"Din experienta, pot spune ca operatorul care va avea cele mai mari satisfactii pe viitor este cel care se va reintoarce catre clienti, care isi va concentra atentia pe satisfacerea acestora. Daca vreuna dintre companiile mari va face un compromis financiar si daca va investi in relatia cu clientul mai mult decat o face acum, probabil ca va fi o companie de succes. Iar, astfel, va avea mai mult de castigat decat ceilalti competitori pentru ca oamenii vor sa fie tratati corect", explica managerul companiei de audit cu afaceri de aproximativ 50.000 de euro anul trecut.

Adrian Ciobanu (foto) a fondat Reimens Group in 2007 dupa ce a lucrat timp de noua ani in telecomunicatii dintre care mai bine de sapte ani la Vodafone Romania, al doilea operator de pe piata locala. Pana acum a colaborat cu peste 100 de companii, printre cei mai importanti clienti numarandu-se Omniasig, Xerox, Deloitte si Libra Bank.

"Clientii vor ca banii pe care ii dau pe servicii sa fie cheltuiti eficient si sa primeasca servicii de calitate, prin calitate a se intelege tot ce se intampla dupa semnarea contractului. Iar multi dintre ei sunt dezamagiti. Am clienti care exclud din selectie furnizori cu care au avut experiente negative ani de zile in zona de customer care si clienti care regreta ca lucreaza cu un operator dupa primele luni. Astfel, ajung sa-si schimbe furnizorul si nu ma refer la furnizori mici. In prezent, companiile de telecomunicatii se departeaza tot mai mult de termenul de excelenta pentru ca exista o presiune a costurilor si nu poti sa te concentrezi pe reducerea masiva a acestora, pe cresterea profitului si in acelasi timp sa pui clientul pe primul loc. Este absurd. Ai de ales, ori vrei sa fi apreciat de clienti ori sa fi laudat de actionari", mai spune Ciobanu.

O alta problema cu care se confrunta clientii Reimens Grup este rigiditatea companilor in negociarea contractelor si in privinta solicitarilor lor.

“Nu intotdeaua se rezolva lucrurile asa cum vor clientii si o cauza ar fi faptul ca operatorii fac compromisuri la recrutare. Acum 10-11 ani, Connex si Dialog recrutau pentru fiecare post liber oamenii cei mai buni pe care ii gaseau, in timp ce astazi fac compromisuri. Pentru ca acum companiile nu mai sunt la fel de generoase cu pachetele salariale si oamenii cei mai buni incearca sa plece in companii in care sunt remunerati si apreciati dupa competenta si pregatirea pe care o au. Oamenii fac businessul, iar aceste companii trebuie sa se concentreze pe selectia angajatilor potriviti si sa-i motiveze. Aici este secretul: sa fii atent ce oameni angajezi, cum ii motivezi si cum ai grija de ei”, explica consultantul.

Pe de alta parte, companiile se confrunta cu scaderea calitatii serviciilor si din cauza demotivarii angajatilor, printre factorii care determina acest lucru fiind volumul de munca, competitia intensa, dar si salariile.

“Oamenii se demotiveaza cand compania nu respecta anumite reguli de comisionare, cand targeturile sunt mult prea mari si companiile se folosesc de acestea pentru a diminua cuantumul veniturilor. De exemplu, marketingul estimeaza ca piata va creste cu 10% pe segmentul de date mobile, dar conducerea stabileste un target de 20%. Oamenii aceia nu stiu ca nu au cum sa-l atinga? Un element important in motivarea echipei este legat de leadership. Cred ca lipsa unor modele de succes sau a unui program de mentorat a fost o alta cauza care a determinat migrarea oamenilor din telecom in alte industrii. Companiile au pierdut foarte mult din punct de vedere uman, nu bani sau cota de piata. Acestea se recastiga. Dar uman au pierdut oameni buni”, mai spune Adrian Ciobanu.

Citeste si:

Domeniul telecomunicatiilor este unul in care salariile sunt dintre cele mai mari, insa competitivitatea este la fel de mare, nivelul de strans fiind unul foarte ridiciat. In primele cinci luni ale acestui an, salariul mediu net in telecomunicatii a fost de circa 3.053 de lei, dublu fata de salariul mediu net pe economie de 1.457 de lei, potrivit datelor Institutului National de Statistica.

Daca in prezent piata telecom este caracterizata de scaderea calitatii serviciilor, acest lucru s-ar putea schimba odata cu o fuziune intre Romtelecom si Cosmote, cele doua companii cu afaceri totale de 1,18 miliarde de euro anul trecut urmand sa restabileasca clasamentul pietei.

„In mod sigur, Romtelecom si Cosmote, sub umbrela T-Mobile, vor deveni lider de piata. O spun si cifrele legate de venituri si clienti. Situatia va determina o rearanjare a ierarhiei si o acutizare a competitiei pentru locul al doilea, intre Orange si Vodafone. Schimbarea conducerii Vodafone va influenta politica de vanzari pentru ca domnul Berroeta (n.red Iñaki Berroeta, CEO Vodafone) este un om de vanzari si este foarte posibil ca locul trei sa nu fie acceptabil pentru el. Fuziunea va produce o schimbare in bine la nivel de interactiune cu clientul, dar si la o flexibilizare a acesteia. T-Mobile va veni cu servicii noi, proceduri si procese proprii si cu oferte mai agresive in privinta retentiei si achizitiei de clienti. Si la nivel de tehnologie lucrurile se vor schimba, iar, din punct de vedere strategic, pozitia lor va fi aceea de integrator de servicii IT&C, si nu doar de operator de telecomunicatii”, afirma Ciobanu.

Adrian Ciobanu, fondatorul singurei companii de audit in telecom despre industria locala de telecomunicatii:

- In criza, companiile au externalizat servicii critice pentru client, cum ar fi partea de customer service, zona de service pentru echipamente si chiar partea de colectare a creantelor.
Aceste servicii, odata externalizate, au generat nemultumiri din partea clientilor. De ce? Pentru ca cei care lucreaza in asfel de departamente sunt mai putin pregatiti si mult mai putin motivati sa execute un serviciu premium, asa cum erau angajatii Connex si Dialog acum 12-13 ani.

- Un alt aspect care afecteaza calitatea serviciilor prestate de angajati este modul cum companiile inteleg sa-si respecte promisiunile si etica vis-a-vis de acestia. Un exemplu pe care l-am trait este legat de asteptarile nerealiste care determina o presiune prea mare pe echipa de vanzari, generand o nemultumire atat acestora cat si a celor pe care le coordoneaza.