Care sunt diferentele (pe care, acum ceva vreme le consideram axiome) intre companiile si produsele romanesti si cele cu capital integral occidental? Ceea ce ni s-a inoculat constant in ultimii 5-6 ani, prin publicitate conventionala si neconventionala se refera, cu precadere, la calitatea serviciilor post-vanzare si la atitudinea fata de client (toate eforturile sunt indreptate spre multumirea clientului, cu orice pret, loializarea acestuia, grija pentru detalii), comparativ cu produsele si serviciile din Romania, unde companiile supravietuiesc presate de disconfortul lipsei de resurse, iar clientul reprezinta doar un rau necesar. Acum 15 ani, credeam si eu ca, intr-o companie, daca sunt definite corect si promovate profesionist obiectivele pe termen lung, principiile ”mission and vision “si exista infuzia de cultura si capital occidental, drumul spre succes este neted, precum soselele Germaniei.
Am descoperit, odata cu trecerea timpului, ca niciunul din tabu-urile de mai sus nu sunt confirmate de realitate. Soselele arata romaneste pentru ca asfaltul, turnat cu masini straine, este tot romanesc. Am renuntat la masinile produse in Romania si am repetat greselile din tinerete (cand m-am maritat dupa promisiuni si nu dupa o evaluare a omului din spatele lor). Dupa ce masina visurilor mele a iesit pe poarta dealerului, a disparut romance-ul, precum in casatorie dupa ce s-a terminat luna de miere. Cand intri pe mana “baietilor nostri” de la service-ul auto este ca si cand te duci in vizita la soacra! Tu nu contezi, decat in masura in care platesti frumos.
Daca faci greseala sa-ti cumperi un televizor, insotit de un minunat story de marketing de “brand” (mi-am comandat un produs superperformant acum vreo cateva luni si, de fiecare data cand intreb cand va sosi, mi se serveste o poveste despre forte supranaturale iar, intre timp, eu am descoperit ca produsul nici nu se mai fabrica!), vei descoperi ca, oricati bani esti dispus sa platesti, tot servicii de tip romanesc primesti. Am incercat sa aflu cauza. Pentru ca, totul are o explicatie logica!
In Romania, in anumite companii cu capital integral strain, se intampla ca recrutarea sa se faca tot dupa metoda cunoscuta la noi, de tip PCR: nu trebuie sa fi foarte bine pregatit pentru a ocupa functii in marketing sau customer service (acolo, calitatea si performanta nu se masoara in cifre, iar sentimentele si perceptiile sunt relative).
Am avut, recent, o experienta foarte trista cu un mare provider in comunicatii (asa se explica efervescenta frustrarilor din acest editorial). M-am trezit ca mi s-a inchis telefonul, ca urmare a unui apel dat la serviciul de relatii cu clientii (de pe o cartela preplatita) prin care o duduie, neindentificata, a anuntat furtul aparatului meu. A doua zi dimineata, dupa ce am anuntat la toate forurile ca nu pot face apeluri de pe telefonul personal, am aflat, intr-un tarziu, cu stupoare, ca fusese inchis, deoarece operatorul care primise apelul a considerat ca persoana care a cerut inchiderea “avea o voce credibila”.
Am avut, pentru cateva clipe, senzatia ca ma aflu la vreun ghiseu al Romaniei comuniste si, in nemernicia mea, reusisem sa deranjez manichiura zilnica a sefei.
Eu stiu ca exista legea protectiei consumatorului, stiu ca, in comunicatii, exista o autoritate care reglementeaza calitatea serviciilor si protectia accesului la informatie. In cazul dat, ganditi-va ce ar mai putea face un tanar care are a doua zi un interviu pentru postul vietii lui, iar iubita parasita se hotaraste sa se razbune blocandu-i telefonul in acest mod!
Am nevoie sa cred in miracole, pentru ca povestile din reclame sunt doar pentru adormit clientii neinformati iar, dupa astfel de experiente, pe care cred ca, fiecare dintre voi le-a avut la un moment dat, vrei sa intorci lumea cu fundul in sus si sa-i aplici o corectie!
Pe o piata de servicii in care competitia este reala, avantajul competitiv nu se gaseste in resurse si finantare. Compania care castiga este cea care are capacitatea de a-si alege oamenii astfel incat, in fata clientilor, sa se auda o singura voce, iar ecoul din piata sa reproduca perfect mesajul initial. Noua ne pasa, voua va pasa, lor le pasa, pana la capat, chiar daca asta costa ceva mai mult! Pe termen lung, merita…
