Consumatorii de astăzi solicită servicii eficiente și prompte, să primească soluționări rapide la cererile lor, să folosească canalul preferat de comunicare, să vorbească cu un agent în direct care le cunoaște istoricul și le oferă soluția dorită. Astfel, majoritatea companiilor investesc considerabil în soluții de tip Call Center Omnichannel, folosind noile tehnologii pentru a rămâne în fața concurenței.

Un astfel de serviciu, cum este cel oferit de Daktela, reprezintă cea mai avansată metodă de digitalizare și automatizare a comunicării cu clienții lor.

Ce trebuie să ofere un serviciu Call Center omnichannel

”În prezent, provocarea este să facem față nevoii clienților de a primi rapid informațiile dorite, prin diverse medii de comunicare, de la apeluri telefonice, e-mail, mesagerii, SMS, Whatsapp, rețele sociale sau webchat” susține Raluca Panait, Marketing Manager Daktela RO.

Un serviciu de tip Call Center Omnichannel in cloud ar trebui să ofere următoarele beneficii:

⦁ O comunicare directă printr-un Web-Chat live, Facebook Messenger, Instagram, Chatbots

WebChat este un canal de comunicare din ce în ce mai popular și nu trebuie ignorat. Agenții pot gestiona solicitările primite din WebChat direct în interfața Daktela. Toate interacțiunile sunt salvate în istoricul de comunicare din aplicație. Așa cum este cazul Daktela, un astfel de serviciu trebuie să ofere facilități precum:

⦁ Adăugarea Daktela WebChat la site-ul sau e-shop-ul companiei să fie rapidă și facilă
⦁ Design personalizat al ferestrei de dialog
⦁ Gestionarea simultană a mai multor chat-uri
⦁ Transferuri și consultanță Chat
⦁ Setarea motivelor de Chat
⦁ Contorizarea vizitatorilor
⦁ Transcrierea Chat-ului

⦁ Integrarea Facebook Messenger Business

Facebook Messenger este un canal de comunicare important, ce nu poate lipsi din strategia de business a unui Contact Center. Soluția Daktela permite comunicarea directă a agenților cu clienții via Facebook Messenger. Totodată, clienții pot contacta prin intermediul Facebook sau pot trimite mesaje private care sunt redirecționate automat către agentul alocat. Modalitatea de alocare a mesajelor este setată de fiecare companie.

Daktela oferă facilități precum:

⦁ Aplicația Daktela Facebook Messenger este compatibilă cu toate smartphone-urile;
⦁ Mesajele primite prin Facebook Messenger sunt codate cu anumite statusuri;
⦁ Agenții transferă chat-ul către un alt agent sau invită team leader-il în chat-ul Facebook Messenger pentru consultanță specializată, dacă este necesar;
⦁ Daktela Facebook Messenger permite trimiterea atașamentelor în ambele direcții;
⦁ Toate transcrierile mesajelor primite via Facebook Messenger sunt salvate și adăugate automat în istoricul de comunicare cu clientul;
⦁ Aplicația Daktela Facebook Messenger permite gestionarea mai multor sesiuni de chat în același timp.

⦁ Software Chatbot – Voicebot Call Center

Costurile operaționale ale Call Center-ului sunt eficientizate printr-un astfel de serviciu. Se economisește timpul operatorilor, care trebuie să răspundă la sute de întrebări cu aceleași subiecte, primite prin Webchat, SMS sau Facebook Messenger.

⦁ Accesul la istoricul comunicării cu clienții

Istoricul conversațiilor îți permite să personalizezi comunicarea cu clienții în raport cu cerințele, serviciile și nevoile prezentare de ei în trecut. În plus, ai posibilitatea de a utiliza canalele preferate de comunicare, în funcție de fiecare client. Accesul la istoric îmbunătățește colaborarea, ajută în procesul de fidelizare și oferă suport personalizat pentru clienți în funcție de cerințele și nevoile acestora.

⦁ Integrarea cu sisteme externe și oferirea unei experiențe Omnichannel

Este important ca aplicațiile și programele pe care le utilizăm în cadrul companiei (ex: e-shop, NLP, ERP, BI, CRM) să se integreze cu aplicația cloud. Apoi, apelurile telefonice să fie asociate cu comunicarea prin e-mail, să fie înregistrate și apelurile și mesajele ulterioare (SMS, chat web sau rețele sociale). Conectarea Daktela cu alte aplicații oferă posibilitatea de a gestiona documentele și informațiile dintr-un loc sigur, cu toate cerințele clienților înregistrate.

⦁ Soluție de Ticketing pentru Contact Center

Modulul de Ticketing pentru comunicarea via e-mail cu clienții, notarea feedback-ului primit în call-uri și atașarea documentelor importante din cadrul colaborării cu clienții sunt, de asemenea, importante pentru a avea o comunicare eficientă cu clienții. Aplicația all-in-one Daktela Helpdesk este ușor de utilizat, are o interfață web modernă care procesează cereri / comenzi primite din partea clienților și îndeplinește sarcinile interne ale companiei. Clienții înregistrează solicitări noi prin telefon, email, web chat, SMS sau rețele sociale. Acestea sunt procesate inteligent și sunt înregistrate automat în istoricul de comunicare al fiecărui client.

⦁ Campanii Outbound pentru comunicarea directă și punctuală

Opțiunea ”Campanii Outbound” oferă posibilitatea de a contacta direct clienții. Fiecare campanie poate fi configurată utilizând următoarele modurile de apelare: manual, progresiv sau predictiv. Modulul ”Campanii” oferă posibilitatea importării în aplicația Daktela a bazei de date și adăugării în interfața web un script de apel pentru a susține operatorii în interacțiunile cu clienții. Informațiile în timp real și rapoartele campaniei vă oferă o imagine de ansamblu a performanței agenților”, explică Mihai Nica, Country Manager Daktela România (www.daktela.ro).

⦁ Soluții pentru companii de orice dimensiune

Companiile aflate la început de drum pot beneficia doar de o opțiune simplă de telefonie în cloud Daktela, cu posibilitatea de a extinde ulterior modulele utilizate. Infrastructura Call Center Omnichannel Daktela este utilizată și configurată de companii de toate dimensiunile.

Daktela este, în prezent, furnizorul de software Customer Care Omnichannel pentru peste 1000 de companii internaționale, inclusiv din România. Cu o valoare de peste 11 milioane de euro, Daktela este pe cale să devină unul dintre principalii jucători de pe piața europeană.

Daktela oferă posibilitatea de a testa funcționalitățile software-ului accesând un Demo Gratuit, pe www.daktela.ro, timp de 14 zile, fără abonament.