6 Septembrie 2005
Consumatorul este rege si in comertul electronic. Daca e persoana fizica
„30 days money back guarantee“. O fraza pe care am auzit-o cu totii în primele emisiuni de teleshopping de dupa 1990. Un concept pe care românii n-au apucat sa-l înteleaga, sa-l foloseasca. Cel putin asa spun cifrele, care arata ca rata de returnare a produselor achizitionate online de consumatorul român este infim de mica .
Ideea a aparut la început ca un mijloc de protectie a consumatorului. În cazul unor contracte încheiate la distanta, cumparatorul nu putea sa-si dea seama, prin intermediul propriilor simturi, de calitatea produselor cumparate. Uneori, obiectul primit nu avea nici un punct comun cu acela din catalogul de prezentare. Cu timpul, acest inconvenient a devenit un avantaj pentru consumator, care astfel si-a castigat statutul de „rege“ si in comertul electronic. Aici are chiar mai multe drepturi decât în lumea reala, si returnarea produsului fara invocarea unui motiv este unul dintre ele. Asta e lege!
Dezavantaj pentru comerciant
Orice strategie de afaceri trebuie sa aiba în vedere acoperirea minusurilor pe care aceasta prevedere legislativa le impune comertului la distanta. Returnarea unui produs poate fi costisitoare pentru comerciant. Stocul se mareste, iar vânzatorul se vede obligat sa încerce sa introduca în comert un produs folosit. În plus, trebuie sa acopere din fonduri proprii costurile de expediere a produsului, precum si costurile de returnare a pretului catre consumator.
Varianta româneasca
Legislatia din România este foarte clara în privinta drepturilor cumparatorului din magazine virtuale. Acesta are dreptul de a denunta unilateral contractul, în termen de 10 zile lucratoare, fara penalitati si fara invocarea vreunui motiv. Poate fi obligat sa suporte doar cheltuielile directe cu returnarea produsului.
Termenul de 10 zile lucratoare începe de la data primirii produselor de catre consumator. Pentru servicii, termenul începe din ziua încheierii contractului. Momentul încheierii contractului la distanta este echivalent, de regula, cu acela în care consumatorul primeste confirmarea comenzii sale.
Legislatia româneasca impune vânzatorului sa aduca la cunostinta clientilor detalii privind anumite aspecte ale tranzactiei, cum ar fi identitatea sa. In cazul contractelor care prevad o plata anticipata, trebuie mentionata si adresa comerciantului. De asemenea, consumatorul va fi informat asupra caracteristicilor esentiale ale produsului ori serviciului, asupra pretului de vânzare cu amanuntul al acestora, cheltuielilor de livrare, modalitatilor de plata, de livrare sau de prestare. Foarte important, trebuie prevazut dreptul de denuntare unilaterala a contractului.
De regula, toate aceste detalii sunt prezentate utilizatorului de Internet sub forma unor „termeni si conditii“ în baza carora se va face vânzarea.
Cum se ajunge la „termeni si conditii“Pentru crearea „termenilor si conditiilor“ care sa respecte legislatia, comerciantii ar trebui sa aiba in vedere urmatoarele reguli:
1. Documentul trebuie prezentat consumatorului înainte de încheierea tranzactiei.
2. Documentul trebuie sa precizeze clar toate detaliile necesare (vezi mai sus), sa fie amplasat într-un loc vizibil pentru utilizator, înainte de finalizarea tranzactiei.
3. Documentul trebuie sa contina descrierea clara a modalitatilor de acceptare sau refuz al clauzelor sale. În practica, aceasta regula se traduce prin amplasarea unor butoane sau optiuni de tipul „accept“.
4. Trebuie precizat clar faptul ca acceptarea clauzelor documentului este echivalenta cu încheierea unui contract între comerciant si consumator, la momentul la care consumatorul va primi confirmarea comenzii sale.
5. Documentul trebuie sa contina o fraza de genul „consumatorul are dreptul sa notifice în scris comerciantului ca renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea vreunui motiv, în termen de 10 zile lucratoare de la primirea produsului ori, în cazul prestarilor de servicii, de la încheierea contractului“.
6. Trebuie sa se ofere consumatorului posibilitatea de a putea imprima „termenii si conditiile“ livrarii produsului ori serviciului respectiv.
Clickwraps
Clickwrap-urile sunt acele contracte pe care consumatorul le accepta prin click-ul pe butonul „accept“ sau bifarea unei optiuni cu aceeasi însemnatate. Ele confera tranzactiei acea rapiditate care ar trebui sa existe în toata lumea e-commerce.
În strainatate, orice manual adevarat de e-business vorbeste despre aceasta regula: „Daca vindeti bunuri ori servicii prin intermediul website-ului dumneavoastra, va sfatuim sa folositi un contract clickwrap care sa defineasca acele conditii în care se face livrarea ori prestarea“.
În România, înca platim tribut faptului ca guvernantii continua sa reglementeze comertul de-a valma, fara a tine seama cu adevarat de aspectele specifice ale fiecarui tip de tranzactie. De multe ori, inadvertentele reusesc sa blocheze ideile cu adevarat inovatoare. Astfel, legislatia privind încheierea contractelor la distanta recunoaste posibilitatea folosirii unor contracte clickwrap. În acelasi timp însa, ne lovim de obligativitatea prestarii serviciilor doar în baza unor contracte. De cele mai multe ori, aceasta regula este echivalenta, în ochii functionarilor de la administratia financiara, cu obligativitatea încheierii unor contracte „pe hârtie“. Consecinta este eliminarea sigurantei fiscale a folosirii clickwrap în comertul electronic de servicii din România. Din fericire, in cazul produselor se poate folosi contractul clickwrap fara probleme.
Shrinkwraps
În comertul la distanta mai exista si alte tipuri de contracte care se pot utiliza. Spre exemplu, unii comercianti pot folosi contractele de tip shrinkwrap. Acestea sunt similare „termenilor si conditiilor“ de mai sus, cu diferenta ca sunt printate si introduse în ambalajul produsului expediat. Folosirea unui shrinkwrap nu este la fel de comoda pentru utilizator, care nu poate citi contractul decât în masura în care desigileaza produsul.
Returnare si rambursare
În cazul în care consumatorul îsi exercita dreptul de returnare a produsului în conditiile legii, comerciantul are obligatia de a rambursa sumele platite de consumator. Comerciantul suporta în acest caz cheltuielile de rambursare. Potrivit legii, rambursarea acestor sume urmeaza sa se faca în cel mult 30 de zile de la data denuntarii contractului de catre consumator.
Legea prevede si o sanctiune în cazul în care nu este respectat termenul de rambursare de 30 de zile. Aceasta fapta constituie contraventie si se sanctioneaza cu amenda de la 10 la 40 de milioane de lei vechi. Constatarea acestor contraventii se face, la sesizarea consumatorului sau din oficiu, de catre Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor.
Exceptii de la regula
Exista si contracte pe care consumatorul nu le poate denunta unilateral. Spre exemplu, consumatorul nu va poate returna produsul daca acesta a fost personalizat sau executat conform specificatiilor sale. De asemenea, nu pot fi denuntate unilateral contracte de furnizare a înregistrarilor audio, video sau programelor informatice, în cazul în care au fost desigilate de catre consumator. Aceeasi limitare se aplica si contractelor de furnizare a ziarelor, periodicelor, jurnalelor-magazin ori contractelor de servicii de pariuri si loterii.
Firmele romanesti nu sunt consumatori!
Potrivit legislatiei românesti, prin „consumator“ se întelege orice persoana fizica care cumpara, dobândeste, utilizeaza sau consuma produse ori servicii în afara activitatii sale profesionale. Cu alte cuvinte, firmele nu sunt incluse în rândul „consumatorilor“ si, prin urmare, nu pot beneficia de dreptul de returnare a produselor cumparate. Prevederea pare si mai ciudata, avându-se în vedere faptul ca, pentru deducerea cheltuielilor, majoritatea românilor care cumpara de pe Internet se identifica prin intermediul unei firme sau activitati profesionale.
Dezavantaj pentru comerciant
Orice strategie de afaceri trebuie sa aiba în vedere acoperirea minusurilor pe care aceasta prevedere legislativa le impune comertului la distanta. Returnarea unui produs poate fi costisitoare pentru comerciant. Stocul se mareste, iar vânzatorul se vede obligat sa încerce sa introduca în comert un produs folosit. În plus, trebuie sa acopere din fonduri proprii costurile de expediere a produsului, precum si costurile de returnare a pretului catre consumator.
Varianta româneasca
Legislatia din România este foarte clara în privinta drepturilor cumparatorului din magazine virtuale. Acesta are dreptul de a denunta unilateral contractul, în termen de 10 zile lucratoare, fara penalitati si fara invocarea vreunui motiv. Poate fi obligat sa suporte doar cheltuielile directe cu returnarea produsului.
Termenul de 10 zile lucratoare începe de la data primirii produselor de catre consumator. Pentru servicii, termenul începe din ziua încheierii contractului. Momentul încheierii contractului la distanta este echivalent, de regula, cu acela în care consumatorul primeste confirmarea comenzii sale.
Legislatia româneasca impune vânzatorului sa aduca la cunostinta clientilor detalii privind anumite aspecte ale tranzactiei, cum ar fi identitatea sa. In cazul contractelor care prevad o plata anticipata, trebuie mentionata si adresa comerciantului. De asemenea, consumatorul va fi informat asupra caracteristicilor esentiale ale produsului ori serviciului, asupra pretului de vânzare cu amanuntul al acestora, cheltuielilor de livrare, modalitatilor de plata, de livrare sau de prestare. Foarte important, trebuie prevazut dreptul de denuntare unilaterala a contractului.
De regula, toate aceste detalii sunt prezentate utilizatorului de Internet sub forma unor „termeni si conditii“ în baza carora se va face vânzarea.
Cum se ajunge la „termeni si conditii“Pentru crearea „termenilor si conditiilor“ care sa respecte legislatia, comerciantii ar trebui sa aiba in vedere urmatoarele reguli:
1. Documentul trebuie prezentat consumatorului înainte de încheierea tranzactiei.
2. Documentul trebuie sa precizeze clar toate detaliile necesare (vezi mai sus), sa fie amplasat într-un loc vizibil pentru utilizator, înainte de finalizarea tranzactiei.
3. Documentul trebuie sa contina descrierea clara a modalitatilor de acceptare sau refuz al clauzelor sale. În practica, aceasta regula se traduce prin amplasarea unor butoane sau optiuni de tipul „accept“.
4. Trebuie precizat clar faptul ca acceptarea clauzelor documentului este echivalenta cu încheierea unui contract între comerciant si consumator, la momentul la care consumatorul va primi confirmarea comenzii sale.
5. Documentul trebuie sa contina o fraza de genul „consumatorul are dreptul sa notifice în scris comerciantului ca renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea vreunui motiv, în termen de 10 zile lucratoare de la primirea produsului ori, în cazul prestarilor de servicii, de la încheierea contractului“.
6. Trebuie sa se ofere consumatorului posibilitatea de a putea imprima „termenii si conditiile“ livrarii produsului ori serviciului respectiv.
Clickwraps
Clickwrap-urile sunt acele contracte pe care consumatorul le accepta prin click-ul pe butonul „accept“ sau bifarea unei optiuni cu aceeasi însemnatate. Ele confera tranzactiei acea rapiditate care ar trebui sa existe în toata lumea e-commerce.
În strainatate, orice manual adevarat de e-business vorbeste despre aceasta regula: „Daca vindeti bunuri ori servicii prin intermediul website-ului dumneavoastra, va sfatuim sa folositi un contract clickwrap care sa defineasca acele conditii în care se face livrarea ori prestarea“.
În România, înca platim tribut faptului ca guvernantii continua sa reglementeze comertul de-a valma, fara a tine seama cu adevarat de aspectele specifice ale fiecarui tip de tranzactie. De multe ori, inadvertentele reusesc sa blocheze ideile cu adevarat inovatoare. Astfel, legislatia privind încheierea contractelor la distanta recunoaste posibilitatea folosirii unor contracte clickwrap. În acelasi timp însa, ne lovim de obligativitatea prestarii serviciilor doar în baza unor contracte. De cele mai multe ori, aceasta regula este echivalenta, în ochii functionarilor de la administratia financiara, cu obligativitatea încheierii unor contracte „pe hârtie“. Consecinta este eliminarea sigurantei fiscale a folosirii clickwrap în comertul electronic de servicii din România. Din fericire, in cazul produselor se poate folosi contractul clickwrap fara probleme.
Shrinkwraps
În comertul la distanta mai exista si alte tipuri de contracte care se pot utiliza. Spre exemplu, unii comercianti pot folosi contractele de tip shrinkwrap. Acestea sunt similare „termenilor si conditiilor“ de mai sus, cu diferenta ca sunt printate si introduse în ambalajul produsului expediat. Folosirea unui shrinkwrap nu este la fel de comoda pentru utilizator, care nu poate citi contractul decât în masura în care desigileaza produsul.
Returnare si rambursare
În cazul în care consumatorul îsi exercita dreptul de returnare a produsului în conditiile legii, comerciantul are obligatia de a rambursa sumele platite de consumator. Comerciantul suporta în acest caz cheltuielile de rambursare. Potrivit legii, rambursarea acestor sume urmeaza sa se faca în cel mult 30 de zile de la data denuntarii contractului de catre consumator.
Legea prevede si o sanctiune în cazul în care nu este respectat termenul de rambursare de 30 de zile. Aceasta fapta constituie contraventie si se sanctioneaza cu amenda de la 10 la 40 de milioane de lei vechi. Constatarea acestor contraventii se face, la sesizarea consumatorului sau din oficiu, de catre Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor.
Exceptii de la regula
Exista si contracte pe care consumatorul nu le poate denunta unilateral. Spre exemplu, consumatorul nu va poate returna produsul daca acesta a fost personalizat sau executat conform specificatiilor sale. De asemenea, nu pot fi denuntate unilateral contracte de furnizare a înregistrarilor audio, video sau programelor informatice, în cazul în care au fost desigilate de catre consumator. Aceeasi limitare se aplica si contractelor de furnizare a ziarelor, periodicelor, jurnalelor-magazin ori contractelor de servicii de pariuri si loterii.
Firmele romanesti nu sunt consumatori!
Potrivit legislatiei românesti, prin „consumator“ se întelege orice persoana fizica care cumpara, dobândeste, utilizeaza sau consuma produse ori servicii în afara activitatii sale profesionale. Cu alte cuvinte, firmele nu sunt incluse în rândul „consumatorilor“ si, prin urmare, nu pot beneficia de dreptul de returnare a produselor cumparate. Prevederea pare si mai ciudata, avându-se în vedere faptul ca, pentru deducerea cheltuielilor, majoritatea românilor care cumpara de pe Internet se identifica prin intermediul unei firme sau activitati profesionale.