Generatia Y, adica consumatorii nascuti dupa 1980, are pretentii putin diferite vizavi de customer service, comparativ cu baby boomers. Vorbim de o generatie definita de lumea digitala, in care pentru orice exista o aplicatie. Astfel, Generatia Y are, potrivit lui
Micah Solomon, consultant pe zona de fidelizare a clientilor si autorul mai multor carti pe teme de customer service, o cu totul alta idee despre felul in care prezenta umana isi are locul in experienta clientului.
Nu ii obliga sa contacteze un angajat, dace se poate rezolva printr-o aplicatie
Vorbim despre o generatie care se informeaza pe Internet, care intotdeauna daca va avea o intrebare isi va consulta smartphone-ul si pentru care ajutorul pe care retailerii vor sa il ofere prin angajati este necesar doar in anumite conditii.
Nu irositi timpul angajatilor pe care ii aveti pe activitati pe care clientii le pot face chiar ei, scrie Solomon.
Generatia Y are o ideea diferita asupra locului resursei umane in customer service. Ei isi pot consulta smartphone-ul inclusiv atunci cand sunt in magazin, asa ca nu este nevoie sa fie tot timpul un angajat de garda
De asemenea, in cazul retailului online, nu forta clientul sa te contacteze ca urmare a designului tau prost si a implementarii lenese. Un client din aceasta generatie nu este dispus sa te sune sa afle cand si daca comanda pe care e facut-o a fost trimisa, din contra vrea o confirmare rapida, proactiva si imediata pe mail sau pe telefon.
De asemenea nu va agrea ca trebuie sa sune la companie sa afle adresa fizica pentru ca nu o scrieti pe site.
Nu inseamna ca nu exista un rol al interactiunii umane in customer service, dar acest contact trebuie sa fie o alegere a clientului si nu o consecinta a unui sistem prost facut.
Focus pe experiential
Noile sisteme de customer service trebuie sa fie focusate pe a-i ajuta pe clienti sa descopere si sa se bucure de experienta pe care brandul tau o promite, nu doar pe a-i ajuta sa ajunga din punctul A in punctul B.
Intelege auto-determinarea clientului
Permite clientilor sa isi controleze propriul destin. Lasa-ti clientul pe cat posibil pe scaunul soferului. Adopta crowdsourcing-ul. Nu poti controla rating-ul de produs sau discutiile negative decat printr-o experienta extraordinara pe care sa o oferi clientului.
Trebuie sa fii obsedat de viteza
Vorbim de o generatie multi-tasking si care pune valoare pe comoditate. Asteptarile lor ca si clienti sunt bazate pe experienta online/smartphone. Viteza si eficienta sunt de o importanta cruciala: cat de repede ii raspunzi, in cat timp livrezi produsul, cat de eficient ii prezinti optiunile unui produs sau serviciu este vital.
Lasa-le clientilor timp si spatiu sa respire
Nu exista un exemplu mai bun decat Starbucks. Clientul vrea cafeaua in mai putin de 7 minute, potrivit barometrului companiri, dar in acelasi timp doreste sa o bea in liniste, fara sa se simta grabit, pentru ca desi face parte dintr-o generatie a socializarii mobile si online, aceasta este si o generatie care agreeaza interactiunea cu ceilalti, inclusiv cu angajatii companiei.
Ce valoare oferi
Aceasta generatie este mai atenta decat cea a baby boomer-ilor la valorile sociale ale companiilor, la etica, la felul in care o companie isi trateaza angajati. Asa ca ofera-le valoare.
Vorbeste pe limba lor
Ei vorbesc in tweet-uri, posturi pe Facebook. Trebuie sa vorbesti aceasta limba si nu oricum ci sa fii autentic cand o faci.