Piata de call-center a cunoscut in 2007 un trend ascendent si a condus la crearea unui numar important de locuri de munca si tot mai multe companii straine vizeaza piata romaneasca pentru viitoare investitii, astfel incat, in ultimul an, aproape in fiecare luna au intrat in Romania noi actori.

"Chiar daca exista o flexibilitate a angajatului roman de a se plia pe program, de a invata mult si repede, atragand in acest fel investitiile companiilor straine, piata din Bucuresti va ajunge in curand la saturatie, deja multi dintre actualii jucatori iau in calcul extinderea si in marile orase ale tarii", a declarat pentru Wall Street, Mihaela Peta, director general Webhelp Romania.

Companiile care activeaza in sectorul de customer relationship management (CRM) pun accent pe un management participativ, pentru a arata si dovedi angajatilor aportul pe care il au in cadrul organizatiei. Un alt factor important luat in considerare este incurajarea performantei prin recompense substantiale. Majoritatea angajatilor sunt impulsionati in acest fel sa participe mai activ la indeplinirea obiectivelor.

"Atunci cand salariatii sunt implicati in luarea deciziilor si chiar au un cuvant de spus, reusim sa generam o adeziune mult mai mare la ceea ce compania isi propune. Un sistem de valori foarte performant care sa incurajeze meritele fiecarui angajat va conduce in mod implicit la dezvoltarea organizatiei", este de parere Peta.

Media de varsta in cadrul call center-urilor nu depaseste 22 de ani, majoritatea angajatilor fiind studenti, astfel incat fidelizarea si retentia lor reprezinta cele mai importante provocari ale companiilor care activeaza pe piata de CRM.

Prin Webhelp University, organism de training intern al companiei, Webhelp Romania isi propune sa creeze un sistem eficient de recrutare si formare al actualilor si viitorilor angajati.

"In prezent, piata de CRM din Romania nu este suficient de bine dezvoltata, si nu avem propriu zis profesii, oameni pregatiti pe acest sector de activitate, astfel incat investim in candidati cu potential pe care ii acompaniem, ii ajutam sa se dezvolte, si le aratam ca CRM-ul nu este doar o activitate temporara, de studentie, de trei ani si dupa renunti", mai puncteaza Peta.

Citeste si:

Webhelp Romania, ofera angajatilor, trei tipuri de training: un training initial ce are ca scop prezentarea companiei timp de doua zile si facilitarea integrarii noilor salariati, un training specific de gestiune a relatiei client, prin care compania incearca sa isi sensibilizeze angajatii asupra rolului pe care il au cu clientii, si training-uri continui legate de functia pe care o exercita, fie pe serviciile clientului cu care lucreaza.

"Ca in orice alt sector clientul este in inima oricarei afaceri si practic, decide dezvoltarea unui business. Astfel, este foarte important sa nu tratam lucrurile intr-o maniera cantitativa ci calitativa, pentru ca din pacate piata este orientata spre volum", adauga Peta.

Perceptia asupra call center-urilor nu este una tocmai pozitiva, lucru cauzat si datorita faptului ca nu au un istoric, este de parere Peta. Rutina reprezinta unul din principalii factori care conduc la crearea unei perceptii negative. Un consilier clientela dupa opt luni sau un an daca nu a promovat nu mai gaseste nici o provocare in a-si continua meseria.

"Desi, migrarile de la o companie la alta, pentru a cauta o pozitie mai buna, nu pot fi evitate, cele mai mari sanse de promovare ale unui angajat din CRM raman in compania in care s-a dezvoltat, si nu intr-o companie noua", a continuat reprezentanta Webhelp Romania.

Salariul net pentru o pozitie de entry level la Webhelp Romania incepe de la 1.050 lei, insa poate ajunge cu unsurinta la 1.750 lei, in functie de atingerea obiectivelor.

Printre beneficiile extrasalariale oferite de companie se numara si oferirea de tichete de masa in functie de zilele lucrate, decontarea transportului pentru cei care lucreaza seara, asigurarea unui program flexibil, astfel incat salariatii au posibilitatea de a-si urma si cursurile la facultate.

In prezent, compania are numai clienti francezi, ceea ce presupune ca fiecare angajat sa aiba un nivel avansat de cunostinte de limba franceza, totusi reprezentantii companiei nu exclud posibilitatea de a lucra si in alte limbi straine sau in romana.

Webhelp Romania
a intrat pe piata de CRM in luna ianuarie a anului 2007 si are in prezent un numar de 446 de angajati la Bucuresti si Galati. Pentru sfarsitul anului, Webhelp estimeaza o cifra de afaceri de peste 3 milioane de euro.