5/6: SUPORTUL

1. Ce inseamna suportul intr-un business de e-Commerce?

Departamentul de suport este responsabil de gestionarea relatiei cu clientii pe toate canalele de comunicare disponibile.

In primul articol spuneam ca un business de e-commerce este format din sase componente: portofoliu, continut, marketing, platforma, suport si e-fulfilment (depozitare si logistica). Dintre acestea, echipele responsabile de portofoliu si suport sunt singurele care nu ar trebui externalizate, pentru ca ele sunt pilonii care reprezinta scopul business-ului: acela de a vinde produse si servicii.

Departamentul de suport are doua caracteristici importante: capacitatile sistemelor de lucru si agilitatea echipei. Daca aceste doua componente functioneaza pe structuri performante, vom fi in masura sa le oferim clientilor nostri servicii de inalta calitate.

2. De ce trebuie sa tinem cont cand definim departamentul de suport intr-un e-Commerce?

Programul de lucru - in functie de profilul afacerii noastre, stabilim daca vom functiona pe un program standard (8 ore/ zi) sau daca vom oferi un serviciu extins de suport (14-16 ore/ zi, sau chiar non-stop). In unele cazuri acest serviciu extins este necesar, in altele reprezinta un beneficiu prin care compania se diferentiaza de competitori. In functie de acest program vom sti de cati membri avem nevoie in echipa de relatii cu clientii.

Modul de comunicare - echipa de suport trebuie sa fie aliniata la identitatea si vocea brand-ului (personalitate, ton, limbaj, abordare), astfel incat sa mentina o comunicare unitara. De asemenea, actiunile de marketing (reclame, campanii, newslettere etc) precum si noutatile sau schimbarile din business trebuie comunicate echipei de suport, astfel incat agentii sa poata reactiona prompt si la obiect in relatie cu clientii.

Fluxurile si procedurile - intr-o companie sanatoasa toate fluxurile de lucru sunt documentate si procedurate. Acest aspect este esential cu precadere in departamentul de suport, dat fiind faptul ca agentii intra in contact direct cu publicul nostru. Prin urmare, noi recomandam desemnarea unui team leader in echipele de suport, care sa se asigure ca echipa dispune de toate resursele necesare unei bune functionari si ca respecta intocmai procedurile interne.

Recrutarea si instruirea personalului - angajatorii inca pun un accent foarte mare pe experienta, desi abilitatile unui angajat sunt mai valoroase. Intr-o echipa de suport, de exemplu, este mai important ca membrii sa stie sa comunice eficient si sa fie proactivi si spontani. Agentii din departamentul de suport trebuie sa beneficieze de o instruire buna atat pe partea de comunicare si relationare, cat si in ce priveste folosirea sistemelor din departament. Un alt aspect important este ca agentii trebuie sa cunoasca foarte bine caracteristicile produselor din portofoliu, intrucat echipa asigura suportul pre si post-vanzare.

3. Din ce elemente este format departamentul de suport?

Sistemele de lucru - serviciul de relatii cu clientii presupune preluarea si solutionarea cazurilor intr-un timp scurt. Asadar, pentru a functiona optim, departamentul de suport are nevoie de acces rapid la toate sistemele care au legatura directa cu clientii: baza de date de clienti, istoric si status de comenzi, sistem financiar, sistem de gestiune, sistem de urmarire a comenzilor.

Din experienta putem spune ca solutia ideala pentru departamentul de suport este folosirea unui sistem de ticketing, integrat cu toate celelalte sisteme, care ne permite sa centralizam si sa gestionam atat comunicarea externa, cat si pe cea interna. Exista pe piata cateva sisteme de acest tip, pe care le recomandam mai ales in cazul companiilor de dimensiuni medii si mari. Descriem mai jos cateva din avantajele folosirii unui astfel de sistem:

  • Micsoram timpul de solutionare a cererilor, intrucat nu vom mai fi nevoiti sa accesam mai multe sisteme si aplicatii pentru a ne lua informatiile de care avem nevoie.
  • Asiguram o comunicare fluenta, pentru ca sistemele de ticketing permit crearea de sabloane (modele de raspunsuri), care ajuta echipa de suport sa se alinieze cu identitatea si vocea brand-ului.
  • Devenim punct unic de contact, intrucat vom putea centraliza solicitarile intr-un singur sistem, indiferent de canalele de pe care primim solicitari (telefonic, email, chat, Facebook Messenger etc).
  • Sporim trasabilitatea, pentru ca aceste sisteme pastreaza istoricul fiecarei conversatii si dispun si de un modul de cautare complex.
  • Putem imparti tipurile de solicitari pe categorii (de ex. anulare, retur, livrare etc) si putem pune etichete (tag-uri) pe fiecare conversatie, obtinand astfel rapoarte detaliate si relevante, cu ajutorul carora putem identifica eventualele probleme in timp util.
  • Facilitam transferul de cunostinte si procesul de instruire a agentilor, intrucat sistemele de ticketing sunt intuitive si usor de folosit.

In cazul in care nu optam pentru un sistem de ticketing, vom avea nevoie de un sistem de management al clientilor (CRM), un sistem de telefonie, e-mail, chat si/ sau acces la alte sisteme de mesagerie.

Setarea indicatorilor - in functie de profilul afacerii si de numarul total de comenzi inregistrate zilnic, stabilim standardele care trebuie atinse in departamentul de suport. De exemplu, putem considera un procent normal ca 25% din totalul de comenzi zilnice sa se traduca in solicitari din partea clientilor. Asadar, vom stabili care este numarul mediu de solicitari care trebuie solutionate zilnic per agent, durata medie de solutionare, durata medie a apelurilor telefonice numarul de comenzi zilnice si scorul ideal al satisfactiei clientilor.

Raportarea - sistemul de raportare e un mix intre indicatorii despre care vorbeam mai sus si indicatorii-cheie pe care ideal ar fi sa-i urmarim in timp real. Avand in vedere dinamica din departamentul de suport, noi recomandam ca rapoartele sa fie extrase si analizate cel putin o data pe saptamana. In urma acestei analize vom observa daca indicatorii descrisi in pasul anterior sunt respectati si vom redefini strategiile pe urmatoarea perioada.

4. De ce resurse avem nevoie pentru a construi si optimiza platforma?

  • Buget - bugetul pentru dezvoltarea departamentului de relatii cu clientii variaza in functie de volumul de comenzi (care influenteaza costurile cu personalul) si de sistemele pe care decidem sa le implementam.
  • Echipa - agenti de suport, team leader (unul sau mai multi, in functie de numarul de agenti si de programul de lucru), manager de departament.
  • Sisteme de lucru - CRM, IVR (serviciu de voce cu raspuns automat pentru a gestiona apelurile in asteptare), chat, email, sistem de ticketing.

5. Ce indicatori de performanta urmarim?

  • Numarul de solicitari primite zilnic/ saptamanal/ lunar, impartite pe categorii + canale (de ex. Daca pui etichete (tag-uri) pe ticketele solutionate, ne putem da seama care e ponderea cea mai mare pe subiect)
  • Durata medie a unui apel
  • Durata medie de reactie a agentilor
  • Durata medie de solutionare a cererilor clientilor
  • Gradul de satisfactie a clientilor

Ca durata de implementare si setare initiala a departamentului de suport, echipa va depune, in medie, un efort de 3-6 luni.

Capitolul “Suport” face parte din framework-ul de e-Commerce “Critical Me” si este elaborat in cadrul workshop-ului “How to e-Commerce”, sustinut de echipa theStartups.eu.