DoAff: Nu orice client nou devine și un client valoros pe termen lung
Pentru o bancă, atragerea unui client nou reprezintă doar începutul relației comerciale. Un client care contractează un credit poate reveni pentru alte produse financiare, dar poate la fel de bine să aleagă o altă instituție la următoarea nevoie de finanțare. Artis Gromuls consideră că unul dintre cei mai importanți indicatori ai unei relații de durată este potrivirea dintre nevoile clientului și produsul oferit.
„De obicei, depinde de ceea ce își dorește clientul. Verificăm dacă putem oferi tipul de credit, suma și intervalul de preț pe care le caută. Același lucru este valabil și pentru creditori. Atunci când trimitem un client către un creditor și tranzacția se încheie, pentru a ne asigura că acel client are valoare pe termen lung, trebuie să continuăm să îi deservim nevoile financiare”, a explicat Artis Gromuls, cofondatorul DoAff.
Potrivit acestuia, relația cu un client nu trebuie privită ca o singură tranzacție. În industria creditării, nevoile financiare se schimbă, iar instituțiile trebuie să fie pregătite să răspundă și următoarei solicitări.
„Pentru că noi, creditorii și brokerii, vindem bani, trebuie să ne asigurăm că răspundem în permanență următoarei nevoi. Așadar, cel mai bun indicator este dacă reușim să potrivim oferta noastră cu nevoia pe care o are clientul”, a precizat Gromuls.
De ce băncile pot ajunge să plătească pentru clienți care pleacă repede
Companiile financiare cheltuiesc bani pentru publicitate, marketing și distribuție înainte ca un consumator să contracteze efectiv un produs. Dacă acesta pleacă după o perioadă scurtă, investiția în atragerea lui poate deveni dificil de recuperat.
Întrebat dacă instituțiile financiare ajung uneori să plătească tocmai pentru atragerea unor clienți care le vor părăsi rapid, reprezentantul DoAff a răspuns afirmativ.
„Uneori, da, pentru că produsul nu se potrivește nevoilor clientului pe termen lung. Cred că loialitatea nu înseamnă doar activitate din partea clientului, ci și activitate din partea furnizorului de servicii, fie că vorbim despre un creditor sau despre un broker. Din ceea ce observăm noi, oamenii pot fi loiali unor branduri și pot aprecia anumite produse, dar nu sunt loiali unui canal”, a declarat Gromuls.
Această diferență este importantă pentru bănci. Un consumator poate avea încredere într-o instituție financiară, dar asta nu înseamnă că va reveni automat la aceeași aplicație sau platformă pentru următorul credit. Mai ales în mediul online, compararea ofertelor a devenit un comportament obișnuit.
„Oamenii continuă să caute și să compare oferte, mai ales online. Creditorii, băncile și ceilalți furnizori trebuie să facă în așa fel încât să fie ușor pentru client să rămână loial. Să își integreze serviciile în locurile în care se află deja clientul, astfel încât acesta să nu fie nevoit să își schimbe comportamentul pentru a rămâne fidel”, a explicat cofondatorul DoAff.
Practic, fidelizarea nu depinde exclusiv de dobândă sau de prețul produsului. Contează și cât de simplu poate clientul să acceseze din nou serviciile instituției, fără să fie obligat să parcurgă un proces complicat.
AI va crește competiția dintre bănci pentru aceiași clienți
Inteligența artificială schimbă deja modul în care companiile își identifică potențialii clienți și comunică cu aceștia. Tehnologia poate ajuta instituțiile financiare să personalizeze ofertele și să înțeleagă mai bine comportamentul consumatorilor. Dar dacă toate băncile folosesc instrumente similare pentru a identifica aceiași clienți, competiția pentru atragerea lor ar putea deveni și mai intensă.
Artis Gromuls consideră că avantajul va aparține companiilor care reușesc să integreze rapid AI în întreaga activitate, nu doar în campaniile de marketing.
„Cred că AI schimbă din temelii modul în care ar trebui să funcționeze companiile. Cei care vor implementa cel mai rapid aceste tehnologii, atât din perspectiva tehnologiei, cât și a comunicării, atragerii clienților, evaluării loialității și retenției, vor câștiga și se vor mișca mult mai repede”, a declarat reprezentantul DoAff.
În opinia sa, consumatorii care folosesc canalele digitale vor resimți cel mai puternic această schimbare, deoarece instituțiile financiare vor concura tot mai intens pentru atenția lor. România este deja una dintre piețele în care DoAff observă această presiune concurențială.
„Clienții care vor beneficia cel mai mult sunt cei care folosesc canalele digitale, pentru că acolo competiția va fi mult mai mare decât până acum. Vedem deja acest lucru în România. Și cred că este un lucru bun, pentru că pune presiune asupra ofertelor pe care le primesc clienții, asupra experienței de utilizare și, până la urmă, asupra băncilor și instituțiilor financiare nebancare pentru a construi produse mai bune”, a explicat Gromuls.
Pentru instituțiile financiare, implicația este că AI nu va fi doar un instrument de reducere a costurilor de marketing. Va deveni și un factor de diferențiere între companiile care pot reacționa rapid la schimbările din piață și cele care continuă să folosească metode tradiționale.
„Cred că, în cele din urmă, este bine pentru toată lumea. Dar fiecare trebuie să fie conștient că are competiția în spate. Dacă tu și echipa ta nu folosiți aceste tehnologii, iar altcineva le folosește, veți rămâne în urmă”, a avertizat cofondatorul DoAff.
Un client care pleacă de la bancă nu este neapărat pierdut definitiv
Un alt aspect important pentru instituțiile financiare este felul în care interpretează plecarea unui client. În mod tradițional, pierderea unui client poate fi văzută ca un eșec al strategiei de fidelizare. Însă în industria creditării, comportamentul consumatorilor este mai puțin liniar. Potrivit lui Gromuls, oamenii își reevaluează constant situația financiară și caută oferte mai avantajoase, inclusiv atunci când sunt mulțumiți de serviciile actuale.
„Trebuie să ne uităm la comportamentul consumatorilor. Ceea ce vedem este că oamenii caută în permanență alte oferte. Chiar dacă în acel moment sunt loiali produsului sau soluției tale, vor continua să caute modalități de a-și îmbunătăți situația atunci când vine vorba despre credite”, a explicat acesta.
În același timp, plecarea unui client nu înseamnă neapărat că relația cu instituția financiară s-a încheiat definitiv.
„Chiar dacă pleacă acum, ceea ce observăm este că se întorc. Se întorc în mod repetat, uneori chiar și după experiențe negative. Cred că încrederea nu este ceva ce ștergi pur și simplu și pierzi definitiv. Este mai degrabă un parcurs cu suișuri și coborâșuri, pe o perioadă foarte lungă de timp”, a afirmat Gromuls.
Future Banking Summit este un eveniment FutureBanking.ro, organizat de IC Events, Main Partner Visa, Gold Partners Evrotrust, fme Romania, Data Core Systems, Qoobiss, Entrust, Mastercard, Matricia, DoAff, FIS, Wonderful AI, COMARCH, BCR, Silver Partners ING Bank, Filip & Company, AUSTRIACARD Holdings, BLIK, Mediatel Data, Zitec, Nexent Bank, Namirial, Imobiliare.ro Finance, CEC Bank, NetApp by ALEF, Dendrio, SelfPay, Quadient, Adastra, CEC Bank, certSIGN, Easy Print Services, Salt Bank, Sponsors UniCredit Bank, Banca de Investiții și Dezvoltare (BID).
