Reduceri de costuri in propriul business? Externalizarea serviciilor prin call center sau cum sa treci de la un centru de cost la unul de profit

Numarul companiilor specializate in servicii de outsourcing, dar mai ales de call center, a crescut exponential in ultimii ani la nivel local, o data cu expansiunea pe piata a companiilor straine, multinationale sau concerne de afaceri, in cautarea eficientizarii costurilor si tranformarea acestora in centre de profit. Cum au reusit acest lucru?

Business-urile de outsourcing s-au dovedit cu adevarat eficiente o data cu dezvoltarea lor pe piata, principalul lor avantaj fiind cel al reducerii de costuri. Pe langa acest lucru, un business specializat ofera si alte avantaje.

"Companiile pot considera outsourcing-ul drept un punct important in activitatea lor. De exemplu, prin externalizare, o companie poate optimiza foarte mult costurile, poate evalua performanta si rezultatele mult mai bine, poate suplimenta sau reduce volumul de servicii contractate, in functie de nevoile din momentul respectiv. Externalizarea iti ofera o flexibilitate importanta in business. (...) Daca vorbim despre industria de call-center, din ce in ce mai mult, companiile se uita la costuri si la cat produce fiecare departament al lor, iar totul se transforma intr-o vanzare, asa ca, dupa parerea mea, externalizarea serviciilor de call center are un mare potential in acest moment. Credem ca majoritatea companiilor care cauta sa externalizeze call center-ul ar putea sa priveasca acest serviciu ca un centru de profit, nu numai ca centru de cost. In acest context, call center-ul trebuie sa si vanda, fie ca este vorba despre telesales, fie ca este vorba despre vanzare pe inbound", a declarat Violeta Rosu (foto mai jos), director general Blue Point, unul dintre cei mai mari furnizori de solutii de outsourcing la nivel local.

Citeste si:

In opinia Computer Generated Solutions Romania (CGS), un alt jucator important din piata, externalizarea este un mod de a face lucrurile mai eficient, la un nivel calitativ. "Trecerea anumitor servicii catre un furnizor extern nu implica pierderea transparentei privind business-ul propriu. Dimpotriva, externalizarea poate oferi acces la aceleasi informatii si va ajuta relatiile cu clientii, deoarece un centru de suport - fiind specializat in aceasta directie - are un set de proceduri mai bine structurate pentru identificarea corecta a climatului in care activeaza clientul. Outsourcing-ul poate reprezenta, pentru unele companii, momentul perfect de a-si standardiza initial procesele de suport interne sau a le centraliza intr-o singura locatie, intr-o singura structura manageriala; pentru alte firme, mai mature, care aleg aceasta forma de eficientizare, inseamna un rezultat bine calculat intre valoarea adaugata serviciilor oferite clientului final si costurile de productie a acestor servicii", a declarat Vladimir Sterescu (foto mai jos), directorul general Computer Generated Solutions Romania.

Citeste si:

Potrivit acestuia, externalizarea unor linii specifice de business din cadrul organizatiei a devenit o activitate comuna multor companii din industrii diferite - telecomunicatii, IT, utilitati, financiar-bancar, asigurari, farmaceutic etc. "Beneficiile principale ale firmelor care isi externalizeaza anumite activitati sunt reducerile de costuri si - de la caz la caz- centralizarea, standardizarea sau eficientizarea proceselor de business. Recurgand la outsourcing, o firma va avea asigurat personalul specializat atat la nivel de executie, cat si la nivel de coordonare, beneficiind de flexibilitate in ceea ce priveste resursele umane, intrucat astfel pot fi usor sustinute operatiunile care au cereri sezoniere sau ciclice, pot fi alocate resurse suplimentare in functie de nevoi", a mai aratat reprezentantul CGS.

Citeste si:

Externalizarea serviciilor poate reduce costurile de customer service cu pana la 30%

Despre rolul unei companii care ofera servicii de externalizare vorbeste si grupul CCC, companie specializata pe acest segment, care apreciaza ca aceasta tendinta de a migra catre outsourcing este una strategica ,avand rol de a acoperi toate sectoarele, organizatiile si tarile. " Liberalizarea pietei se axeaza, in general, pe operatiuni de baza, iar costurile variabile reprezinta motive pentru customer care outsourcing. Drept urmare, cresterea rapida a BPO-ului va continua si in urmatorii ani. Prin intermediul externalizarii, costurile fixe, cum ar fi costurile de personal sau infrastructura, devin variabile. Avand in vedere faptul ca partenerul de outsourcing este, de obicei, platit la minut sau in functie de clientii contactati, acest lucru poate salva, intr-adevar, pana la 20-30% din costurile de customer service.

Citeste si:

Totul porneste de la decizia de a externaliza, fiind vital sa stii ce exact externalizezi, cu ce incepi si cu ce continui daca totul merge bine, si ceea ce stii sigur ca nu vei externaliza niciodata. Deci, este necesar un business plan, dar mai mult decat atat o “mapare” a ceea ce exista ca proces intern, modul de lucru, resurse implicate, costurile lor actuale directe si indirecte, ponderarea costurilor indirecte in functie de gradul de folosire al resurselor in cadrul proceselor ce se vor a se externaliza. Plus valoarea trebuie si ea cunatificata: de exemplu, cresterea satisfactiei clientului prin apelarea la un furnizor de servicii outsourcing specializat, cum se cuantifica si in ce interval de timp se asteapta a se atinge noi cote de satisfactie?
Simplificand raspunsul, asteptarile ar trebui sa fie o imbunatatire a costurilor serviciilor de suport, a satisfactiei clientilor deserviti, a vanzarilor, daca este vorba de vanzari etc.

Citeste si:

Conform estimarilor Blue Point insa, economia pe care o companie o poate face recurgand la serviciile de outsourcing variaza in functie de tipologia serviciilor externalizate.

"De obicei, in primii ani iti testezi ipotezele de la care ai plecat, ideile, investitia, tehnologia, modelul operational. Si faci greseli. Important este sa inveti din ele si sa le corectezi repede. Inveti sa devii eficient si acumulezi experienta. Nu te poti opri niciodata, nu poti sa zici ,,gata, totul functioneaza". Fiecare zi iti aduce noi provocari si tot timpul inveti, te adaptezi, iti imbunatatesti afacerea. Ca in orice business pe care il incepi, iti asumi toate aceste lucruri si iei in calcul si ce se poate intampla mai rau. (...) Ca atare, nu cred ca exista o reteta. Pentru noi a functionat faptul ca ne-am stabilit din timp lucrurile pe care vrem sa punem accent, in asa fel incat sa oferim servicii de call-center la o calitate cat mai buna", a mai punctat Violeta Rosu.