Cristian Carstoiu este de mai bine de 6 luni Partener in cadrul EY Romania, oferind consultanta in zona de digital transformation si analytics, in special pentru clienti din industria bancara, de energie si de retail. Inainte de a se intoarce in Romania, Cristian a avut timp de 11 ani roluri de consultant intr-una dintre cele mai avansate piete din punct de vedere al digitalizarii, Emiratele Arabe Unite.

In pietele mature, unde procesul de transformare digitala a inceput mai devreme, bancile investesc si in procese si in sistemele de back-office. Deocamdata insa, in Romania bancile cheltuiesc mult pentru a tine pasul cu reglementarile si proiectele de baza legate de data management si bugetele se duc spre aceste proiecte obligatorii.

In banci, exista clar un clivaj intre front-end si back-end si observam o efervescenta a proiectelor care folosesc agile-development - Cristian Carstoiu, EY Romania

Cristian Carstoiu EY Romania

UiPath, unicorn romanesc, ar...
Citeste si: UiPath, unicorn romanesc, ar putea fi evaluat la 7 miliarde de dolari

“Sunt nenumarate studii care spun ca experienta clientului conteaza mai mult in conversie decat continutul serviciilor sau produselor oferite. Daca ne uitam la produsele bancare, telecom sau de retail, diferentierea intre serviciile si produsele de baza este practic inexistenta, contand practic pretul... Exista diferentiatori la nivel de pret, dar conteaza mult si experienta, daca esti in stare sa oferi o experienta completa, fara plangeri”, a explicat Carstoiu.

Specialistul EY da exemplul unor banci care au drept KPI (indicator de performanta – n.r.) numarul de telefoane primite de la clienti, pentru ca atunci cand un client te suna nu o face de placere, ci pentru ca are o problema si nu a reusit sa gaseasca o informatie pe canalele de comunicare oferite.

In era digitala, serviciul de customer support este mai important ca oricand si poate fi un “detonator” al unui business.

Ideea este sa iti construiesti produsul atat de bine incat sa nu fie nevoie sa te sune clientul. Amazon, de exemplu, trateaza orice apel catre customer support drept un defect care trebuie remediat – Cristian Carstoiu, EY Romania

BRD isi digitalizeaza complet...
Citeste si: BRD digitalizeaza complet procesul de accesare a fondurilor mutuale

In ceea ce priveste operatorii din sectorul energetic, partenerul EY apreciaza ca suntem in urma pietelor occidentale la capitolul experientei oferite consumatorului. Acest lucru este cauzat, pe de-o parte de sistemul diferit de reglementare, ANRE avand reglementari specifice in recunoasterea investitiilor facute de operatori in activele fixe, dar si de profitabilitatea companiilor si a diversificarii serviciilor oferite, multe dintre companiile de utilitati intrand pe segmentele de servicii gen Smart Home, Smart Maintenance, Smart Home Security.

Cristian Carstoiu EY Romania

Razboiul dintre FinTech-uri si banci: Nu este de ajuns sa iei clienti din piata, trebuie sa devii si profitabil!

Intrebat despre competitia dintre banci si FinTech-uri, Cristian crede ca dezbaterea nu are un castigator clar, intrucat compentitia a disparut, facand loc co-opetitiei, respectiv colaborarii compentitionale. In opinia sa, FinTech-urile pornesc nu numai cu avantajele generate de agilitate si tehnologie de ultima generatie, dar au si piedici serioase legate de barierele de reglementare lipsa clientilor finali si lipsa datelor pentru a-si imbunatati serviciile si a le personaliza. Ramane de vazut cum va evolua reglementarea nationala, mai ales in lumina vestii ca Revolut, spre exemplu, a primit recent o licenta bancara in Europa.

Bancile si sectorul Fintech au trecut de la competitie la co-opetitie – Cristian Carstoiu

Programator roman, lucrez de...
Citeste si: Programator roman, lucrez de acasa. Ce obligatii fiscale am?

In plus, niciuna dintre aceste neo-banci, nu are deocamdata o performanta financiara buna, majoritatea actionarilor investind acum cu speranta unui exit. “Ca sa poti ramane in piata, nu este de ajuns sa oferi o experienta superioara clientilor si astfel atragand clienti noi. Trebuie sa ai si un business financiar viabil”, sustine Cristian Carstoiu.

De asemenea, FinTech-urile trebuie sa fie atente si la functionalitatile pe care le lanseaza, pentru ca exista riscul ca piata sa nu le ceara. In Germania, de exemplu, piata nu cere cardul de credit, pentru ca lumea prefera cash-ul sau cardul de debit, fiind o mentalitate puternic atasata de economisire, “sa nu poti consuma mai mult decat ai”.

Cristian Carstoiu EY Romania

De ce se uita bancile din Romania la inteligenta artificiala?

Specialistul EY se asteapta ca bancile din Romania sa dezvolte tot mai multe proiecte de AI, pentru ca si-au dat seama ca trebuie sa devina mai eficiente si, in acelasi timp, exista si o presiune de la grupurile-mama.

Pe zona de chatbots, EY are deja un parteneriat in zona de inteligenta artificiala cu Druid, companie fondata de Liviu Dragan. Cristian crede ca solutiile de AI implementate in banci aduc rapid un impact pozitiv la nivelul clientilor, nu costa foarte mult mult si se poate vedea o crestere a veniturilor in scurt timp.

“Desi bancile au tendinta sa lucreze in aceeasi paradigma de acum 20 de ani, exista solutii de analytics care le pot aduce cresteri de venituri impresionante cu investitii minime. EY a dezvoltat solutii care genereaza 15-20 de euro pe client activ fara ca banca sa dezvolte noi solutii sau produse sau sa isi modifice procesele, iar aceste solutii sunt chiar platite din success fee”, a mai explicat consultantul EY Romania.

Sursa foto: Mircea Dragos Photography