Foto: Ovidiu Udrescu
Digitalizarea in banking nu mai este doar un "cuvant fierbinte": o banca din top 5 va lansa in iulie un proiect pilot in care clientul va semna totul digital
Digitalizarea in banking incepe sa nu mai fie doar un "cuvant fierbinte" in vocabularul bancilor, ci a inceput sa se reflecte cat se poate de direct asupra clientilor. Exista deja primele tentative de autentificare biometrica in relatia cu banca, care ar putea fi extinse in curand - daca si reglementatorul o va permite - pana la semnarea actelor integral prin mijloace digitale si chiar pana la accesarea de credite online. Totusi, la capitolul de educatie financiara, bancile mai au mult de lucrat, iar acest lucru se vede si in lipsa de interes al clientilor de a-si proteja datele financiare, in special cele de pe smartphone.
• 30 Mai 2016 • Finanțe - Bănci
1 / 6
Antim Iordache (Idea Bank)
2 / 6
Cristian Mustata (BCR)
3 / 6
Dan Demeter (Kaspersky)
4 / 6
Bogdan Constantinescu (Printec)
5 / 6
Marian Ion (ING Bank)
6 / 6
Aurelia Costache (EY Romania)
- Bancile sunt intr-un fel fortate sa inoveze. Nu cred ca o banca trebuie sa mai fie doar o simpla institutie, cu program 09:00 – 17:00. Bancile trebuie sa devina un fel de ‘Vodafone’ care sa poata incheia un contract de la distanta. Interactiunea video este un nou trend pe care bancile comerciale se vor concentra: clientul vrea sa puna intrebari bancherilor, insa fara a mai merge fizic la o banca
- Am lansat acum doua luni un program prin intermediul caruia clientii pot contracta carduri de credit fara a avea niciun contact fizic cu banca. Estimam ca fiecare client care si-a luat astfel un card de credit a economisit 50 de minute, iar in total am ajuns sa ‘salvam’ un total de 4-5 zile pentru clientii nostri de la inceperea programului.
- Noi vorbim despre clientii educati, dar ce facem cu incluziunea sociala? Ce facem cu oamenii care nu au folosit un card? Cu oamenii care nu folosesc internet banking-ul? Si atunci trebuie deschise mai multe portite: una este cea a internetului, care ne permite o camera cu lucruri care avanseaza si undeva in iulie vom vedea un proiect pilot de la o banca din top 5, in care se va semna totul digital, dar pe pot deschide si alte zone, de exemplu ATM-urile, care pot deveni un instrument inteligent, simplu, in care clientii sa poata accesa produse bancare, poate chiar si fara un card.
- As vrea ca in viitor sa pot realiza plati folosindu-ma doar de numarul de telefon mobil al partenerului din tranzactie. Banca ar trebui sa stie IBAN-ul din spatele unui numar de telefon. As vrea de asemenea sa pot da “share” tranzactiei catre partenerul pentru care am facut plata.
- Clientii bancilor nu sunt foarte interesati sa isi protejeze datele financiare, inclusiv cele de pe smartphone, iar institutiile bancare, companiile de securitate IT, dar si mass-media trebuie sa ajute la informarea si educarea acestora cu privire la securitatea datelor
- In zona de mobile banking fraudele tintesc catre zero. Cele mai problematice cazuri in prezent sunt momentele cand clientii cad victime unor tentative de phishing, adica atunci cand le sunt solicitate informatii personale. Acestea sunt practic singurele momente cand clientii sunt vulnerabili. Ele sunt insa atenuate de banca care analizeaza tipologia tranzactiilor si blocheaza tranzactiile suspecte.
- In cazul in care un client este victima unui atac de skimming, cardul acestuia fiind folosit pentru tranzactii neautorizate, BCR returneaza banii clientului. Despagubirea are loc in urma unor investigatii specifice in urma carora se dovedeste ca a fost vorba de un astfel de caz.
- Atacatorii informatici incercau in trecut sa fure date folosindu-se de metodele de phishing, insa recent si-au schimbat strategia si incearca sa infecteze telefoanele utilizatorilor, deoarece acestia au devenit mai precauti cand primesc un mail sau un link suspicios. Practic, in prezent se incearca mai degraba infectarea terminalelor mobile astfel incat atunci cand este instalata aplicatia de banking sa poate fi furate datele.
- Cea mai buna metoda de protectie impotriva furturilor informatice de date personale este vigilenta, dar si o mai buna educare a clientului pe care bancile trebuie sa o faca. Prevenirea se face printr-un controlul al fisierelor descarcate sau al site-urilor accesate pe telefonul mobil. Cand aceasta esueaza, intra in discutie sistemul de antivirus si internet security de pe telefonul mobil.
- Nu toate ATM-urile sunt sigure si nu toate fac ceea ce trebuie sa faca. Anul trecut, in strainatate, am descoperit o grupare de infractori care infectau ATM-urile cu virusi, pentru ca apoi sa vina cu un card la aceste unitati, pe care il introduceau si pur si simplu scoteau liste cu datele utilizatorilor.
- As vrea ca toate bancile sa aiba departamente de prevenire a fraudei. De asemenea, in viitor mi-as dori sa pot scoate banii din ATM fara card, ci doar folosindu-ma de un simplu cod generat de aplicatia mobila.
- Tehnologia de biometrie incepe sa capete amploare, dar viteza de adoptie nu este atat de mare incat sa justifice siguranta pe care ar aduce-o biometria. Tehnologia este folosita in primul rand in cadrul bancilor care intra pe o piata noua.
- Piraeus a fost nevoit sa isi reduca numarul de sucursale din Grecia, de la 1.600 la 800 si a introdus self-banking-ul. Raspunsul a fost insa unul foarte prost: si-au dat seama ca intr-un magazin in care nu sunt oameni, nu intra oameni. Trebuie sa ai o prezenta umana in orice sucursala de self-banking. Avem si noi o banca care mizeaza pe acest concept. Trebuie sa ai un mic birou cu 2-3 persoane care sa dea acest impuls de a interactiona.
- Discutia despre furtul si clonarea cardurilor este precum discutia despre prabusirea avioanelor: in ciuda unor accidente, avioanele raman cel mai sigur mod de transport, asa cum si cardurile raman cea mai sigura metoda de gestionare a banilor.
- Din punct de vedere tehnologic nu exista niciun impediment pentru introducerea biometriei in Romania. Exista solutii de biometrie si de semnatura electronica pe care le vedem deja aplicate si in cadrul grupului.
- Inovatia nu este neaparat legata de tehnologie sau de un produs, ci este foarte importanta la nivelul experientei clientului. Daca clientul are o experienta interesanta cand interactioneaza cu banca, atunci poti spune ca ti-ai atins scopul.
- "Digital-ul" in sine nu este un scop, ci trebuie sa ne uitam la cum se poate transforma acel 'customer journey' astfel incat clientul sa fie cat mai confortabil si sa ii fie cat mai usor sa foloseasca orice produs bancar.
- Un studiu realizat de EY la inceputul acestui an in cele mai avansate sase tari din lume la nivel financiar, arata ca experienta utilizatorilor de produse ‘fintec’ (n.red de tehnologie financiara) este foarte mult legata de usurinta cu care acestia isi pot deschide un cont bancar, sau cu care parcurg experienta de cumparare.
- Circa 3% din respondentii studiului nostru (utilizatori de fintech) folosesc internet only bank. Alti 19% folosesc o banca care nu au are internet banking, iar 78% au declarat ca folosesc o banca traditionala si internet banking. Nevoia de a interactiona, fie ca vorbim de interactiune directa sau video, va ramane in continuare.
- In tarile din vest institutiile financiare infiinteaza laboratoare care sponsorizeaza companiile de fintec, pentru a se putea dezvolta mai rapid si pentru a veni cu idei inovatoare. Si bancile din Romania incep sa se indrepte catre acest trend.
