Majoritatea clientilor care au dat note in cadrul sistemului “Opinii de Incredere”, realizat de Trusted.ro si primind 6.482 de note publice acordate de clienti reali de la 67 de magazine online participante, apreciaza magazinele online romanesti de unde au facut o achizitie (nota medie 9,42), sunt multumiti de calitatea livrarii (nota medie 9,02) si, in proportie covarsitoare, ar recomanda si altora magazinele online de la care au cumparat (97%).

Studiul a fost realizat in perioada mai - septembrie 2018.

“Opiniile si notele acordate de clienti reali magazinelor online romanesti le ajuta pe acestea sa se adapteze constant cererii pietei, pretentiilor in crestere ale clientilor si concurentei. Nu putine au fost cazurile in care, pe baza feedback-ului primit de la utilizator, magazinele atestate au facut modificari la site sau la procesul de comanda sau au investit mai mult timp si ceva bani in imbunatatirea comunicarii cu cumparatorii”, a spus George Hari Popescu, project manager Trusted.ro.

Rezultatele cercetarii arata ca 76% dintre clienti au acordat nota 10 magazinelor de la care au facut o achizitie. Nota 9 a fost acordata de 14% si nota 8 de 5%. Media notelor acordate magazinelor este de 9,42.

Iata procentajele defalcate pe note:

1. 1.42%
2. 0.26%
3. 0.22%
4. 0.45%
5. 0.40%
6. 0.49%
7. 1.06%
8. 5.45%
9. 14.21%
10. 76.04%

Citeste si:
ARMO: Ce măsuri au luat magazinele online și curierii
ARMO: Ce măsuri au luat...

“Daca sunt intrebati in mod constant, clientii magazinelor online sunt deschisi in a aprecia serviciile de vanzare primite. Iar magazinele online care accepta ca toate opiniile clientilor lor sa devina publice nu doar ca au un grad mai ridicat de respect fata de clienti, dar inteleg ca nimeni nu este perfect, ci doar perfectibil” a declarat Bogdan Manolea, co-fondator Trusted.ro. “Cifrele par linistitoare, dar cele 3 procente de note intre 1 si 5 sunt un factor de luat in calcul, pentru ca reprezinta clienti nemultumiti (unii pe buna dreptate) care, daca nu-si rezolva problemele cu magazinul, pot fi o pierdere, nu doar pentru un magazin anume, ci poate pentru intreg comertul electronic”, a adaugat Manolea.

In privinta livrarii, proportia celor care au acordat note bune este similara. Astfel, aproape 74% dintre clienti au acordat nota 10, 11% nota 9 si 4% nota 8. Media notelor acordate livrarii este de 9,02.

Iata procentajele defalcate pe note:

1. 1.43%
2. 0.19%
3. 0.23%
4. 0.40%
5. 0.63%
6. 0.52%
7. 1.76%
8. 4.57%
9. 11.69%
10. 73.79%
Despre magazinele online, numai de bine

In concordanta cu aceste note, aproape 97% dintre clientii shop-urilor online romanesti le-ar recomanda si altora serviciile acestora si doar 3% spun ca nu ar face acest lucru.

Citeste si:
MerchantPro: Tranzacțiile online, creștere cu 25% săptămâna trecută
MerchantPro: Tranzacțiile...

Cercetarea a fost realizata pe datele publice compilate din sistemul “Opinii de Incredere” (https://feedback.trusted.ro), dezvoltat de TRUSTED.RO si VIBETRACE, in perioada mai - septembrie 2018, cand au fost inregistrate si publicate 6.482 de note de la clienti reali si verificati. In prezent, in sistemul “Opinii de Incredere” sunt inrolate 67 de magazine. Acestea detin Marca de Incredere si au fost verificate de TRUSTED.RO pe baza unui set de criterii inspirate din legislatia de e-commerce si bunele practici din domeniu.

Clientii din esantionul analizat au apreciat ca magazinele acorda atentie unor aspecte precum ambalarea si comunicarea post-comanda, dar inca nu sunt pe deplin impacati cu serviciile de livrare si alte aspecte care tin de ergonomia site-ului si descrierea produselor. De asemenea, pe o piata in care mai toate magazinele online ofera livrare gratuita chiar si indiferent de valoarea comenzii, clientii s-au obisnuit sa li se ofere transportul.

Comentariile la notele acordate diverselor magazine, la comenzi diferite, subliniaza in principal aspectele care pot fi imbunatatite atat in modul de comanda, dar si in livrarea produselor:

“Comandat duminica, produsul a ajuns joi. Poate a strabatut tara curierul pe cal, nu cu masina. Daca asta e cazul, atunci vreau sa va felicit pentru viteza.”

Citeste si:
Movilă, VTEX: cea mai mare provocare a comerțului online –...
Cristi Movilă, VTEX: cea mai...

“Ar trebui imbunatatita livrarea. Comanda de mai multe produse trebuie sa ajunga in acelasi timp. Sa ajunga toate produsele deodata.”

De multe ori, impresiile pozitive sunt cele care domina experienta de cumparare:

“Ar trebui mai buna vizualizare pentru produsele care nu sunt in stoc. Numarul de bucati disponibile din fiecare produs - un punct forte al site-ului. Foarte amabili consultantii dvs., jos palaria, profesionalism! Ar trebui preturi mai mici la unele produse unde va depaseste concurenta”.

Toate opiniile si notele sunt publice in sistemul “Opinii de Incredere” (https://feedback.trusted.ro), iar sistemul a inregistrat pana acum 66.000 de opinii de la clientii magazinelor atestate.


Te-ar putea interesa și:


Mai multe articole din secțiunea eCommerce »



Citește și
Cum îți aliniezi strategia de business la situația de criza: Fii empatic!
Setari Cookie-uri