Marius Costin: Piata de retail online poate ajunge la 2,1 miliarde de dolari in 2020. Doar 10% dintre romani platesc cu cardul online
"Piata de retail online era de 300 milioane de dolari in 2010. In 2014 a ajuns la 1,2 miliarde de dolari, iar anul trecut la 1,6 miliarde de dolari. Anul acesta estimam ca va ajunge la 2 miliarde de dolari, iar in 2020 la 3,1 miliarde de dolari”, a declarat Marius Costin, CEO PayU Romania.
Romania are cea mai mare crestere la nivel regional, de 30% anual.
Potrivit datelor PayU, in jur de 89% dintre romanii care cumpara online platesc cash la livrare, 10% platesc cu cardul, iar 1% platesc prin link.
“Romanul prefera sa plateasca cash, spun ca vor sa vada produsul, ca nu au incredere sa isi puna datele pe Internet. Acum zece ani 90% dintre plati erau cash, acum sunt 89%. In zece ani am crescut cu 1%. Un mare retailer a zis ca ar fi dispus sa includa doar plata prin cardul bancar, a zis ca cifrele ar creste, dar nu ar fi sanatos pentru piata. Ca ar fi foarte deranjat consumatorul”,spune seful PayU Romania.
Domeniile pe care romanii sunt cel mai dispusi sa cumpare online sunt IT&C, fashion, home&deco, copii si carti.
Pe de alta parte, 33% dintre achizitiile romanilor sunt in afara tarii, tranzactia medie pentru cumparaturi in strainatate fiind de 64 de dolari. In schimb, in Romania, tranzactia medie este 44 de dolari
“Vrem sa crestem prin educatie. Eu nu-mi doresc sa am 100% dintr-o pruna, ci 20% dintr-un pepene. Oamenii nu au incredere in comercianti, in metode de plata. Trebuie sa devenim profitabili, toate businessurile de succes nu au preturile cele mai mici”, afirma Marius Costin.
ecomTEAM este un eveniment de comert electronic si marketing digital organizat de wall-street.ro si fondat de reteaua de afiliere 2Parale. Evenimentul este realizat in parteneriat cu FAN Courier si este sustinut de Vodafone, MasterCard, PayU Romania si DPD Romania, Valoris, Allpacka si ContentSpeed.
61% dintre romani au cumparat online cel putin o data in ultimul an
61% dintre romanii care folosesc Internetul au cumparat cel putin o data online in ultimul an, iar topul produselor pe care le cumpara online este condus de categoria IT, urmata de cea a produselor de ingrijire personala si fashion, a declarat Guillaume Guerrin, manager al departamentului de cercetare online si mobile al IPSOS pentru zona Europa & Comunitatea Statelor Independente.
De asemenea, 92% dintre romanii care cumpara online prefera sa plateasca ramburs, iar 60% platesc si cu cardul bancar.
Comparativ, in Marea Britanie doar 5% dintre cetateni prefera sa plateasca la livrare.
„Primul motiv pentru care romanii nu platesc cu cardul este faptul ca nu vor sa isi ofere datele personale, apoi considera ca acest mediu nu este sigur si se gandesc ca este complicat sa returneze produsele. Nu le este frica sa isi dea adresa, dar le este frica sa isi dea datele despre cont. Este un paradox”, spune Guerrin.
Romanii sunt reticenti in a cumpara online pentru ca nu pot testa calitatea produselor, pentru ca prefera sa vada produsele si pentru ca uneori pe site-uri produsele au imagini diferite fata de realitate.
Valentin Radu, Marketizator: 5 lucruri pe care sa le faci pentru a creste precum Fat-Frumos
Echipa, rata de retentie, indicatorii cheie de performanta, oferirea de valoare catre clienti si folosirea unor instrumente sunt cei cinci indicatori care pot face magazinele online sa creasca foarte mult, a declarat in cadrul ecomTEAM, Valentin Radu, CEO si fondator al Marketizator, platforma de crestere a ratei de conversie.
1. Daca nu te uiti la echipa, atunci nu te uiti unde trebuie
Nu poti dezvolta un business de comert electronic de unul singur, nu poti sa fii freelancer toata viata, nu poti sa fii mereu doar tu cu sotia si ceilalti din familie. Echipa te duce catre clienti. Focusul trebuie sa fie catre echipa. Dupa care, clientii vor aduce comenzi.
- Un magazin care este in faza de gradinita se uita la trafic. Asa faceam si noi cand am lansat rca-ieftin.ro.
- Un site de comert electronic care trece la scoala generala, se uita la comenzi si atat. Este fundamental diferit.
- Un business de ecommerce care trece la liceu se uita la clienti
- Un business de ecommerce care trece in faza de facultate se uita la echipa. eMag, de exemplu, isi pune acum focusul pe echipa. Un ecommerce super performant face asta.
Ce trebuie sa schimbam la eCommerce-ul romanesc
Andra Blaj - Brand Manager Fashion Days: Trebuie sa oferim incredere si servicii post vanzare de calitate. De exemplu, in cazul Fashion Days, un serviciu important este returul gratuit, iar rezultatele acestuia se vad in cosul de cumparaturi, care a crescut numeric si valoric dupa introducerea posibilitatii de retur printr-un singur click.
Manuela Melinescu Director de marketing, Vola.ro: Vad o modificare macro a intregii piete, cred ca in Romania exista o problema de perceptie pentru plata online. Este necesara o strategie, o campanie de educare la nivelul intregii piete. Nu cred ca in viitorul apropiat vom vedea acest lucru, dar este necesara.
Dorin Boerescu CEO, 2Performant: Cred ca ar fi important sa existe suport online intre 6 seara si 12 noaptea. Este un interval in care se fac foarte multe tranzactii, foarte multe magazine spun ca ofera suport, dar de fapt acesta este offline. Cred ca este usor de facut, pot fi angajati studenti care pot lucra de acasa, nu e rocket science si oamenii acestia nu trebuie sa fie trainuiti intens.
Cristina Berdea, Manager Vanzari Online, Farmec: Increderea este foarte importanta, trebuie sa reusim sa o transpunem cumva din offline in online. In magazin vezi vanzatorul, vorbesti cu el, iti transmite o anumita incredere. Noi primim foarte multe telefoane de la persoane care ne intreaba ce sa cumpere, ce ar fi mai indicat pentru ei, e nevoie sa se creeze o incredere intre client si magazin.
Alexandru Ionita, Marketing Manager, Vivre.ro: Retailerii romani trebuie sa se focuseze din ce in ce mai mult pe client service. E o zona foarte importanta, s-au facut pasi importanti, dar inca mai este nevoie de foarte mult.
Florin Filote, Marketplace Director, eMAG: Cred ca onlinerii trebuie sa se apropie foarte mult de mobile, generatia tanara descopera online-ul aproape exclusiv mobile. Noi am trecut prin cateva etape de tranzitie, de la desktop la laptop si apoi mobile, ei nu am mai au acest traseu si, evident, comportamentul lor de cumparare este diferit.
Mihaela Muresan, Director de Marketing, IKEA Romania: Cred ca trebuie sa ne focusam pe “offline-izarea” experientei cu produsul, sa le dam clientilor posibilitatea sa le incerce, sa le poata testa, sa aiba aceeasi experienta si in online, ca in offline. De exemplu, ne gandim la aplicatii care pot sa arate clientului cum s-ar incadra un anumit produs de mobilier in casa celui care vrea sa cumpere. Trebuie sa ne gandim la extinderea experientei spre 3D, spre implicarea mai multor simturi decat permite online-ul in mod normal.
Marile probleme ale comertului online
La ecomTEAM 2016, eveniment organizat de WALL-STREET.RO la Brasov, la Hotel Kronwell, reprezentantii magazinelor online au vorbit despre problemele comertului online si ce mai trebuie imbunatatit. Una dintre problemele remarcate de cei mai multi participanti in primul panel este logistica, dar si increderea oamenilor comertul online.
Iata cele mai mari probleme ale pietei identificate de speakerii de la ecomTEAM 2016.
Mihaela Muresan, IKEA
„Mai avem de lucru la nivel operational. Exista o cerere mare pe piata. Nu am promovat serviciile online, pentru ca operational mai avem multe de imbunatatit la Ikea. Am observat, in special in decembrie, ca pe partea de servicii si livrare exista loc de imbunatatit“.
Florin Filote, eMAG
„La nivelul intregii piete, calitatea serviciilor trebuie sa creasca, pentru ca doar asa putem determina rata de cumparare online. Suntem ultimii in Europa la tranzactii online pentru ca am avut initial foarte putini jucatori seriosi, multi au venit, au lansat si au tras un tun. Din acest motiv, increderea s-a construit mai greu“.
Alexandru Ionita, Vivre.ro
„Cresterea din ultimul timp ne-a lasat descoperiti in zona de depozit. Lupta inceputului de an a fost in aceasta zona operationala, unde avem de imbunatatit. Cel mai important, pe langa integrarea tehnologica in zona de livrare, este partea de recrutare si profilul curierului. El este cel care aduce produsului in casa omului. Toata lumea se plange de calitatea interactiunii cu cei de la curierat“.
Cristina Bardea, Farmec
„Avem shop online de trei ani. Partea cea mai grea a fost logistica, pentru ca noi crestem cu peste 100% in fiecare an. Anul trecut am ajuns la peste un milion de euro pe online. Ponderea vanzarilor online este de aproximativ 5%. Va creste cu siguranta. Se vede trendul spre online. Suntem in urma cu zona de mobile, dar o vom rezolva in cateva luni“
Dorin Boerescu, 2Performant
„Anul trecut am inceput sa avem suport mult mai activ pentru magazinele cu care lucram. Avem 500 de clienti, am generat 1,5 milioane de tranzactii pentru ei. Pana anul trecut nu ne pozitionam ca un provider foarte activ de generare de sfaturi. Lasam magazinele sa se descurce. O parte din ei se descurcau, dar peste o anumita dimensiune este zgomot si incepe sa fie complicat si pentru magazine si pentru afiliati. In vara anului trecut am devenit mai orientati catre client, sa-i ajutam, sa le dam sfaturi, sa facem affiliate management. S-a simtit imediat. Greseala noastra a fost ca am inceput tarziu acest lucru, trebuia sa o facem mai devreme“
„In piata, o problema foarte mare este ca magazinele online se lupta foarte mult intre ele. Deocamdata online-ul e 5% din retailul total. Eu cred ca ar trebui sa ne luptam cu retailul offline. Dupa ce ajungem la 30% in online, putem sa ne batem si intre noi. Cu orgoliul mare, ramane piata mica“
Manuela Melinescu, Vola.ro
„Noi nu avem probleme pe partea operationala, dar noi fiind doar in mediul online, ne lipseste aceasta capacitate sau ocazie de a oferi o experienta foarte personalizata. Noi nu avem ocazia sa discutam one on one cu acei clienti. O problema pe care o constat atat pe vola.ro, cat si la nivelul intregului ecosistem, e faptul ca site-ul e foarte static si ca nu ofera aproape deloc dinamism si experiente personalizate. Indiferent cine intra, site-ul arata aproape la fel. Clientul e cel care trebuie sa-si gaseasca oferta“
Symphopay: Un business se masoara in cifre, dar si in relatia cu clientul
Daniel Nicolescu, co-fondator si managing partner al Symphopay, a explicat ca, in retail, diferenta majora se face pe experienta de cumparare a clientului. “Un business se masoara si in cifrele acestuia, dar si din perspectiva relatiei cu clientii”.
“Symphopay isi propune sa vina cu o tehnologie care sa ii ajute pe retaileri sa inteleaga clientii, sa isi dezvolte relatii cu ei si, implicit, sa genereze business. Increderea este un factor important in luarea deciziei de cumparare, iar aceasta se bazeaza pe referinte, experienta si cum se prezinta magazinul. Terminalul de plata ne duce la nivelul la care sa cream o legatura intre comerciant, cumparator si banca”, a explicat Nicolescu.
Co-fondatorul Symphopay a mai explicat ca cifrele disponibile in piata arata ca 78% dintre clienti se pot intoarce, 50% dintre clientii care sunt in programe de loialitate renunta daca acestea nu sunt relevante si 70% dintre clienti vor mai cumpara inca o data daca primesc un incentive, fie ca este cupon de reducere, voucher sau o invitatie.
“E foarte important sa bazam cresterea pe clientii existenti. Vrem sa transformam POS-urile in instrumente de comunicare, sa le integram in procesul de vanzare si sa le folosim pentru a comunica si controla. Vom pune la dispozitie o platforma online prin care se pot vedea trazactiile si care poate initia o campanie de marketing in baza unor criterii. Sunt comercianti care tiparesc lunar milioane de chitante, dar care nu spun nimic. Este o oportunitate uriasa se le integram in campanii de comunicare”, sustine Nicolescu.
"Oferiti suport dupa ora 18.00. Rata de conversie va creste"
Dorin Boerescu, CEO al companiei 2Performant, a vorbit la ecomTEAM 2016 despre faptul ca magazinele online nu ofera suport dupa ora 18.00.
Varful vanzarilor in reteaua noastra este la ora 22. Exact in aceasta perioada, de la 18.00 la 12 noaptea marea majoritate a magazinelor au suport, dar e offline. E ca si cum magazinul offline ar fi deschis, dar nu ai avea vanzatori inauntru. Pierde toata lumea bani pentru ca nu exista suport seara. Rata de conversie ar putea creste destul de usor cu peste 50% daca ar exista suport seara“, a spus Dorin Boerescu la ecomTEAM 2016.
De asemenea, Boerescu mentioneaza ca exista o diferenta intre asteptarile clientilor si motivele pentru care magazinele vand produse. „Daca punem unele langa altele motivele pentru care noi vrem sa vindem cu motivele celor care vor sa cumpare, de multe ori sunt paralele, nu se ating niciodata. Nu cred ca trebuie sa uitam niciodata motivele pentru care oamenii cumpara“, a mentionat Boerescu la ecomTEAM.
„Competitia e mare. Daca vei cauta pe Google „cadouri Paste“ vei avea 440.000 de rezultate. La „jucarii copii“ ai 337.000 de rezultate. Multi oameni din ecommerce se uita la asta, dar nu la ceea ce fac clientii. Poti folosi Google Trends ca sa vezi evolutia cautarilor si cand e momentul cand clientii sunt interesati. De exemplu, afli pe Google ca oamenii isi cumpara mai intai pantofi, apoi rochii. De Craciun, afli ca se cumpara jucarii si parfumuri“, a spus Dorin Boerescu.
Sunt clienti care afirma ca nu vor sa investeasca in anumite canale de promovare pentru ca ar fi scump, dar cand ii intrebam cat costa sa transforme un om intr-un client, ne zic ca nu stiu pentru ca nu au masurat, a mai declarat in cadrul ecomTEAM, Dorin Boerescu.
Folositi Analytics sau orice instrument de analiza a datelor
Retailerii ar trebui sa foloseasca Analytics sau orice alt instrument care sa le analizeze datele despre clienti, a declarat Elisabeta Moraru, industry manager la Google.
“Daca as fi un magazin online, as folosi Analytics. Neaparat. Sau orice alt instrument de analiza a datelor din jurul meu. Pe de alta parte, in zona de AdWords, as insita foarte mult pe zona de video. Foarte mult. Ma refer la reclame pe YouTube, dar si pe a pune video de pe site-ul meu pe YouTube. Daca ne referim la True View, in Romania avem acel buton <<Skip ad>>, care in alte tari nu exista. Dar, pentru ca in Romania exista, m-as folosi de primele 5 secunde. In acest timp trebuie ca logo-ul meu sa apara. Este obligatoriu. Platforma permite interactivitate”, spune Moraru.
Marius Ghenea: Investitiile in magazine online sunt riscante
Investitorul Marius Ghenea, senior adviser la 3TS Capital, a vorbit despre posibilitatea de a investi in magazinele online. Ghenea a marturisit ca e foarte greu sa investesti in ecommerce pentru ca rata de profitabilitate este foarte mica.
„Investitiile in magazine online sunt foarte riscante, cu randamente foarte mici, asa ca nu poti investi in magazine online. Fiind vorba de o activitate comericala, vorbim de implicatii semnificative de capital circulant. De obicei, daca vorbim de investitii, trebuie sa vorbim de sume mari si runde repetate. Poti sa incepi cu 10-30.000 de euro, apoi ajungi la 100.000 de euro, apoi iti dai seama ca ai avea nevoie de vreo 10 milioane de euro“, a spus Marius Ghenea la ecomTEAM.
„Avem un paradox asemanator cu paradoxul business-ului de transport aerian. Si in ecommerce perdantii sunt cei care opereaza. Nu exista companii de ecommerce care sa aiba profitabilitate critica. Vinzi de miliarde si ai profitabilitate de 1-2%. In schimb, exista business-uri de ecosistem care pot sa creasca din tehnologie. De exemplu, Marketizator e intr-o zona de business extrem de importanta si dintr-o initiativa romaneasca, fara a avea un investitor financiar, au castigat clienti foarte importanti in Statele Unite, in Brazilia“, a mai spus adviserul 3TS Capital.
In ce ar investi speakerii ecomTEAM
Marius Panait, Entelion Software
„M-as uita la industriile care sunt pe val in Romania, fashion, zona de accesorii auto, care au suficienta marja pentru a permite o crestere organica si accelerata. M-as uita la un plan de marketing bine pus la punct, care sa se bazeze pe automatizari“
Cosmin Nastasa, Edge
„As investi intr-un site care are Marketizator pe el. As avea doua optiuni: imi place sa vand sau site-ul acela sa vanda pentru oameni. La mijloc ar trebui sa fie partea umana a lucrurilor. A doua varianta e ca as investi in tehnologie care ar ajuta magazinele sa ajunga de succes.
Ecommerce-ul din ziua de azi a uitat ca se adreseaza omului. Daca pui produsul in fata, uiti de emotie. Credem ca totul trebuie continuat - ecommerce, oameni, suflet“
Rares Florea, Vector Watch
As investi intr-un magazin de ceasuri online sau ceasuri vintage.
Ce magazine online si-ar deschide cei mai influenti oameni din piata
Diana Tanase, Mastercard
„Cred ca as investi intr-un magazin de pantofi online. Am avut o experienta placuta de curand. Am comandat o pereche de pantofi de la un producator din Romania. Pe langa calitatea exceptionala, livrarea la timp, posibilitatea de a vedea pantofii pe toate partile, am primit, impreuna cu pantofii, o felicitare scrisa de ele in care povesteau cum ar putea fi purtati acei pantofi - cu ce rochie, cu ce accesorii. Ce idee buna! Sa aiba acel moment in care sa ma fidelizeze. Nu vreau sa le copiez modelul, dar cred ca in afara de magazinul de pantofi, orice idee in care pui suflet si care arata ceva la care te pricepi“.
Jeroen Paesen, Vodafone
„Exista o tendinta de a considera magazinele online mai distante decat unul offline. M-as concentra astazi pe experienta clientului si pe relatia pe care as avea-o cu el. Cand cumperi in Marea Britanie un produs, stii unde e produsul, cum e transportat, cat mai dureaza“
Lucian Aldescu, DPD Romania
„O noua directie e zona de food. In Franta deja DPD Group a lansat un serviciu care face legatura dintre producatorii din afara orasului si duce produsele si catre consumatorii urbani. Pana atunci putem sa transportam servicii alimentare care pot fi manipulate. Pe food ar fi o directie foarte interesanta“
Adrian Mihai, Fan Courier
„Noi am vazut o oportunitate in piata de food, dar nu va fi o dezvoltare exploziva. Spre exemplu, daca un client comanda 50 de produse, magazinul imi da pentru fiecare produs diferite temperaturi de pastrare. Am decis sa alegem cateva produse pe care sa le vindem, care pot fi stocate la aproximativ aceeasi temperatura“
„Piata de online creste mai repede decat celelalte segmente. Cresteri au fost pe toate segmentele, mai ales pe electrocasnice. E o piata care creste mult“
