Editia din 2017 a Tabloului de bord al conditiilor pentru consumatori arata ca tot mai multi consumatori din UE fac cumparaturi online si ca increderea acestora in comertul electronic a crescut, in special in ceea ce priveste achizitiile online din alte tari ale UE.

Cu toate acestea, comerciantii cu amanuntul sunt inca reticenti in a-si extinde activitatile online si continua sa aiba preocupari referitoare la vanzarea online catre consumatorii din alte tari ale UE. Aceste preocupari sunt legate in principal de un risc sporit de frauda si neplata in cazul vanzarilor transfrontaliere, de reglementarile fiscale diferite, de legislatiile nationale diferite care se aplica obligatiilor contractuale si de normele diferite de protectie a consumatorilor.

Desi conditiile pentru consumatori s-au imbunatatit in general de la ultimul tablou de bord, nivelul de incredere, cunostintele si gradul de protectie variaza inca foarte mult de la o tara la alta.
Doamna comisar Jourová a declarat: „Prioritatea mea este imbunatatirea increderii cetatenilor si a micilor comercianti cu amanuntul in piata unica digitala. Consumatorii au in prezent mai multa incredere atunci cand fac cumparaturi online. I-am dotat pe acestia cu o procedura rapida prin care sa isi recupereze banii in caz de incidente nedorite, chiar si atunci cand cumpara din alta tara. Acum provocarea consta in a incuraja mai multe firme sa raspunda acestei cereri in crestere.”

A crescut increderea in comertul electronic, raman insa obstacole pentru comerciantii cu amanuntul

Tabloul de bord arata ca increderea consumatorilor in comertul electronic a crescut semnificativ. In zece ani, proportia europenilor care fac cumparaturi online aproape ca s-a dublat (de la 29,7 % in 2007 la 55 % in 2017). De la ultimul tablou de bord, nivelul de incredere al consumatorilor a crescut cu 12 puncte procentuale in cazul achizitiilor de la comerciantii cu amanuntul situati in aceeasi tara si cu 21 de puncte procentuale in cazul achizitiilor din alte state membre ale UE.

Desi s-a inregistrat un progres semnificativ, tabloul de bord arata ca exista in continuare obstacole pentru consumatorii care doresc sa cumpere de la comerciantii cu amanuntul online aflati intr-o alta tara a UE. De exemplu, 13 % dintre respondenti au raportat ca li s-a refuzat o plata si unui procent de 10 % li s-a refuzat livrarea de produse in tara lor.

Citeste si:
Amenintarile financiare in 2020: domeniile fintech, mobile banking
Amenintarile financiare in...

In ceea ce priveste comerciantii cu amanuntul, numai 4 din 10 - printre cei care efectueaza vanzari online in prezent - au declarat ca intentioneaza ca in anul urmator sa isi vanda produsele atat la nivel national, cat si peste hotare. Acestia au inca preocupari referitoare la vanzarea online in alte tari, si anume: un risc mai ridicat de frauda, diferentele dintre reglementarile fiscale sau normele nationale din domeniul dreptului contractual, precum si diferentele dintre normele de protectie a consumatorilor.

Acesta este motivul pentru care Comisia a formulat o propunere de norme moderne in materie de contracte digitale, menita sa armonizeze normele contractuale pentru vanzarea online de bunuri si sa promoveze accesul la continut digital si la operatiunile de vanzare online in intreaga UE.

Sensibilizarea cu privire la drepturile consumatorilor creste, dar nivelurile de informare sunt inca scazute si inegale pe teritoriul UE

Comparativ cu editia din 2015 a tabloului de bord, consumatorii sunt mai bine informati cu privire la drepturile lor. In medie, 13 % dintre consumatori isi cunosc pe deplin drepturile de baza (o crestere de 3,6 puncte procentuale incepand din 2014).
Cu toate acestea, conditiile pentru consumatori sunt, in general, mai bune in statele membre ale UE aflate in nord si vest decat in cele din est si sud.

De exemplu, 94,5 % dintre finlandezi depun o plangere atunci cand se confrunta cu o problema, in timp ce doar 55,6 % dintre bulgari fac acest lucru. Si expunerea la practici comerciale neloiale variaza extrem de mult, 40,9 % dintre croati fiind expusi la acestea, fata de 3,4 % dintre austrieci.

Citeste si:
SUA: 40% din achizitiile de Black Friday s-au facut de pe mobil
SUA: Aproape 40% din...

Pentru a aborda aceste probleme, Comisia lucreaza la o propunere de actualizare a normelor de protectie a consumatorilor. Scopul este acela de a se asigura ca fiecare consumator european isi cunoaste drepturile si ca aceste drepturi sunt aplicate in mod corect pe intreg teritoriul UE.

Comerciantii cu amanuntul nu cunosc suficient drepturilor consumatorilor

Tabloul de bord din 2017 arata ca nivelul de informare al comerciantilor cu amanuntul cu privire la normele de protectie a consumatorilor nu s-a imbunatatit de la ultima editie. Numai 53,5 % dintre raspunsurile acestora la intrebarile despre drepturile de baza ale consumatorilor au fost corecte. Din nou, nivelul de cunostinte variaza intre tari, doar 36,2 % dintre comerciantii cu amanuntul croati cunoscand aceste drepturi, fata de 62,3 % dintre comerciantii cu amanuntul din Germania.

Viteza de tratare a plangerilor s-ar mai putea imbunatati

In timp ce consumatorii au mai putine motive sa depuna o plangere, cei care fac acest lucru sunt mai multumiti de modul in care le sunt tratate plangerile.
Cu toate acestea, aproape o treime dintre consumatori au decis sa nu depuna o plangere, considerand ca sumele in cauza erau prea mici (34,6 %) sau ca procedura ar fi durat prea mult (32,5 %).

Din acest motiv, Comisia a imbunatatit procedura cu privire la cererile cu valoare redusa (incepand din 14.7.2017), consumatorii beneficiind in prezent de o procedura online accelerata pentru litigiile de pana la 5 000 de euro. De asemenea, Comisia incurajeaza solutionarea extrajudiciara a litigiilor prin platforma de solutionare online a litigiilor (SOL), care faciliteaza accesul online la entitatile alternative de solutionare a litigiilor pentru tranzactiile online.

Citeste si:
VTEX atrage 140 de milioane de dolari investitii
VTEX atrage 140 de milioane...

Context

Tablourile de bord ale consumatorilor ofera o vedere generala asupra modului in care functioneaza piata unica pentru consumatorii din UE. Publicate incepand cu 2008, aceste tablouri au scopul de a asigura o mai buna monitorizare a rezultatelor pentru consumatori si de a oferi date pentru elaborarea de politici.

Exista doua tipuri de tablouri de bord, care se publica alternativ - unul intr-un an si altul in urmatorul - si care au la baza anchete desfasurate la scara larga:

Tabloul de bord al conditiilor pentru consumatori monitorizeaza conditiile de la nivel national pentru consumatori in trei domenii: 1. cunostintele si increderea, 2. respectarea si controlul aplicarii normelor, 3. plangerile si solutionarea litigiilor. De asemenea, acesta examineaza progresele inregistrate in ceea ce priveste integrarea pietei UE a comertului cu amanuntul si a comertului electronic.

Tabloul de bord al pietelor de consum urmareste calitatea functionarii a peste 40 de piete de consum pe baza unor indicatori-cheie, cum ar fi increderea ca vanzatorii respecta normele de protectie a consumatorilor, comparabilitatea ofertelor, varietatea disponibila pe piata, masura in care sunt implinite asteptarile consumatorilor si daunele cauzate de problemele intalnite de consumatori.


Te-ar putea interesa si:


Mai multe articole din sectiunea eCommerce »




Ascultă primul podcast de FinTech și digital banking din piață.

Citeste si
Alianta in eCommerce-ul local pentru a vinde online in Polonia