David Hajek lucrează în industria de Call & Contact Center de aproximativ 20 de ani. El a fondat Daktela în 2005, iar de-a lungul timpului a extins afacerea în mai multe piețe precum România, Polonia, Regatul Unit al Marii Britanii sau Serbia, oferind soluțiile companiei pentru mai multe industrii, precum e-commerce, turism sau cea financiară.

„Cred că unul dintre principalele lucruri care s-au schimbat de-a lungul timpului este modul în care oamenii de business văd zona de servicii clienți. În urmă cu 10 ani aveau o perspectivă orientată pe cost, nu îi atribuiau atenția necesară și era ultimul lucru pentru care voiau să plătească. Acum este văzută ca o investiție importantă, un diferențiator pentru zona de business”, precizează David Hajek într-un interviu acordat wall-street.ro.

Când și-a început activitatea în această zonă, singurul canal de comunicare era telefonul și își amintește că analiștii de top din acea perioadă estimau că în 5 ani canalele digitale îi vor lua locul în totalitate pe zona de suport clienți.

”Dacă ne uităm acum la date, vedem o schimbare mică de la canalele de voce(apel telefonic în care clientul vorbește cu un angajat call-center) la cele de digital. Dar canalele de voce sunt în continuare cel mai mare canal de comunicare cu Contact Centerul. Oamenii încă vor să vorbească cu alți oameni când au nevoie de informații. Nu poți spune că businessul tău nu îl va mai folosi, trebuie să oferi toate canalele și să te asigură că vei comunica cu clientul pe cel pe care el îl preferă. Unii preferă discuțiile prin mesaje, alții la telefon. Trebuie să folosești canalele potrivite”, explică fondatorul Daktela pentru wall-street.ro.

În aceeași direcție vede lucrurile și Martin Skaba, care le recomandă businessurilor să încerce să înțeleagă cât mai bine nevoile de comunicare ale clienților și să le ofere acces la cât mai multe soluții prin care pot lua legătura cu ei.

”În e-commerce, de exemplu, clientul vrea să cumpere ceva convenabil, iar, în cazul în care nu îi place produsul, să-l returneze rapid și simplu. Afacerile ar trebui să aibă soluții de Contact Center care să ofere o experiență fără fricțiuni. Unii clienți preferă să vorbească cu un agent, alții să folosească e-mailul sau să discute cu un chatbot(...) Cu toții trebuie să se concentreze pe nevoile clienților”, precizează Martin Skaba pentru wall-street.ro.

Soluțiile Daktela integrează diverse funcții de comunicare cu clienții și permite interacțiunea prin telefon, e-mail, webchat, SMS, Viber, Facebook Messenger, Instagram și WhatsApp.

Cum schimbă soluțiile de tip ChatGPT zona de Call Center?

Tema principală a evenimentului Daktela România s-a concentrat pe modul în care ajută inteligența artificială businessurile în activitățile zilnice. Compania consideră că inteligența artificială aduce numeroase beneficii în activitățile zilnice ale unei afaceri, iar modul în care companiile integrează Chatbot-ul în comunicarea cu clienții și partenerii îmbunătățește eficiența operațională, relația cu clienții și deciziile strategice.

Una dintre principalele avantaje ale inteligenței artificiale îl reprezintă capacitatea de a oferi suport pentru clienți într-un mod automat și eficient, consideră compania.

Chatbot-urile, mailbot-urile și voicebot-urile sunt programate să răspundă întrebărilor clienților și să ofere asistență în timp real. Acest lucru reduce necesitatea de a avea un număr mare de agenți și permite eliberarea acestora pentru sarcini mai complexe. Furnizarea unui suport constant și prompt îmbunătățește satisfacția clienților și reduce timpii de răspuns, consideră reprezentanții companiei.

Chatbot-urile asigură o experiență personalizată clienților. Ele colectează informații despre preferințele și nevoile clienților, iar pe baza acestor informații oferă recomandări personalizate de produse sau servicii. Acest fapt contribuie la fidelizarea clienților și la dezvoltarea relațiilor de lungă durată cu aceștia.

În cadrul voicebot-ilor, chatbot-ilor si mailbot-ilor AI-ul automatizează sarcinile repetitive și preia programarea întâlnirilor, gestionarea rezervărilor sau procesarea plăților. Automatizarea acestora permite angajaților să se concentreze asupra activităților valoroase și stimulative, cum ar fi inovarea, strategia sau interacțiunea umană. Astfel, eficiența operațională se îmbunătățește semnificativ, iar costurile se reduc, arată compania.

Inteligența artificială analizează date și furnizează informații utile pentru luarea deciziilor potrivite. Prin utilizarea algoritmilor de învățare automată, roboții AI analizează informațiile din datele colectate și generează rapoarte, analize sau predicții relevante.

”Nu cred că toate soluțiile bazate pe Inteligență Artificială sunt despre inlocuirea agentului uman. Nu credem că acest lucru se va întâmpla, cred că asistăm la un moment similar cu cel creat de iPhone în industria de smartphone-uri. Nu cred că este despre reducerea numărului de agenți, ci cred că aceștia vor avea mai mult timp pentru sarcini mai complicate și pentru a oferi servicii de suport mai bine, deoarece nu mai sunt încărcați cu sarcini repetitive, ele fiind automatizate”, consideră David Hajek.

Martin Skaba vede de asemenea o serie de situații în care soluțiile pe bază de inteligență artificială pot reduce din timpul pe care un agent îl dedică anumitor sarcini.

”Sunt multe situații în care inteligența artificială poate ajuta, una dintre ele fiind rezumarea unor rapoarte care i-ar putea lua agentului 30 de minute pentru a le parcurge, într-un format în care acesta să obțină informațiile relevante în 2 minute(...) Cred că lumea va fi mai productivă”, precizează Skaba pentru wall-street.ro.

Ambițiile Daktela, prezentate de fondatorul companiei pentru wall-street.ro, constă în a deveni jucătorul principal pe zona de contact center în Europa Centrală și de Est, investițiile din România fiind parte din această strategie. El nu exclude ca dezvoltarea operațiunilor din România să se facă și prin intermediul achiziționării unui jucător local.