Relația românilor cu băncile s-a schimbat în ultimii ani: dacă în trecut produsele standard, precum contul curent sau cardul, erau suficiente pentru a fideliza un client, astăzi acestea sunt înlocuite treptat de o relație personalizată, construită pe termen lung.
„Credem că relația tradițională pe care clienții o aveau cu banca începe să se schimbe. Este o dinamică, este o nouă narativă. Clienții deja înțeleg că relația cu banca nu mai este doar ceva static, un pachet de cont curent, un card”, a declarat reprezentantul Raiffeisen Bank la conferința Digital Banking Scorecard 2026.
În acest context, băncile sunt nevoite să trateze clienții individual, în funcție de nevoile și comportamentele lor, și să construiască relații similare celor din viața de zi cu zi.
„Deja este o relație pe care trebuie să o ai cu clientul, o relație pe termen lung. Este ca o relație din viața de zi cu zi, în care trebuie să îl răsplătești pentru faptul că este cu tine, pentru faptul că îți este loial”, spune specialistul.
AI accelerează deciziile, dar oamenii rămân la comandă
În paralel, inteligența artificială începe să joace un rol tot mai important în procesele decizionale din banking, pe măsură ce viteza de analiză și reacție devine un avantaj competitiv. Cu toate acestea, specialiștii subliniază că decizia finală rămâne, cel puțin pentru moment, una umană.
„Vorbeam cu cineva dacă avem încredere ca AI să apese pe butonul pentru bombă nucleară. Nu cred că o să ajungem acolo, dar e clar că este aici și va rămâne. Viteza de implementare și viteza de reacție a AI-ului sunt incredibile. Cred că vedem cu toții, mai mult sau mai puțin, și rămânem uimiți în fiecare zi de capabilitățile care apar și de ce se poate face. Dar decizia, în continuare, va fi una umană” spune Bogdan Stănciulescu,
Pe măsură ce experiența digitală devine standardul, băncile sunt împinse să se adapteze rapid și să împrumute modele din alte industrii: de la funcționalități inspirate din aplicații de ride-sharing până la formate similare celor din social media.
„Este clar că ne va ajuta să luăm decizii mai repede și mai bine documentate, va face munca pe care o făceam noi în multe zile mult mai rapid. Dar, în final, decizia va rămâne una umană, pentru că vorbim de emoție, de trăire, de ceva ce nu va putea avea niciodată, indiferent cât de empatic va fi modelul din spate”, spune acesta.
Digital Banking Scorecard este un eveniment organizat de Future Banking cu sprijinul Zitec (Main Partner), ASEE (Gold Partners), ING Bank, Evrotrust, Filip&Company, Raiffeisen Bank, Namirial, BCR, CEC Bank, Fintech OS, BLIK- Silver Partners, Supported by Choco Fashion.
