10 August 2009
Care este legatura dintre training si mistery shopping
Mistery shoppingul, unul dintre cele mai noi servicii de cercetare pe piata din Romania, ar putea fi totodata unul dintre domeniile avantajate de criza. Asta pentru ca, dupa cum spune Mircea Bazavan, partener la firma Mind Express Research, care detine brandul Hollow Men, atunci cand piata scade, calitatea serviciilor devine tot mai importanta.
De la banking la propriul business
Printre motivele care i-au atras catre antreprenoriat au fost succesul de care se bucura trainingul la acea vreme, dar si investitiile mici, in cazul lor acestea fiind de 15.000 de lei de fiecare, bani stransi din salarii. In toamna lui 2005, Mihai Teodorescu, cel de-al treilea actionar, s-a retras din companie.
"Nu iti trebuie bani si daca prinzi repede un contract este foarte bine", explica Bazavan. Pe tot parcursul anului 2004 au avut in jur de 200 de prezentari prin care au incercat sa atraga clienti, insa singura companie care a acceptat a fost BRD. De altfel, au organizat pentru institutia bancara team buildinguri pentru aproximativ doi ani.
In februarie 2005 au renuntat sa mai lucreze la ING pentru ca atunci au inceput sa apara si primele solicitari ca urmare a prezentarilor din anul anterior. Majoritatea companiilor erau din domeniul bancar, insa unul dintre clientii cei mai importanti ai Mind Express a fost compania de curierat Fan Courier.
Mistery shopping in telecom
Cei de Orange doreau ca in aproximativ o luna sa fie evaluate in jur de 2.000 de persoane care lucrau in peste o mie de locatii din 200 de orase."Ei s-au adresat companiilor mari si nu au gasit serviciul acesta si asa au ajuns la noi. Noi nu aveam o oferta de genul acesta, dar am acceptat pentru ca era un client foarte important pe care urma sa-l trecem in portofoliu".
Chiar daca la prima vedere s-ar putea spune ca financiar nu au avut de castigat din contractul cu Orange, evaluarile fiind facute la niste preturi foarte mici, parteneriatul i-a ajutat foarte mult.
"Noi nu reuseam sa avem clienti pentru ca toti ne intrebau cu cine am mai lucrat si daca tu spuneai ca ai facut training intern nu erai foate convingator", explica Bazavan.
Pentru ca acel proiect a avut succes, cei de Mind Express au evaluat si alti dealeri Orange, iar in 2006 au avut un nou client pe zona de mistery shopping: lantul de farmacii City Pharma. Cu ajutorul a 50 de persoane pe care le-au gasit prin relatii personale au evaluat in jur de 100 de farmacii.
Un business pe o piata in crestere
“Imi pare rau ca nu am facut acest lucru inca din 2005. Pentru ca noi aveam clientul Orange din cand in cand, dar in rest faceam training. Iar daca atunci cand totul creste calitatea serviciilor are uneori de suferit, in criza lucrurile se schimba. De aceea, desi nu sunt sigur, cred ca si in acest an, aceasta piata va creste”, explica Bazavan.
In 2008, piata de mistery shopping a fost in jurul a 1,5 milioane de euro, iar daca se exclud companiile de cercetare mari, concurenta pe aceasta piata a fost de aproximativ cinci firme.
Potrivit managerului Hollow Men, anul trecut, compania a inregistrat o cifra de afaceri de 200.000 de euro, iar pentru acest an estimeaza sa ajunga la 300.000 de euro, desi in ianuarie credea ca afacerile se vor tripla. Totodata, acesta spera ca va inchide anul fara pierderi, desi recunoaste ca pana acum a pierdut destul de mult.
“Anul trecut, am avut cam 500.000 de euro, din training si research, dar anul acesta nu am mai vandut deloc training, iar pentru evaluari am inceput sa semnam contracte abia din aprilie. Practic, in 2008, in cele doua firme lucrau 20 de oameni, iar acum sunt sase care fac toti mistery shopping”, afirma managerul.
Acum firma are peste 20 de clienti, dintre care anul acesta s-au adaugat Petrom, Sensiblu si Romstal, iar aproximativ 90% dintre clientii Hollow Men sunt companii din domeniul bancar, energetic si farma.
Totodata, cei care au fost cei mai reticenti in a incerca acest serviciu au fost antreprenorii. “Atunci, cresteau odata cu piata si spuneau ca nu au nevoie, iar acum nu mai au bani pentru aceste informatii “, spune Mircea Bazavan.
Contractele pot fi anuale sau pe proiecte, iar o suma importanta investita in mistery shopping este in jurul a 20.000-30.000 de euro.
De asemenea, tarifele pentru o evaluare difera atat de numarul de magazine evaluate, dar mai ales de domeniul din care face parte o companie.
“Cu cat procesul de vanzare este mai dificil, cu atat si evaluarea costa mai mult pentru ca este vorba de timp. De exemplu, daca iti iei un credit te duci de mai multe ori la banca, nu doar o data, cum este atunci cand iti iei haine “, declara Bazavan.
Astfel, pot exista contracte de 100.000 de euro in domeniul bancar, 30.000 de euro - petrol, 40.000 de euro pe piata farma, dar si contracte de la 300 pana la 5.000 de euro pe retailul de fashion.
Preturile din mistery shopping, in contractie
“Din noiembrie s-a taiat cam tot si majoritatea clientilor pe care ii aveam au amanat proiectele. De exemplu, pentru Orange verificam unele centre la telefon, dar daca unele dintre ele s-au inchis nici noi nu mai facem asta “.
Chiar daca criza a adus foarte multe dezavantaje, aceasta pare a avea si un avantaj, si anume cresterea foarte mare a interesului oamenilor pentru a fi colaboratori. Daca intr-un an si jumatate, in urma anunturilor date in ziare, firma a strans in baza de date aproximativ 12.000 de persoane, in urma ultimului anunt, dat in luna mai a acestui an, s-au adaugat inca 8.000 de oameni.
Acest lucru poate rezolva problema selectiei oamenilor care era si cea mai mare dificultate a managerilor firmei.
“La inceput am avut un caz in care un om a zis: «Dar de ce nu va purtati frumos cu mine pentru ca eu va evaluez». Si atunci am introdus clauza de confidentialitate. Sunt anumite lucruri pe care daca le incalci vei plati 5.000 de euro si nu iti convine daca tu castigi intre 10 si 50 de lei pe evaluare“.
Chiar daca nu au aplicat inca aceasta sanctiune, unul dintre cazurile in care ea ar putea fi folosita este mintitul. “Tu trebuie sa notezi pe fisa, data, ora cand ai facut evaluarea, sa faci descrierea amanuntita a persoanei“ , explica Bazavan modalitatea prin care incearca sa evite aceste fapte.
De asemenea, pentru a elimina subiectivismul evaluatorilor se lucreaza cu fise postate pe Internet, colaboratorii fiind nevoiti doar sa observe anumite lucruri pe care vanzatorii le fac si apoi sa le bifeze.
Desi mai sunt si cazuri in care cei care evalueaza intalnesc persoane care tipa sau nu isi baga in seama clientii, Bazavan spune ca in timp au observat unele schimbari in comportamentul celor din magazine.
“Vanzatorii incep sa poarte uniforma, ecusonul, nu se mai joaca, si daca se lucreaza constat se ajunge si la lucruri precum zambetul. Au fost si cazuri in care evaluatorii erau niste fete foarte frumoase si vanzatorii au incercat sa le agate, ceea ce nu se mai intampla “.