Ce mituri si stereotipuri exista pe piata comertului online

Marius Ghenea, presedinte al FiT Distribution, companie ce detine magazine precum PCFun.ro sau PCGarage.ro, subliniaza ca unul dintre miturile despre comertul online este faptul ca produsele odata cumparate, nu mai pot fi returnate daca acestea nu corespund asteptarilor. „Foarte multi nu cunosc faptul ca pe online clientii au posibilitatea de a returna produsele in termen de 10 zile de la achizitie, fara a oferi explicatii. Ei pot primi banii inapoi sau sa ceara un alt produs”, spune Ghenea.

Rata de retur in SUA este de circa 15%, in timp ce in Romania aceasta difera, in functie de produse. Astfel, in cazul celor ce vin „la cutie”- electronice, electrocasnice, IT, rata de retur este de sub 1%, in timp ce pe segmentul de fashion, o piata inca incipienta, rata de retur este de 5-7%, conform lui Ghenea.

90% dintre cei ce nu cumpara online considera ca plata online trebuie facuta numai cu cardul. „De fapt, exista o multime de modalitati de plata dupa achizitia online – ramburs, de la sediul magazinului, prin transfer bancar, prin SMS, etc”.

Un alt mit pe care seful FiT Distribution il desfiinteaza este acela conform caruia exista senzatia ca la magazin vei primi tot felul de sfaturi si informatii utile, de la specialisti. „Cred ca suntem cu totii de acord ca prea rar se intampla asta. Daca intrebi pe cineva care este diferenta dintre un televizor Panasonic si unul Sony, o sa ti se raspunda ca pretul”.

Ghenea considera ca piata de online poate evolua rapid in urmatorii trei ani, urmand sa atinga valoare de 1 mld. euro. „Nu vor mai fi cresteri ca in 2005-2006, de 100%, dar estimam evolutii de 40-50% pe an. Ne vom apropia astfel de valoarea pietelor din regiune, unele tari, precum Polonia, avand o piata de comert online de circa 3 mld. euro pe an”.

Herghelegiu Cristian, business development la platforma de plati online ePayment, spune ca 83% dintre cei ce achizitioneaza online au retineri din cauza problemelor de securitate si a impartasirii datelor de pe card, in mod special. „Ei intra pe site, se informeaza, studiaza, dupa care cumpararea efectiva are loc in offline sau, in cel mai bun caz, cu plata ramburs”. Cu toate acestea, daca utilizatorii decid sa intre pe formularul de plata al ePayment, rata de conversie este de peste 85%.

Herghelegiu spune insa ca aceste temeri sunt neintemeiate. „In 2010, rata de frauda a fost de doar 0,24% din totalul tranzactiilor, adica 4.992 de tranzactii. Utilizatorul este 100% protejat chiar si in aceste cazuri si infractorii sunt cercetati, au fost mai multe cazuri trimise in instanta. Mai mult, aceste tentative scad de la an la an. In 2009 ponderea a fost de 0,4% in timp ce in 2008 de 0,75%”.

Catalin Cretu, director general pentru Romania Visa Europe, subliniaza ca una dintre problemele cu care se confrunta mediul online din tara este neimplicarea activa a bancilor, lipsa de concentrare a industriei bancare pe acest segment de business. „Sunt peste 12,5 milioane de carduri pe piata si doar 150.000 sunt activate in 3D Secure, mediu ce ofera securitate maxima pentru client. Jumatate au fost activate anul acesta. De asemenea, sunt mai putin de 1.000 de comercianti care accepta 3D Secure. Aceste ponderi reduse sunt consecinta a neimplicarii active a bancilor”, spune Cretu.

El considera ca atitudinea de neimplicare a bancilor este ceva normal pentru institutii axate pe profit. „Pana in prezent, zona de eCommerce a mers 'pe sub radar', nu a spart plafonul. Aceste rate de cresteri si rezilienta o recomanda insa pentru atentie sporita. Per total, a fost un comportament tipic etapei de dezvoltare pentru acest business”, considera Cretu.

Potrivit Visa, platile online cu cardul nu au depasit 100 de milioane de euro, reprezentand 2,5% din intreaga piata de plata cu cardul.

Catalin Cretu considera ca nu sunt provocari insurmontabile pe aceasta piata, insa „degeaba creste industria organic, daca baza este putreda. Trebuie sa solidificam procesul de achizitie precum si serviciile magazinelor”.

„Din acest an ne propunem sa schimbam perceptia slaba a detinatorilor de carduri si sa discutam cu bancile pentru o focusare mai buna. In Europa, 1 din 5 euro sunt cheltuiti cu carduri Visa. De ce nu am putea si in Romania sa ajungem la aceasta performanta, in cinci ani?”, incheie, retoric, Cretu.

In replica, George Dragomir, key account manager al Raiffeisen Bank, spune ca in 2011 banca pe care o reprezinta va oferi sprijin mai mare IMM-urilor - „vrem sa educam clientii, aportul insa trebuie sa fie al tuturor - al procesatorilor, al emitentilor, al altor parteneri de pe piata. Trebuie sa participam cu totii la aceasta educare”. El spune ca Raiffeisen educa angajatii pentru a putea oferi informatii despre plati online dar si despre inrolarea in 3D Secure. "Site-ul corporatiei este de asemenea updatat cu informatii noi". 

Florin Grozea, fondator al serviciului online de muzica eOK.ro, lansat in 2006, considera ca este foarte dificil in prezent sa lansezi, cu succes, un magazin de muzica pe Internet. „Industria a trecut de la vanzari de casete, CD-uri si chiar de MP3-uri, la clouds - „nori” de muzica. Oamenii nu vor sa cumpere ceva, ci vor experienta oferita de muzica”, considera el.

Grozea ofera ca exemplu serviciul suedez Spotify, care a reusit sa se impuna pe piete majore din lume, dar si Amazon Cloud Drive, Google Music Beta dar si Apple iCloud.

Pentru cei ce totusi doresc „sa isi incerce norocul” pe aceasta nisa, Grozea spune ca in Romania trebuie folosite branduri locale „care prind”, precum Puya, Suie Paparude sau Grimus. De asemenea, nu recomanda lansarea de magazine care vand muzica, efectiv, ci care ofera servicii adiacente.