Apelurile s-au dublat in call-center-ul BCR pe timp de pandemie. Banca deschide doua noi centre
Banca Comercială Română înregistrează, în prezent, volume de apeluri în Contact Center cu 96% mai mari față de cele mai încărcate zile ale unui an. Astfel, la Contact Center-ul BCR se recepționează, în fiecare zi, în medie, 15.000 de convorbiri telefonice, timpul mediu de așteptare a crescut la 10-15 minute, de 10 ori mai mult decât timpii înregistrați anterior, iar durata medie a unui apel a urcat la peste 6 minute, cu 20% mai mare față de regimul normal.
Potrivit reprezentanților băncii, evoluțiile sunt o urmare firească a măsurilor de distanțare socială impuse de autorități, în contextul pandemiei COVID-19, ceea ce a dus la creșterea ponderii clienților BCR care își doresc accesarea serviciilor financiare, precum și a măsurilor de suport, de la distanță – fie online, fie telefonic.
“Noi ne-am extins deja capacitățile de preluare, pentru a răspunde nevoilor clienților noștri. Am mai deschis două noi centre de contact și ne pregătim de operaționalizarea a încă trei, cu aproape triplarea liniilor de comunicații existente. În ultimele zile, am ajuns chiar la un record de 16.000 de apeluri pe zi, dar cu un timp de așteptare în medie de 10-15 minute care, în anumite momente ale zilei, ajunge la doar 4-5 minute, grație mobilizării exemplare a colegilor mei. Suntem conștienți că mai pot exista și excepții, dar aș vrea să le transmit clienților noștri că facem tot ce este uman posibil să le stăm la dispoziție. Îi rugăm pe clienții noștri să aibă răbdare cu noi și, dacă este posibil, să evite orele de vârf din prezent, care, în general, se înregistrează în fiecare zi între 11.00-16.00. Suntem funcționali non-stop, 24/7, în trei ture, care acoperă întreg intervalul unei zile.”, a declarat, intr-un comunicat de presă, Ramona Badea, Șef Departament Contact Center BCR.
BCR a decis, de la izbucnirea pandemiei, să își extindă serviciile și produsele care pot fi accesate, atât în mediul online, cât și telefonic. Prin George, platforma de mobile & internet banking, clienții au posibilitatea, încă de anul trecut, să își gestioneze complet relația cu banca 100% online: vizualizare conturi, generare extrase, blocare și deblocare carduri, mărire limită de acces la cash prin card, plată facturi de furnizori, accesare & obținere credit de nevoi personale sau refinanțare credite de la alte bănci, asset-management, asigurări și multe altele. Ca urmare a acestor investiții în digitalizare, în luna martie numărul de autentificari la platforma George a crescut cu peste 100%, iar deschiderile online de cont George au avansat cu mai bine de 150%, comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut.