Industria de retail a ajuns într-un punct în care clienții nu mai acceptă experiențe de cumpărare inconsecvente. Așteptările lor sunt, în esență, simple: accesibilitate și coerență, fie că achiziționează un produs online sau în magazinul fizic. Pentru branduri, însă, livrarea acestei experiențe integrate necesită mult mai mult decât tehnologie. Este nevoie de o strategie bine gândită, bazată pe înțelegerea reală a datelor și a nevoilor consumatorilor.
Cu alte cuvinte, consumatorii caută simplitate. Brandurile care pot oferi o experiență fără întreruperi între canale își asigură clienți mai mulțumiți, și implicit loialitate de durată.
Pentru a explora strategiile omnichannel și soluțiile care consolidează loialitatea clienților, am mers „direct la sursă” și am discutat cu Alex Dobre, Retail & Distribution Director, și Radu Săndulescu, Data Analytics & AI Services Director la Zitec.
Inconsistențele des intâlnite în procesul de achiziție a consumatorului
Experiența de cumpărare în retail poate fi marcată de o serie de inconsistențe care afectează satisfacția clienților și reduc loialitatea față de brand.
Un exemplu concret este situația în care un produs afișat ca disponibil online este absent în magazinul fizic. Acest tip de inconsistență, rezultat din lipsa sincronizării stocurilor, frustrează clienții și erodează încrederea în brand.
„Deși poate părea o soluție de bază, un sistem ERP centralizat, bine structurat și scalabil, care sincronizează inventarul în timp real, reprezintă fundația necesară pentru orice strategie omnichannel eficientă. O implementare corectă a unui astfel de sistem este esențială pentru a permite dezvoltări ulterioare, precum BOPIS (Buy Online, Pick up In-Store) sau campanii de loialitate omnichannel, care oferă consumatorilor mai multă flexibilitate și reduc punctele de fricțiune din procesul de cumpărare” explică Alex Dobre, Retail & Distribution Director.
O altă provocare este fragmentarea experienței de brand între canale. Fără o bază de date centralizată care să integreze istoricul și preferințele clienților, interacțiunile devin generice, iar clienții sunt adesea nevoiți să reintroducă aceleași informații.
„Imaginați-vă cât de simplu ar fi dacă fiecare client ar avea acces la un cont unic, utilizabil atât în online, cât și în magazinul fizic. Acest lucru ar permite personalizarea interacțiunilor și ar sprijini programe de loialitate eficiente” subliniază Radu Săndulescu, Data Analytics & AI Services Director.
Procesul de retur este, de asemenea, o zonă problematică, iar impactul său asupra loialității clienților este semnificativ. Un studiu realizat de Klarna arată că 84% dintre cumpărătorii online ar renunța să mai cumpere de la un retailer după o experiență de retur negativă, iar 82% consideră că retailerii trebuie să îmbunătățească acest proces pentru a ține pasul cu așteptările lor. Clienții care achiziționează online ar trebui să poată returna fără obstacole suplimentare în magazinul fizic, iar politica de retur uniforme și funcționalități moderne, cum ar fi kiosk-uri self-service, pot îmbunătăți procesul post-achizitie prin confort și flexibilitate.
Experiența unitară între online și offline rămâne și ea o provocare majoră
Pandemia a demonstrat cât de importantă este prezența online pentru supraviețuirea companiilor, dar astăzi, succesul vine din armonizarea acestor două dimensiuni. O strategie omnichannel eficientă, care să integreze aceste canale, oferă o experiență fluidă și memorabilă pentru clienți.
Pentru a oferi o experiență omnichannel autentică, retailerii trebuie să integreze toate punctele de interacțiune (online, magazine fizice, aplicații mobile și kiosk-uri self-service) într-un sistem unificat care gestionează datele și operațiunile în timp real. Acest lucru le permite să aibă o imagine completă asupra istoricului de cumpărare și preferințelor clienților, oferindu-le o experiență consecventă și accesibilă pe orice canal. În plus, un astfel de sistem facilitează servicii post-vânzare flexibile, cum ar fi retururile cross-channel, și contribuie la eficientizarea operațiunilor prin vizibilitate clară asupra stocurilor și performanței fiecărui canal de vânzare.
Unificarea datelor și identificarea unor soluții tehnologice este primul pas în procesul de fidelizare și optimizare
Când vine vorba de a implementa aceste soluții și tehnologii, trebuie să înțelegem că orice proces de îmbunătățire a experientei consumatorului începe cu centralizarea, curățarea și structurarea datelor despre clienți. Problema majoră este că retailerii adesea operează cu informații disparate (CRM, ERP, platforme de eCommerce) ceea ce duce implicit la dificultăți în a oferi cele mai bune experiențe consumatorilor.
În lipsa unei infrastructuri bine structurate de date și a competențelor tehnice interne, colaborarea cu un partener tehnologic devine crucială. Un partener experimentat poate analiza ecosistemul de date existent, poate propune soluții scalabile și poate implementa soluții care fac diferența între o implementare funcțională și una care transformă cu adevărat experiența clientului.
Zitec este lider în servicii de dezvoltare software în România și un partener de încredere pentru transformarea digitală a multinaționalelor europene din peste 30 de țări. Echipele Zitec livrează proiecte digitale end-to-end și servicii personalizate de dezvoltare de produs pentru clienți de renume, precum Decathlon, eMAG, Leroy Merlin, Sameday, Tazz, Token (OderoPay), PayU, Netopia și Innoship.
