nimeni nu s-a asteptat la probleme chiar in prima zi a Anului Nou. Toate produsele vandute in functie de cursurile valutare ale euro si ale dolarului au fost afectate, astfel ca raportul a fost de 1:1. Cele mai afectate produse au fost cele din categoriile IT&C si comunicatii (telefoane, tablete), insa real vorbind circa 70% din produsele vandute pe site au fost afectate. Erau preturi derizorii, in cazul unor anumite produse. (…) Am avut aproape 1.000 de comenzi plasate intr-un interval foarte scurt, circa 500 de clienti care au plasat nu mai putin de 1.700 de linii de comanda in decurs de numai cateva ore”, a declarat Mircea Ciucur, directorul general Sigmanet.ro si al grupului IT&S.

Potrivit acestuia intreaga “nebunie”, dupa cum chiar acesta o descrie, a inceput de la primele ore ale diminetii, iar la ora 13 se lucra deja la remedierea site-ului. Timp de cateva zeci de minute site-ul a afisat un mesaj de eroare, pentru ca dupa ora 14 acesta sa functioneze si sa afiseze preturile corect.

Citeste si:

“Totul a pornit de la o eroare primita pe feed-ul BNR, care a picat inca de la ora 6 dimineata, astfel ca toate preturile disponibile pe site au fost convertite la o rata de 1:1 in loc de 1:4,5 (curs euro) si 1:3,6 (curs dolar). BNR a confirmat problemele din sistem pe 1 ianuarie, ceea ce ne-a dovedit mai tarziu ca a fost o eroare tehnica”, a declarat Ciucur.

4.000 de euro, cea mai mare comanda plasata pe Sigmanet.ro in ziua de 1 ianuarie

Au fost mii de produse afectate de preturile mici pe site-ul Sigmanet, al caror pret era si de 4,5 ori mai mic decat valoarea reala de piata. Asa se face ca sute de clienti puteau gasi pe site-ul Sigmanet smartphone Samsung Galaxy S5, cu o memorie de 16GB, diferite culori, la un pret de numai 500 de lei sau placa video GTX 980 de ultima generatie, cu un pret al pietei de circa 2.800 de lei, la numai 700 de lei, iar lista poate continua.

Citeste si:

Au fost clienti “rezonabili”, dar si exceptii, care au pus in cos tot ce au putut. Spre exemplu, un client, a comandat de nu mai putin de 4.000 de euro, fiind de departe cea mai mare comanda inregistrata pe site la data de 1 ianuarie, dupa cum reiese dintr-un tabel prezentat de reprezentantii IT&S pentru wall-street.ro. “Am avut de-a face si cu clienti care au luat aproape orice, de la placi de baza, memorii si unitati de stocare tip SSD si pana la laptop-uri, baterii pentru lavoar sau binoclu profesional, totalizand peste 50 de linii de produse”, sustin reprezentantii Sigmanet, care au mai subliniat ca in situatia din primele ore ale diminetii zilei de 1 ianuarie peste 90% dintre comenzi au venit din partea unor utilizatori noi.

Mai mult, sub 1% dintre comenzile plasate pe site-ul Sigmanet in dimineata zilei de 1 ianuarie au decis sa achite produsele comandate cu cardul. Intrebarea este, insa, le-a ajutat?

Citeste si:

Vor fi onorate comenzile? Cazul Sigmanet vs. cazul eMAG

Comenzile plasate la pret derizoriu pe site-urile Sigmanet si Sensodays in data de 1 ianuarie NU vor fi onorate, sustin reprezentantii IT&S, invocand atat termenii si conditiile de pe site-urile pe care le detin, care fac trimitere la legea aflata in vigoare.

“Desi ne-am fi dorit sa onoram orice comanda este practic imposibil sa o facem, asta pentru ca vorbim de o situatie in care pierderile depasesc jumatate de milion de dolari, iar miile de produse au fost cumparate la pret de nimic, chiar si de peste 4 ori mai redus decat valoarea reala”, sustine Mircea Ciucur, asta desi incepand cu 5 ianuarie telefoanele au sunat incontinuu referitor la situatia comenzilor plasate la pret gresit.

Sigmanet a trimis catre toti cei 500 de clienti un email in seara zilei de duminica, 4 ianuarie 2015, in care ii informa pe acestia in legatura cu problema din sistem si faptul ca nu vor putea onora comenzile.

Citeste si:

Finalul anului 2014 a adus o situatie relativ similara cu eMAG, cel mai mare retailer electroIT din Romania, doar ca situatia in acel caz a fost un pic diferita. Liderul pietei de retail online a gresit (din nou) preturile mai multor resigilate, valoarea lor depasind 200.000 de euro, insa compania a decis sa onoreze toate comenzile, desi preturile erau derizorii – un leu sau doi lei pe televizoare de mii de lei, tablete, telefoane sau PC-uri. In cazul eMAG vorbim despre o situatie diferita, mai ales ca vizeaza produse resigilate, a caror valoare nu este fixa si lasa totul in voia subiectivismului retailerului, motiv pentru care nu exista o lege care sa interzica posibilitatea comercializarii unor produse la un pret atat de mic.

Ce spune ANPC despre drepturile consumatorilor in acest caz

Conform OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor art. 18 – Livrare (nererespectarea preved art. 18 adica livrarea in termen de 30 de zile calendaristice de la incheierea contractului se sanctioneaza cu amenda de la 1000-4000 de lei. In plus, art. 19, care prevede ca consumatorul poate recurge si la alte cai de atac, conform legii; precizare: “Momentul incheierii contractului la distanta il constituie momentul confirmarii, pe un suport durabil, de catre profesionist a acceptarii comenzii transmise de consummator” – art. 8 alin (9).
Mai mult, conform Legii nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comerciantilor in relatia cu consumatorii art. 6 alin (1), lit. d, de la Cap II Practici comerciale incorecte, Sectiunea 1 – Parctici comerciale inselatoare; conform art. 15 : “Art. 15. - (1) Utilizarea de catre comercianti a unor practici comerciale incorecte, astfel cum au fost definite la cap. II, este interzisa, constituie contraventie si se sanctioneaza cu amenda de la 5.000 lei la 50.000 lei. (2) Nerespectarea masurilor dispuse prin ordinul sau prin decizia prevazute la art. 12 alin. (1) se sanctioneaza cu amenda de la 10.000 lei la 100.000 lei. (3) Contraventiile prevazute de prezenta lege se constata la sesizarea consumatorilor, a asociatiilor care, potrivit legii, au un interes legitim ori din oficiu, de catre reprezentantii imputerniciti ai Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor. (4) Odata cu aplicarea sanctiunii amenzii contraventionale, agentul constatator poate propune ca sanctiune complementara suspendarea activitatii pana la incetarea practicii comerciale incorecte. (5) Sanctiunea complementara propusa pentru a fi aplicata potrivit alin. (4) se dispune prin ordin emis de conducatorul Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor sau prin decizie emisa de conducatorii unitatilor cu personalitate juridica din subordinea Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor, fiind aplicabile dispozitiile art. 12 alin. (3) si (4)”.

Citeste si:

Daunele sunt discutabile (este necesara actionarea in justitie) dar onorarea comenzilor este legala (obligatorie), cu conditia ca contractele cu consumatorii sa fi fost incheiate si acestia sa depuna reclamatie la ANPC, dupa ce in prealabil, au depus reclamatii la operatorul economic si acesta nu a iesit in intampinarea consumatorilor.

Asadar, exista cale de atac? Se pare ca in acest caz nu, iar clientii trebuie sa inteleaga acest lucru si sa cunoasca inainte de toate legea, dar si termenii si conditiile magazinului online de unde cumpara. Toti clientii care au plasat comenzi pe data de 1 ianuarie la magazinul Sigmanet au primit pe emailul cu care s-au inregistrat un cod, dar in termenii si conditiile de pe site este specificat clar ca o confirmare a comenzii (care a primit un numar de inregistrare) va fi stabilita dupa o discutie ulterioara cu unul dintre reprezentantii magazinului online.

Statistici inedite oferite de ANPC

In anul 2014 s-au inregistrat, la Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor, 3.168 de reclamatii referitoare la comertul online, o medie de aproximativ 260 de reclamatii/luna, iar totalul sanctiunilor s-a ridicat la 467.500 lei.

Printre cele mai importante aspecte reclamate s-au numarat:

- comportamentul incorect in relatia cu consumatorii: nerespectare conditii prescrise/declarate;

- depasirea termenelor de remediere;

- depasirea termenului de rambursare;

- depasire termen livrare produs;

- afisare incorecta preturi/preturi gresite;

- calitate necorespunzatoare produse achizitionate.

- produse defecte in garantie ( televizoare si laptop-uri).

- refuz restituire contravaloare, in cazul returnarii produselor la furnizor;

- neonorare comanda confirmata prin mesaj pe e-mail;

- livrare produse diferite de cele comandate;

Din greseli se invata, dar cum ramane cu educatia clientului?

Pentru Sigmanet, dar si pentru ceilalti retaileri implicati in astfel de probleme pe parcursul anului 2014 sau mai demult, experienta de pe 1 ianuarie este o noua lectie invatata, insa si alte situatii de acest gen se vor mai intampla cu siguranta. Totusi, alergarea dupa preturi mici si discounturi nesfarsite sunt cele mai mari probleme din piata.

“S-a creat o asteptare in piata, mai ales dupa ce si alte magazine au avut situatii similare, iar acest lucru nu ajuta deloc piata. S-a deschis un trend cu promotii peste promotii, transformand piata de retail intr-o piata de discount, ceea ce face ca un client sa «fuga» de la un retailer la altul. Clientii se asteapta in piata la discounturi din ce in ce mai mari, iar totul tine in cea mai mare parte de educatia acestora si educatia pietei, per ansamblu. (…) Ne mai lovim de o situatie atipica in piata. Sunt clienti care comanda acelasi produs la mai multe magazine si alege comanda care ii ajunge cel mai repede la usa. Aceste lucruri trebuie schimbate pentru a nu cadea in cealalta extrema”, au mai spus reprezentantii Sigmanet.

Afacerile IT&S (International Transactions & Services S.A), grup din care fac parte magazinele online Sigmanet si Sensodays, a incheiat anul 2013 cu afaceri de peste 4 milioane de euro si pierderi de circa 500.000 de euro.