Europa Centrală și de Est (CEE) nu este doar regiunea de origine a României — ea reprezintă, totodată, una dintre cele mai dinamică piață de comerț electronică din Europa. Cu o creștere rapidă, o adopție accelerată a telefoanelor inteligente și consumatori dornici de experiențe online mai bune, regiunea oferă o oportunitate unică pentru extindere. Printr-o mișcare timpurie, brandurile românești își pot consolida prezența pe piețele învecinate, înainte ca piața să devină aglomerată.
Dacă deja operați cu succes în România, extinderea către piețele CEE din apropiere este următorul pas firesc. Locația strategică a României, infrastructura și gradul său de maturitate digitală o transformă într-un punct de plecare ideal pentru dezvoltarea regională. Totuși, o expansiune de succes presupune mai mult decât ambiție — ea necesită cunoștințe, pregătire și o execuție inteligentă.
Acest ghid vă va prezenta elementele esențiale: traducere și localizare, logistică transfrontalieră, suport pentru clienți, strategii de marketplace și toți pașii necesari pentru a scala din România către întreaga regiune CEE.
Pasul 1: Validați oportunitatea prin cercetare de piață
Începeți cu o cercetare de piață riguroasă — aceasta va simplifica considerabil toate etapele ulterioare. Înainte de a lansa operațiuni în Ungaria, Polonia, Cehia, Bulgaria sau pe orice altă piață din Europa Centrală și de Est, acordați-vă timp pentru a înțelege comportamentul cumpărătorilor de acolo în comparație cu ceea ce observați deja în România. Ce produse preferă? Cum comunică brandurile locale cu publicul lor? Ce strategii de preț utilizează? Analizați viitorii competitori: vizitați-le site-urile, explorați-le canalele de social media, citiți recenziile clienților și observați modul în care se poziționează.
Ca vânzător român, veți recunoaște multe tipare familiare în întreaga regiune. Consumatorii sunt extrem de sensibili la preț, caută activ reduceri și reacționează foarte bine la campaniile sezoniere, precum Black Friday, promoțiile premergătoare sărbătorilor sau lichidările de stoc de la final de sezon. Ei apreciază comunicarea în limba lor locală și tind să aibă mai multă încredere în brandurile care le par familiare și mai „apropiate de casă”, chiar și atunci când acestea își au sediul în afara țării. Recenziile și ratingurile influențează semnificativ deciziile de cumpărare, iar în mai multe piețe plata ramburs rămâne o metodă frecvent utilizată.
Instrumente precum Statista, Google Trends sau rapoartele gratuite furnizate de asociațiile locale de comerț electronic vă pot oferi o imagine clară asupra dinamicii pieței. Cercetarea nu trebuie să fie excesiv de complexă, însă cu cât înțelegeți mai bine piața, cu atât veți putea planifica următorii pași cu mai multă încredere.
Pasul 2: Stabiliți canalele de intrare – marketplace sau site propriu
În extinderea din România către piețele din Europa Centrală și de Est, una dintre primele decizii pe care trebuie să luati, ce strategie de vânzare alegeți? Prin marketplace-uri locale consacrate sau printr-un magazin online propriu, localizat.
Marketplace-urile reprezintă, de cele mai multe ori, cea mai rapidă și mai puțin riscantă modalitate de intrare. Acestea dispun deja de baze mari de clienți și de infrastructura necesară, ceea ce facilitează începutul. Pe de altă parte, un site propriu, adaptat pieței locale, oferă control deplin asupra brandului, poziționării și strategiei pe termen lung. Mai mult, acesta vă permite accesul la date valoroase despre clienți — nu doar cine sunt, ci și cum se comportă pe site-ul dvs.: ce pagini vizitează, cât timp petrec, unde abandonează procesul și ce anume îi determină, în final, să cumpere (sau nu). Compensarea este însă evidentă: vizibilitatea unui site propriu necesită mai mult timp, resurse financiare și efort pentru a fi construită.
Multe branduri aleg o abordare hibridă: își testează și își dezvoltă prezența inițială pe marketplace-uri, urmând ca treptat să își consolideze propriul canal online. Unele platforme sunt deja familiare — de exemplu eMAG, care are o acoperire transfrontalieră semnificativă — în timp ce altele, precum Allegro, Pepita sau Skroutz, pot deschide accesul către piețe unde brandul dvs. este încă necunoscut. Împreună, aceste canale pot facilita conectarea cu cumpărători din întreaga regiune CEE.
Pasul 3: Mergeți în profunzime cu localizarea (nu doar traducere)
Localizarea este cea care face ca brandul dvs. să pară cu adevărat local — chiar dacă vindeți de la sute de kilometri distanță. Ea nu se rezumă la traducerea automată a paginilor de produs sau a site-ului. O localizare corectă consolidează încrederea, clarifică ceea ce cumpără clienții și îi face suficient de confortabili încât să apese pe
„Cumpără”.
Localizarea depășește sfera limbii. Ea acoperă traducerea, plățile, livrarea, formatele și conformitatea juridică — elemente care fac ca brandul să fie perceput drept credibil și „nativ” de către clienții noi.
Aspecte cheie pe care trebuie să le tratați corect:
Limbă. Calitatea contează. Colaborați cu vorbitori nativi pentru ca textele să sune natural și să evite erorile care deranjează. Ideal este să lucrați cu specialiști care înțeleg comerțul electronic. Pentru mesajele de marketing, uneori este nevoie de mai mult decât o traducere — este necesară transcreația, adică adaptarea mesajului la cultura, tonul și așteptările pieței locale.
Plăți. Ca și în România, cumpărătorii din Ungaria și Slovacia preferă în continuare plata ramburs. În Polonia, opțiuni precum BLIK (plăți bancare instant) și soluții de tip buy-now-pay-later (de ex., Klarna) cresc rapid. Chiar și în aceeași regiune, obiceiurile de plată diferă semnificativ. Pentru a câștiga încrederea, oferiți metodele deja utilizate de publicul local și integrați procesoare de plăți specifice pieței. Dacă metoda nu este recunoscută sau opțiunea preferată lipsește, probabilitatea de finalizare a comenzii scade drastic.
Livrare. Preferințele de livrare variază în CEE și influențează direct conversia. Clienții din România se așteaptă frecvent la livrare gratuită. În Polonia, lockerele pentru colete sunt preferate, în timp ce în Ungaria livrarea la domiciliu rămâne opțiunea dominantă. Clienții observă absența opțiunii cu care sunt obișnuiți, iar acest detaliu poate fi decisiv la checkout. Așteptările cresc în privința prețului și vitezei; pentru mulți, livrarea în ziua următoare nu mai este un avantaj, ci o cerință de bază.
Formate și monedă. Aceste detalii devin vizibile mai ales când sunt greșite: câmpuri de telefon nepractice, formate de dată confuze sau prețuri afișate într-o monedă străină. Standardele diferă — în Ungaria se folosește AAAA.LL.ZZ, în timp ce în multe alte țări din CEE se utilizează ZZ.LL.AAAA. Configurați de la început formatele locale corecte și afișați prețurile în moneda pieței țintă.
Texte juridice. Termenii și condițiile, Politica de confidențialitate și Politica de retur nu sunt simple formalități; acestea sunt consultate atunci când apar probleme sau există incertitudini. În astfel de momente, formulările neclare sau traducerile slabe cresc frustrarea și scade încrederea în brand. Asigurați-vă că aceste pagini sunt precise, conforme cu legislația locală și ușor de înțeles.
Pasul 4: Logistică și livrare
Respectarea preferințelor clienților în materie de livrare necesită o combinație optimă de curieri, locații de fulfillment și viteză. La început, expedierea din depozitul din România poate fi suficientă — mai ales dacă reușiți să asigurați livrarea în 2–3 zile către țările din apropiere, precum Ungaria, Bulgaria sau Slovacia. Totuși, pentru a scala în mod eficient, este necesară luarea în considerare a unor modele hibride și a colaborării cu parteneri locali.
Așa cum clienții români se așteaptă la livrare rapidă sau gratuită, cumpărătorii din Polonia preferă în proporție covârșitoare lockerele pentru colete, iar cei din Ungaria se bazează în continuare pe livrarea la domiciliu. Consolidatorii transfrontalieri pot avea un rol esențial în reducerea atât a costurilor, cât și a timpilor de livrare, menținând în același timp satisfacția clienților.
În întreaga regiune CEE, așteptările privind prețul și viteza cresc constant. Pentru mulți cumpărători, livrarea în ziua următoare nu mai reprezintă un avantaj competitiv, ci o cerință de bază. În anumite zone urbane, livrarea în aceeași zi devine rapid noul standard — mai ales în categoriile cu rulaj ridicat, precum moda și electronicele.
Pasul 5: Retururi și suport clienți — Importanța unei voci locale
Retururile se numără printre primele preocupări ale clienților atunci când comand dintr-o altă țară. Achiziția de la un brand necunoscut implică deja un anumit risc, iar dacă acel brand are sediul în afara țării, percepția de risc crește și mai mult. O politică de retur clară, ușor de înțeles și disponibilă în limba locală contribuie semnificativ la consolidarea încrederii. De aceea, un proces de retur simplu și transparent este esențial: faceți-l ușor de găsit, simplu de parcurs și explicit în privința costurilor și a termenelor.
O adresă de retur locală sporește imediat credibilitatea. La fel de important, metoda de retur trebuie să fie familiară pentru client. În România și Ungaria, cele mai utilizate opțiuni sunt ridicarea de la domiciliu sau curierii locali. În Polonia și Cehia, clienții preferă să returneze produsele prin lockere pentru colete sau puncte de ridicare.
Același principiu se aplică și suportului de clienți: oamenii doresc ajutor în propria limbă, mai ales atunci când apare o problemă. Indiferent dacă este vorba despre live chat, call center sau răspunsuri prin e-mail, suportul în limba clientului consolidează încrederea și crește rata de conversie. Chiar și o echipă mică de agenți vorbitori nativi — sau un partener extern de încredere — poate face o diferență majoră. Nu neglijați opțiunile de self-service. O secțiune de întrebări frecvente (FAQ) sau un centru de asistență redactat în limba locală rezolvă adesea probleme minore înainte ca acestea să ajungă la echipa dvs. de suport.
După ce suportul pentru clienți este operațional, este esențial să-l măsurați. Monitorizarea indicatorilor-cheie (KPI) ai serviciului clienți vă ajută să identificați problemele reale și să ajustați operațiunile în funcție de așteptările pieței locale. Dacă mulți clienți revin cu apeluri, este posibil ca informațiile de pe site să nu fie suficient de clare. Dacă apelurile durează prea mult, echipa dvs. ar putea avea nevoie de instrumente mai bune, instruire suplimentară sau acces mai rapid la informații.
Pasul 6: Marketing și conștiențizare— Adaptați-vă la obiceiurile fiecărei piețe
Mesajele de marketing nu ar trebui să fie un exercițiu de tip „copy-paste” peste granițe. Fiecare limbă poartă cu ea un context cultural profund — ceea ce este amuzant, convingător sau emoțional într-o țară poate fi neclar, irelevant sau chiar ofensator în alta. Aici intervine transcreația: adaptarea mesajului astfel încât să rezoneze atât emoțional, cât și cultural cu publicul local.
Folosiți platformele globale precum Google și Meta ca punct de plecare, dar adaptați campaniile la sezonalitatea, tendințele și comportamentele de cumpărare specifice fiecărei piețe. Rețineți că obiceiurile de utilizare a rețelelor sociale diferă de la o țară la alta. Dacă Facebook și Instagram rămân puternice, TikTok câștigă rapid teren, în special în Polonia și Ungaria. Ori de câte ori este posibil, colaborați cu influenceri locali care știu să comunice cu clienții în „limba” lor — atât la propriu, cât și la figurat.
Pasul 7: Configurarea juridică și financiară
Gestionarea corectă a aspectelor juridice și financiare este la fel de importantă precum produsul sau strategia de marketing. În majoritatea piețelor din Europa Centrală și de Est, Termenii și condițiile și Politica de confidențialitate sunt cerințe legale, iar nerespectarea acestora poate atrage amenzi sau litigii cu clienții. Deschiderea unui cont bancar local poate, de asemenea, să crească nivelul de credibilitate și să reducă fricțiunile din procesul de plată. Folosiți instrumente de facturare care acceptă monedele locale și care vă ajută să rămâneți conformi cu reglementările fiscale din fiecare piață.
Urmăriți atent legislația locală, în special în ceea ce privește TVA-ul, retururile și drepturile consumatorilor, deoarece aceste reguli se pot modifica frecvent. Nu este neapărat necesar să vă înregistrați pentru TVA local imediat: dacă expediați comenzile din România către alte state membre UE, sistemul OSS (One Stop Shop) vă permite să gestionați mai multe piețe până la atingerea pragului anual. Totuși, dacă depozitați produse sau îndepliniți comenzi local într-o altă țară, înregistrarea pentru TVA devine obligatorie.
Pentru brandurile românești de comerț electronic, regiunea CEE reprezintă un potențial real de creștere — dar succesul depinde de adoptarea unei perspective locale încă de la început. Ajustați-vă strategia pentru fiecare piață: comunicați în limba locală, adaptați-vă la obiceiurile de plată și livrare, simplificați retururile și suportul pentru clienți și monitorizați ceea ce funcționează. Cu abordarea corectă — și cu sprijinul experților în expansiune internațională, care cunosc piața CEE în detaliu — scalarea la nivel regional nu este doar posibilă, ci și la îndemână.
Doriți să aflați mai multe despre alte piețe de comerț electronic din CEE sau din Balcani?
De mai bine de 15 ani, Consulting Hungary oferă servicii dedicate companiilor de e-commerce care caută oportunități de creștere în Ungaria, România, regiunea CEE și alte țări europene. Ajutăm retailerii online să își dezvolte vânzările pe toate piețele europene, oferind suport clienți în limba locală, o rețea pan-europeană de fulfillment, consultanță pentru extindere internațională, traducere și localizare de conținut, precum și management de marketplace pe Amazon, Allegro, eMAG, Skroutz și multe altele.
Contactați-ne prin e-mail și vizitați standul nostru la ecomTEAM din Brașov!
