Vlad Stanilescu, Head of Digital ING: Am ajuns la peste 700.000 de clienti in Home'Bank. In jur de 80% vin din mobile

Vlad Stanilescu a intrat in echipa ING Bank Romania in urma cu doi ani si jumatate si este unul dintre oamenii care au contribuit si contribuie in continuare la dezvoltarea aplicatiei de internet si mobile banking, ING Home’Bank. Acesta a observat o crestere semnificativa in randul clientilor in ceea ce priveste gradul de utilizare a canalelor digitale dar si a asteptarilor pe care acestia le au atunci cand vine vorba despre o aplicatie financiara.

“Utilizarea Home’Bank-ului de catre clienti a crescut exponential, dar si asteptarile acestora la fel. In ultimii trei ani, traficul a crescut de peste 4 ori pe de-a-ntregul, adica atat pe aplicatia internet banking cat si pe cea de mobile banking. Totusi, din ce in ce mai multe interactiuni vin de pe mobile, in acest moment reprezentand 80%", precizeaza Vlad Stanilescu intr-un interviu acordat wall-street.ro.

Vlad considera ca sunt doua lucruri care contribuie la aceasta crestere: in primul rand faptul ca romanii sunt mult mai constienti de partea financiara si de serviciile bancare, pe care incep sa le foloseasca mai des, iar in al doilea rand de faptul ca din ce in mai multi dintre ei au acces la Internet si la un smartphone.

“Cele doua componente duc la o crestere spectaculoasa in trafic, iar aceasta crestere ii face pe oameni sa depinda de acel serviciu si sa aiba asteptari foarte mari pentru ca in fiecare moment au nevoie de acces la banii lor”, precizeaza Vlad.

In luna octombrie, dintre cei 1,25 de milioane de clienti pe zona de retail ai ING Bank Romania, peste 700.000 au folosit serviciile digitale, ponderea aplicatii mobile fiind de 80%. De asemenea, prin optiunea de plata ING Pay au fost efectuate peste 1 milion de plati pana la finalul lunii septembrie, serviciul fiind lansat la finalul lui iulie.

In ceea ce priveste frecventa cu care utilizatorii folosesc lunar canalele digitale, in cadrul aplicatiei de mobile, media este de 15 logari pe luna pentru fiecare client, in timp ce pe aplicatia web se situeaza undeva la 7 logari.

Introducerea functionalitatilor noi: cum arata procesul pentru o banca in comparatie cu un start-up fintech

In contextul in care si pe piata din Romania si-au facut intrarea startup-urile fintech care dezvolta aplicatii de mobile banking, au aparut diverse discutii si comparatii intre felul in care decurg procesele de ambele partile. Vlad considera ca la nivelul unei banci, timpul de implementare al unei functionalitati este mai mare deoarece se confrunta cu sisteme mai complexe si cu alte tipuri de reglementari.

“Pe de-o parte, startup-urile fintech au un nivel de complexitate mai mic. Ele ofera, de regula, unu sau doua servicii si o fac in cazul acestora foarte bine, iar complexitatea in a implementa ceva mai departe este mult mai mica. In ceea ce priveste sistemele bancilor, acestea sunt mult mai mari si mai integrate intre ele si dureaza ceva mai mult o implementare. Ele sunt asa si ca urmare a reglementarilor, fiind nevoite sa satisfaca anumite cerinte si sa fie foarte riguroase din punct de vedere al securitatii. Cautam metode prin care sa crestem velocitatea dezvoltarii, insa este clar ca e mai complex decat pentru un start-up”, precizeaza Vlad.

Adoptarea unui nou model de lucru este unul dintre aspectele care Vlad considera ca au ajutat la accelerare proceselor, respectiv trecerea la un model “agile” pe care l-au implementat dupa ce reprezentantii bancii au vizitat compania Spotify pentru a observa felul in care acestia isi desfasoara activitate.

“Ne-a ajutat trecerea la un model <<agile>> pentru ca in felul acesta noi am avut posibilitatea sa dam puterea mai multor departamente sa aduca functionalitati in zona de digital, nemaifiind doar un singur departament care sa faca acest lucru”, adauga Vlad.

Ce aspecte iei in calcul atunci cand dezvolti o aplicatie financiara?

Vlad Stanilescu a identificat trei elemente importante care trebuie luate in calcul atunci cand dezvolti o aplicatie financiara ce iti propui sa devina principalul canal prin care utilizatorii isi administreaza banii.

Primul aspect: Securitatea si disponibilitatea

“Din punctul meu de vedere sunt trei straturi de care trebuie sa avem grija. Primul include securitatea si disponibilitatea, daca aplicatia nu e sigura si nu functioneaza destul de des sau consumatorul are perceptia asta, atunci e problematic”

Al doilea aspect: Trebuie sa integrezi sucursala in aplicatie si sa pui accent pe functionalitatile recurente

“Al doilea aspect tine de experienta de zi cu zi, este foarte important sa te uiti la ce folosesc oamenii cel mai des. Aceste functionalitati trebuie dezvoltate in asa fel incat experienta sa fie una fara frictiune. De asemenea, fiind o aplicatie bancara, trebuie sa ai integrat in ea serviciile pe care clientul le gaseste intr-o sucursala”

Al treilea aspect: Intelegerea clientilor si diferentierea in piata

“Ca banca este foarte important sa iti stii clientii si sa reusesti sa anticipezi nevoile lor si sa le oferi lucruri contextuale. Orice aplicatie ar trebui sa te inteleaga si sa comunice cu tine personal, nu generic, pe cat posibil, si sa iti ofere niste raspunsuri la niste nevoi pe care tu le ai in momentul acela”

Planificarea financiara, una dintre functionalitatile care urmeaza sa apara in Home'Bank

Vlad precizeaza ca sunt in dezvoltare mai multe proiecte ce tin de Home’Bank, concentrate pe cele trei aspecte mentionate mai sus, insa echipa de digital se uita si catre o serie functionalitati speciale ce vor aduce valoare adaugata in interactiunea utilizatorului cu aplicatia.

“Ne uitam la functionalitatile care pot acoperi nevoile curente ale clientilor, pentru ale optimiza cat mai bine. Vom continua sa aducem in Home’Bank operatiunile pe care acestia le realizeaza in sucursale sau prin intermediul call-center-ului. De asemenea, mergem si catre zona de planificare financiara, incercand sa anticipam nevoile lor”, precizeaza Vlad.

Directiva PSD2: Bancile vor fi influentate in functie de felul in care vor sti sa raspunda cerintelor

Reprezentantul ING considera ca directia europeana privind serviciile de plata PSD2 nu este nici buna nici rea, ci conteaza felul in care va fi implementata de fiecare banca in parte.

“Masura in care bancile vor fi influentate de catre PSD2 este data de felul in care acestea vor sti sa raspunda la cerintele directivei si, eventual, de felul in care vor colabora cu alte entitati, cum ar fi startup-urile fintech. In cazul ING, nu o vad ca pe o lovitura data bancii, dimpotriva este o oportunitate ce va aduce lucruri bune. API-ul bancii este dezvoltat la nivel de grup, insa avem si noi partea noastra de dezvoltare. Cel mai probabil vom continua acest proces in-house, insa daca apar oportunitati bune avem ochii larg deschisi ”, adauga Vlad.