Cum s-a ajuns la actuala criză din aviația de pasageri și care sunt mecanismele ei? Ne-a ajutat să găsim răspunsuri Ramona Colea, Director General FlightClaim, care are o experiență de peste 20 de ani în industria aeriană.
Doar în primele 2 săptămâni ale lunii iulie, în Europa au fost anulate peste 5.400 de zboruri. Iar pentru august deja s-au anunțat peste 16.000 de anulări doar la zborurile de pe continentul nostru. La aceastea se adaugă un număr record de întârzieri. Cum s-a ajuns aici?
Linii aeriene versus angajați
”Dacă companiile ar trata problema altfel, probabil că toată lumea ar trata problema un pic diferit”; spune Ramona Colea. ”Dar, în pandemie, companiile aeriene au primit ajutoare și apoi au făcut concedieri. În același timp au revăzut condițiile de angajare: cine se angajează acum la o linie aeriană nu se mai angajează în aceleași condiții. Sunt piloți plătiți pe vechea structură și piloți plătiți pe noua structură și sunt discrepanțe mari, deși responsabilitatea e aceeași. Mai mult, ajutoarele primite de companii nu au fost condiționate de modul în care vor fi folosite. Companiile au primit bani fără să li se spună că, de pildă, prioritară ar fi rambursarea prețului biletelor către pasageri sau menținerea personalului.”, adaugă Colea.
Citeste si:
Citește și: 5 sfaturi pentru cei care vor să zboare cu avionul în această perioadă
Lufthansa, de pildă, și-a redus cu o treime numărul de angajați, conform Bloomberg. British Airways a scăzut salariile cu 10% din cauza pandemiei – dar nu le-a mai readus la nivelul inițial. Astfel de reduceri de personal și/sau de salarii au dus nu doar la scăderea calității serviciilor sau la imposibilitatea de a le asigura, dar și la greve ale personalului, amplificând problema. Linia scandinavă SAS, de pildă, a ajuns în pragul insolvenței după o grevă de 15 zile a sindicatului piloților.
Citeste si:
Sunt companii care au avut un istoric foarte bun, cum e TAROM. Vor trebui foarte mulți ani de neprofesionalism ca o astfel de companie să își strice imaginea; după cum sunt companii atât de neserioase încât vor avea nevoie de mulți ani de seriozitate ca să devină o companie pe care pasagerii să se bazeze.
Ramona Colea, director general FlightClaim
În plus, la sfârșitul pandemiei multe linii aeriene ”s-au trezit că ori nu mai au mecanici, ori avioanele trebuie scoase din hangar și partea tehnică costă”, explică directorul FlightClaim. O altă problemă este cea a companiilor de handling. Ea a fost explicată de lordul Deighton, care se află în fruntea board-ului aeroportului Heathrow, cel mai mare din Europa.
”Companiile de handling încearcă să recruteze și să pregătească personal calificat, dar dacă clienții lor, liniile aeriene, nu sunt dispuși să plătească la nivelul pieței, nu au cum să ocupe pozițiile. […] Le-am tot cerut liniilor aeriene să mențină personalul de la sol care se ocupă de bagaje la un nivel proporțional cu cererea. În ultimele săptămâni am văzut o creștere șocantă a numărului de zboruri care pleacă fără pasageri și a celor anulate după ce pasagerii s-au îmbarcat”, a declarat Deighton pentru Telegraph. Ca urmare, aeroportul pe care îl conduce a decis să impună o limitare a numărului de pasageri.
Citeste si:
Relația cu clienții, pusă pe pilot automat
Or, spune Ramona Colea, astfel de situații îi ”înverșunează” practic pe oameni. Iar la ele se adaugă o mare problemă: aceea că liniile aeriene au externalizat partea de relații cu clienții.
”Sunt foarte mulți pasageri care ne întreabă «când mergeți în instanță?» Și asta din cauza modului în care au fost tratați, ignorați în aeroport. Dacă e să ne gândim, cu un reprezentant al companiei aeriene nu ne mai întâlnim deloc, doar în avion cu însoțitorii sau piloții. Atunci când pasagerul încearcă să dea de compania aeriană, nu are de cine să dea. Este absolut imposibil de luat legătura ca pasager, client, cu companiile aeriene. Mai mult, sunt situații când pasagerilor li se cere să sune la un număr cu suprataxă”, spune Ramona Colea.
Citeste si:
Așa că numărul sesizărilor a explodat, pur și simplu. De pildă, în Statele Unite a fost triplu în aprilie 2022 față de aprilie 2019, iar în mai – dublu. ”Ce primeam înainte reclamații într-o săptămână – primim acum dublu într-o zi”, confirmă și directorul FlightClaim. Iar reclamațiile vor continua să se acumuleze pentru că, cel puțin în UE, ele pot fi făcute și la doi ani de la zborul anulat sau întârziat. În plus, pasagerii își cunosc tot mai bine drepturile prevăzute de Regulamentul 261/2004 - iar deciziile Curții Europene de Justiție nu au făcut decât să mărească aceste drepturi.
Citeste si:
Nu mai există un standard. De multe ori sunt companii low-cost care au o atitudine mai bună față de pasageri decât au companii de renume, parte din diferite alianțe.
Ramona Colea, director general FlightClaim
”Bietul om nu are de partea lui pe nimeni”
Problemele, spune Ramona Colea, au loc, din nefericire, la toate companiile aeriene. ”Sunt companii care lasă pe jos pasageri în cărucioare. Pentru pasageri în cărucioare, pentru copii neînsoțiți, serviciile noastre sunt gratuite. Bietul om nu are de partea lui pe nimeni.”
Dacă în trecut mai erau companii aeriene care aveau ”customer service”, la ora actuală toată lumea a externalizat aceste servicii. Reprezentanții în aeroporturi sunt de fapt companii terțe, care de foarte multe ori nu știu să aplice nici legea, nici regulile, spune directorul FlightClaim
Citește și: Topul celor mai proaste ZECE aeroporturi din lume. Otopeni, la polul opus: pe ce loc se află
Există vreo soluție? Pe lângă rezolvarea problemelor interne cu proprii angajați, liniile aeriene ar trebui să își regândească relația cu clienții. ”Pasagerii nu mai vor «pentru limba română apăsați tasta 1» și mailuri no-reply. Ce observă pasagerii e că atunci când vrei să cumperi bilet, banii îți sunt luați imediat, dar când te confrunți cu o problemă cu acel bilet ești în imposibilitatea de a-ți mai recupera banii. Or pasagerul , când are o problemă, vrea să audă pe cineva cu nume și prenume, cu o voce, să nu stea să aștepte, să i se răspundă la un email”, conchide Ramona Colea.
Citeste si:
Sursa foto: Shutterstock
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
