Alcatel-Lucent: Utilizatorii de smartphone vor sa isi rezolve singuri problemele si apeleaza la self-service, in detrimentul call-center-ului
Furnizorii de servicii de telecomunicatii se pot diferentia pe viitor oferindu-le consumatorilor instrumente inovative de self-service, potrivit Alcatel-Lucent.
Un studiu amanuntit realizat in randul utilizatorilor de smartphone in Europa, Asia, America de Nord si America Latina a concluzionat ca mare parte dintre acestia evita serviciile de asistenta tehnica si apeleaza, in schimb, la diverse aplicatii cu ajutorul carora sa isi rezolve singuri problemele.
Principalele rezultate ale studiului:- Peste un sfert dintre consumatorii japonezi, britanici si americani prefera sa nu sune in centrele de asistenta tehnica;
- Aproape jumatate dintre brazilieni prefera sa ignore o problema, decat sa sune in centrele de asistenta tehnica;
- Cu toate ca centrele de asistenta tehnica reprezinta in continuare principalul instrument de suport in rezolvarea unor probleme, exista o tendinta in crestere pentru self-service;
- Consumatorii japonezi sunt cei mai deschisi sa adopte acest trend si vor sa foloseasca aplicatiile mobile, pentru a-si rezolva singuri problemele;
- Consumatorii se asteapta ca furnizorul de servicii sa le ofere aplicatii cu acces la: facturare, aria de solutionare a problemelor, monitorizarea utilizarii datelor si alerte de securitate.
Studiul a fost realizat in randul a 5.500 de utilizatori de smartphone informati, in colaborare cu firma de cercetare de piata Penn Shoen Berland. Analiza a avut in vedere tendintele in comunicatii mobile in randul consumatorilor, inclusiv modul in care utilizatorii de smartphone interactioneaza cu marile companii, utilizarea Voice over LTE (VoLTE) si Voice over Wi-Fi, device-urile portabile, autovehicule conectate la retelele de comunicare si customer experience management.
Metodologie:La studiu au participat 2.500 de consumatori din SUA si cate 1.000 din Brazilia, Japonia si Marea Britanie.