Petruț Lixandru spune că momentul de cotitură a fost în 2016, când banca a decis să își schimbe fundamental modul de lucru, atât la nivel de produse, cât și în relația cu clienții.
„ADN-ul, din punctul nostru de vedere, ne ajută, pentru că noi înțelegem încrederea pe care clienții o au în noi și tot ceea ce construim, construim pentru a consolida această încredere. Serios vorbind, noi, în 2016, la BCR, am luat o decizie și am schimbat întreg mindset-ul, atât din perspectiva echipelor de product, cât și din perspectiva deliver-ului. Și practic putem spune că, în ultimii 10 ani, am acționat ca o companie software”, a explicat acesta.
Clienții nu mai compară bănci, compară aplicații
Schimbarea nu a venit întâmplător, ci pe fondul unei presiuni tot mai mari din partea utilizatorilor, care nu mai evaluează băncile doar în raport cu alți jucători din industrie, ci cu orice aplicație digitală pe care o folosesc zilnic. Lixandru spune că așteptările clienților au crescut accelerat, iar comparațiile se fac cu produse din afara bankingului, ceea ce obligă băncile să țină pasul cu standardele globale de experiență.
„Am putut să ne adaptăm foarte ușor la tendințele din piață și la cerințele din ce în ce mai ridicate ale consumatorilor, care întotdeauna ne compară nu doar cu aplicații bancare, ci și cu aplicații de social media, cu orice aplicație la nivel mondial. Și trebuie să ținem pasul și să construim relația cu aceștia, bazată pe încredere, experiență și să-i ascultăm”, a spus el.
94% din vânzări sunt digitale, dar sucursalele nu dispar
Deși digitalizarea a devenit dominantă, cu aproape toate vânzările realizate prin platforma George, banca nu renunță la componenta fizică, pe care o vede ca esențială pentru relația pe termen lung cu clienții. Reprezentantul BCR explică faptul că rolul sucursalelor s-a schimbat: acestea nu mai sunt doar locuri pentru operațiuni, ci spații pentru consiliere și discuții despre decizii financiare importante.
„Am reușit să ajungem la 94% vânzări efectuate prin George, indiferent că online sau on-branch, dar, cu toate astea, credem că este nevoie să avem și prezență fizică și să avem o discuție despre sănătatea financiară cu clienții, aplicat, în sucursale atunci când este cazul”, a declarat Lixandru.
Digital Banking Scorecard este un eveniment organizat de Future Banking cu sprijinul Zitec (Main Partner), ASEE (Gold Partners), ING Bank, Evrotrust, Filip&Company, Raiffeisen Bank, Namirial, BCR, CEC Bank, Fintech OS, BLIK- Silver Partners, Supported by Choco Fashion.
În cadrul evenimentului am lansat raportul Digital Banking Scorecard - ACESTA poate fi descărcat AICI.
