Contextul este dat de o adopție accelerată a tehnologiei în sectorul bancar european. Peste 90% dintre băncile europene folosesc deja AI în principalele funcții de business, potrivit studiului „From AI Promise to AI Performance”, realizat de Visa Consulting & Analytics în rândul a 325 de factori de decizie din 17 piețe europene.
La nivel european, 48% dintre băncile incluse în studiu își concentrează investițiile în AI pe eficiența operațională sau productivitatea angajaților, iar 30% indică experiența clienților sau prevenirea fraudelor drept principalul motor al investițiilor. Organizațiile care utilizează AI în medii cu volume mari și în timp real sunt cu 40% mai predispuse să obțină rezultate transformaționale.
TOP 10 cele mai digitalizate bănci din România. Cine are cele mai bune aplicații bancare
Banca Transilvania folosește AI în relația cu clienții și vede oportunități în prevenirea fraudelor
Pentru Banca Transilvania, una dintre zonele în care inteligența artificială are deja aplicații concrete este relația cu clienții. Banca folosește instrumente precum Chat BT în BT Pay, Visual Call Center și soluțiile de asistență digitală pentru a automatiza o parte dintre interacțiuni.
„Customer support este una dintre zonele în care vedem deja foarte clar impactul. Prin Chat BT în BT Pay, Visual Call Center și soluțiile noastre de asistență digitală putem răspunde mai rapid, simplifica interacțiunile și rezolva tot mai multe nevoi direct în digital”, a declarat Oana Ilaș, Director General Adjunct Retail Banking, Banca Transilvania.
În viziunea reprezentantei BT, rolul inteligenței artificiale nu este eliminarea interacțiunii umane, ci preluarea proceselor care pot fi simplificate și automatizate, astfel încât angajații să aibă mai mult timp pentru situațiile în care sunt necesare expertiza, discernământul și empatia.
Banca vede potențial pentru utilizarea AI și în prevenirea fraudelor, managementul riscului, creditare și personalizare. Un alt pas îl reprezintă dezvoltarea capabilităților agentice, prin care AI poate trece de la furnizarea de răspunsuri și recomandări la executarea anumitor acțiuni în numele clientului, în limite stabilite și cu acordul acestuia.
„Cred însă că adevărata transformare nu va fi doar despre tehnologie, ci despre noua relație dintre oameni și tehnologie. Organizațiile care vor face diferența vor fi cele care vor ști să combine puterea AI cu experiența, discernământul și empatia umană”, a mai spus Oana Ilaș.
BCR folosește AI pentru a extinde automatizarea proceselor bancare
În cazul BCR, inteligența artificială vine peste un proces de automatizare și digitalizare început în urmă cu mai bine de 10 ani. Strategia indicată de bancă pornește de la automatizarea proceselor care consumă timpul angajaților, în timp ce deciziile cu impact direct asupra clienților păstrează intervenția umană.
„La BCR, noi investim susținut în tehnologie de mai bine de 10 ani. Am început cu procesele care consumau timpul colegilor, prin automatizare și digitalizare completă end-to-end, și am păstrat judecata umană acolo unde decizia atinge viața cuiva. Este exact ordinea pe care au acceptat-o și oamenii, în bancă și în afara ei. Inteligența artificială ne-a oferit, mai recent, oportunitatea să scalăm și să accelerăm”, a declarat Dana Dima, Vicepreședinte BCR Retail & Private Banking.
BCR spune că abordarea sa vizează fluxuri întregi, nu experimente izolate. Eliminarea activităților repetitive din procese ar trebui să permită atât răspunsuri mai rapide și mai sigure pentru clienți, cât și eliberarea timpului angajaților din unități.
„Acolo se creează diferența reală: în discuția în care cineva are, în sfârșit, răgazul să înțeleagă ce e în spatele întrebărilor și să ofere soluții concrete și personalizate. Pentru noi, AI-ul aduce ceva și mai valoros: cu cât banca devine mai digitală, cu atât devine mai valoros omul din fața clientului”, a precizat Dana Dima.
CEC Bank pune accent pe AI pentru eficiență și decizii, dar și pe protejarea datelor
CEC Bank indică trei direcții principale pentru utilizarea inteligenței artificiale: creșterea eficienței, susținerea proceselor de decizie și îmbunătățirea serviciilor oferite clienților.
Banca vede, în același timp, posibilitatea ca tehnologia să fie folosită pentru incluziune și educație financiară, prin servicii mai accesibile și informații mai ușor de înțeles.
„La CEC Bank, vedem AI ca pe un instrument care poate crește eficiența, susține decizii mai rapide și mai bine fundamentate și contribui la servicii mai sigure, mai simple și mai relevante pentru clienți”, a declarat Bogdan Neacșu, Președinte CEC Bank.
Extinderea utilizării inteligenței artificiale trebuie însă însoțită de guvernanță, securitate și protejarea datelor, potrivit băncii.
„Deciziile, responsabilitatea și gândirea critică rămân, în mod esențial, apanajul oamenilor”, a punctat Bogdan Neacșu.
ING Bank România folosește AI și învățarea automată în mai multe zone ale băncii
ING Bank România utilizează deja inteligența artificială și învățarea automată în interacțiunea cu clienții, procesele interne și dezvoltarea de software.
Printre domeniile în care banca identifică un potențial ridicat pentru extinderea utilizării tehnologiei se află personalizarea, prevenirea fraudelor, simplificarea experienței clienților și accelerarea proceselor interne.
„Ca bancă digitală, folosim deja AI și machine learning pentru a îmbunătăți serviciile pe care le oferim clienților ING Bank. Vedem un potențial mare în personalizare, prevenirea fraudelor, simplificarea experienței clienților și accelerarea proceselor din bancă”, a declarat Bogdan Rotunjanu, Chief Information Officer, ING Bank România.
Pentru angajați, unul dintre obiective este reducerea timpului petrecut cu activitățile repetitive.
„Tehnologia îi ajută pe colegii noștri să petreacă mai puțin timp cu activități repetitive și mai mult timp pentru a crea valoare și cred că acesta este și cel mai mare potențial al AI în banking și nu numai”, a mai spus Bogdan Rotunjanu.
ING testează și extinde gradual utilizarea tehnologiei, în funcție de rezultatele obținute și de cerințele privind protejarea datelor și gestionarea riscurilor.
Raiffeisen Bank România a lansat un AI Business Coach pentru antreprenori
Raiffeisen Bank România folosește inteligența artificială pentru automatizarea activităților repetitive, acces mai rapid la informații și susținerea luării deciziilor.
Una dintre aplicațiile concrete este ERIC, un AI Business Coach lansat pentru antreprenori. Banca spune că integrează AI și în zone precum accesul la cunoaștere și procesarea informațiilor.
„Deja integrăm AI în numeroase arii de activitate, de la accesul la cunoaștere și procesarea informațiilor, până la soluții inovatoare precum ERIC, AI Business Coach-ul pe care l-am lansat recent pentru antreprenori”, a declarat Zdenek Romanek, Președinte și CEO, Raiffeisen Bank România.
Banca urmărește utilizarea tehnologiei pentru creșterea productivității echipelor, eficientizarea operațiunilor și îmbunătățirea experienței clienților.
„Credem că viitorul bankingului nu este despre oameni sau despre AI. Este despre oameni și AI, lucrând împreună. Organizațiile care vor avea succes vor fi cele care reușesc să îmbine viteza, scalabilitatea și puterea tehnologiei cu încrederea, empatia și valoarea interacțiunii directe dintre oameni”, a spus Zdenek Romanek.
Unde se află băncile din regiune în adopția AI
Datele Visa arată că Europa Centrală și de Est are deja rate ridicate de utilizare a inteligenței artificiale în anumite activități bancare. În relația cu clienții, 77% dintre băncile respondente din CEE folosesc AI, același nivel ca în Marea Britanie și apropiat de Germania, cu 80%.
În dezvoltarea de produse, adopția ajunge la 71%, la egalitate cu Marea Britanie, față de 57% în Germania și 60% în Franța. În zona tranzacțiilor, procentul este de 54% în CEE, același ca în Marea Britanie, față de 48% în Germania, 55% în Franța, 80% în Italia și 79% în țările nordice.
Aproape șapte din zece respondenți din CEE indică reducerea costurilor operaționale drept un factor important pentru investițiile în AI, față de 77% în Germania. Productivitatea angajaților este menționată de 57% dintre respondenții din CEE, același nivel ca în Germania, comparativ cu 51% în Franța și 40% în Marea Britanie.
Experiența și încrederea clienților sunt indicate de 46% dintre respondenții din CEE, față de 63% în Franța, 60% în Germania și 57% în Marea Britanie. Securitatea și prevenirea fraudelor sunt menționate de 34% dintre respondenții din regiune, comparativ cu 63% în Marea Britanie, 51% în Italia și 40% în Franța.
În creditare și asigurări, 46% dintre băncile din CEE folosesc AI, față de 59% în Marea Britanie, 66% în Germania, 70% în Franța, 80% în Italia și 81% în țările nordice.
Pe măsură ce utilizarea tehnologiei se extinde, o nouă direcție este reprezentată de AI capabilă să acționeze în numele clientului. În astfel de modele, identificarea agentului, permisiunea clientului, securitatea tranzacției și stabilirea limitelor în care sistemul poate acționa devin elemente ale procesului de plată.
La nivel european, 86% dintre liderii bancari intervievați consideră că AI va transforma fundamental serviciile bancare de retail până în 2030, iar 61% estimează că instituțiile care adoptă tehnologia mai devreme vor avea performanțe semnificativ mai bune sau vor ajunge să domine piețele pe care activează.
