„Cred că una dintre cele mai mari capcane în eCommerce este că foarte multe magazine tratează finalizarea comenzii ca pe sfârșitul procesului. În realitate, de acolo începe partea sensibilă a experienței clientului”, precizează Paul Ivan(foto).
Paul Ivan este unul dintre speakerii evenimentului ecomTEAM 2026, organizat pe 16, 17 și 18 septembrie la Brașov. Intră pe ecomteam.ro și vino alături de noi la unul dintre cele mai mari evenimente de e-commerce din România.
El consideră că, după checkout, apar întrebările reale: „Când ajunge comanda?”, „Pot modifica adresa?”, „De ce nu am primit confirmare?”, „Cum returnez produsul?”, „De ce nu răspunde nimeni?”.
„Cele mai frecvente situații pe care le întâlnim sunt legate de timpi mari de răspuns, lipsa confirmării adresei de livrare a comenzilor, retururi gestionate greoi și lipsa unei comunicări coerente între magazin și client la modul general.”, adaugă reprezentantul IPI Solutions.
Acesta precizează că, înainte de a pierde un client, de obicei se pierd câteva momente mici: un apel ratat, doar un apel care pleacă spre client și atât, o comandă care stă prea mult în așteptare sau un retur care devine frustrant.
„Acolo se pierd bani, chiar dacă magazinul a făcut totul bine până la checkout”, consideră co-fondatorul IPI Solutions.
Primul lucru pe care l-ar optimiza este comunicarea post-comandă. Nu neapărat cel mai spectaculos proces, dar probabil unul dintre cele mai importante.
Clientul trebuie să știe rapid că ai primit comanda, ce se întâmplă cu ea, când pleacă, ce poate modifica, cum cere ajutor și ce pași are de făcut dacă se confruntă cu ceva. Multe frustrări apar pentru că omul nu știe unde se află el în acest întreg proces.
„Aș începe cu trei lucruri simple pe care IPI Solutions deja le face pentru magazinele online: confirmarea adreselor de livrare, clarificarea comenzilor înainte să plece către curier și un canal de suport care chiar răspunde. Dacă rezolvi asta, reduci presiunea pe echipă, scazi numărul de reveniri și crești încrederea. Iar în eCommerce, încrederea este unul dintre cele mai bune instrumente de vânzare”, precizează Ivan.
Atenția acordată clienților devine mult mai importantă în perioade precum cea pe care industria o traversează în 2026, perioadă descrisă de mai multe voci din piața drept una complicată. O arată și cifrele publicate de INS, conform cărora volumul cifrei de afaceri din comerțul cu amănuntul(cu excepția comerțului cu autovehicule și motociclete) s-a diminuat cu 5,8%, ca serie brută, în primul trimestru al anului 2026, comparativ cu aceeași perioadă din 2025.
În perioada 1 ianuarie - 31 martie 2026, pe fondul rezultatului negativ s-au consemnat scăderi în vânzările de produse nealimentare (-9,3%), vânzările de produse alimentare, băuturi și tutun (-2,7%) și în comerțul cu amănuntul al carburanților pentru autovehicule în magazine specializate (-2,5%).
În eCommerce, încrederea este aproape la fel de importantă ca prețul
Reprezentantul IPI Solutions consideră că zona de suport clienți nu mai este doar un centru de cost. Cel puțin nu pentru magazinele online care vor să crească sănătos.
„Customer care-ul influențează direct încrederea. Iar în eCommerce, încrederea este aproape la fel de importantă ca prețul. Un client care primește rapid un răspuns clar are șanse mai mari să finalizeze o comandă, să nu anuleze, să revină și să recomande magazinul mai departe. În multe situații, customer care-ul salvează vânzări care altfel s-ar pierde. Un client care sună pentru o informație despre livrare, stoc, retur sau plată este încă un client interesat. Dacă nu îl preiei la timp, acel interes se poate muta în câteva minute către alt magazin. Și găsim foarte multe magazine online cu oferte competitive”, adaugă Paul Ivan.
Încrederea devine un factor din ce în ce mai important în industrie, în condițiile în care pe piață apar din ce în ce mai mulți jucători internaționali care atacă agresiv componenta de preț. Voci din piață consideră că acești jucători „capturează” mare parte din creșterea pe care industria o are de la un an la altul.
Paul Ivan este unul dintre speakerii evenimentului ecomTEAM 2026, organizat pe 16, 17 și 18 septembrie la Brașov. Intră pe ecomteam.ro și vino alături de noi la unul dintre cele mai mari evenimente de e-commerce din România.
Raportul MerchantPro eCommerce Insights 2026, publicat în martie, arată că inflația, presiunea marketplace-urilor internaționale, schimbarea comportamentului de consum și impactul tot mai puternic al AI asupra descoperirii produselor și conversiilor rescriu regulile competiției în comerțul online local.
Analiza MerchantPro arată că ritmul estimat de creștere al pieței a fost de aproximativ 6% în 2025, într-un context în care volumul tranzacțiilor a stagnat, iar pentru 2026 este anticipat un avans de 5%, pe fondul unui consum mai prudent, scăderea sentimentului de încredere și al unor transformări structurale în ecosistemul digital.
Viteza de reacție a devenit critică în eCommerce: cum pierd bani magazinele online
Paul Ivan consideră că utilizatorul de astăzi nu mai compară experiența unui magazin doar cu alte magazine din aceeași nișă. O compară cu toate experiențele digitale bune pe care le are: marketplace-uri, aplicații de livrare, banking, ridesharing.
„Asta schimbă complet așteptările. Dacă omul are o întrebare simplă și nu primește răspuns, apare imediat frustrarea. Dacă nu știe unde este comanda, dacă nu poate modifica rapid o informație sau dacă returul pare complicat, experiența se deteriorează foarte repede. În eCommerce, viteza nu înseamnă doar să răspunzi repede. Înseamnă să răspunzi corect, pe canalul potrivit, cu informații utile. Un răspuns rapid, dar vag, nu rezolvă nimic. Viteza bună este combinația dintre timp de reacție, claritate și capacitatea de a închide cazul fără multe reveniri”, precizează co-fondatorul IPI Solutions.
În același timp, există magazine care foarte des investesc foarte mult în achiziția de clienți, dar au echipe insuficiente de call-center sau customer support.
„Nu neapărat din neglijență, ci pentru că multe magazine cresc mai repede pe partea de marketing decât pe partea operațională. Bugetele merg în trafic, campanii, SEO, marketplace-uri, influenceri, performance marketing. Toate acestea sunt importante. Dar dacă în spate nu există o echipă capabilă să preia volumul generat, apar blocajele, apeluri ratate, inbox aglomerat, comenzi întârziate, clienți care cer info și nu primesc răspuns și așa mai departe”, precizează Paul Ivan.
Impactul nu este doar operațional. Este financiar și de reputație. Plătești să aduci clientul în magazin, dar îl pierzi după ce a comandat. Asta e una dintre cele mai scumpe forme de pierdere, pentru că nu se vede imediat într-un raport de marketing, dar se simte în recurență, review-uri, anulări și presiune pe echipă.
„Cele mai mari blocaje apar când informația nu circulă rapid între sistemele interne, echipa de suport, client și curier. O comandă se poate bloca dintr-un simplu motiv precum adresă incompletă sau incorectă, produs indisponibil, solicitare de modificare, dar dacă nu există un flux clar, se transformă într-un caz care consumă timp și creează frustrare. Un alt blocaj este lipsa prioritizării. Nu toate solicitările au aceeași urgență. O comandă care trebuie confirmată, un client care cere schimbarea adresei înainte de expediere sau un colet blocat trebuie tratate diferit de o întrebare generală”, adaugă reprezentantul IPI Solutions.
El consideră că Back-office-ul bun nu se vede spectaculos din exterior dar se vede în livrări mai clare, mai puține escaladări, mai puține reveniri și clienți care simt că magazinul are control asupra propriului proces.
Cum se schimbă lucrurile în perioada campanilor de tip Black Friday
Deși ideea de Black Friday s-a diluat în ultimii ani, ca urmare a organizării mai multor astfel de campanii pe parcursul anului și desfășurarea lor pe perioade întinse de timp, sunt comercianți care continuă să își crească de la an la an vânzările în astfel de perioade.
De exemplu, eMAG a înregistrat cu ocazia campaniei de Black Friday din 2025, desfășurată într-o singură zi, strategie aplicată de din ce în ce mai puțini jucători, comenzi de 986 de milioane de lei, în creștere cu 10% față de anul trecut.
„În perioadele aglomerate, situațiile mici devin obstacole mari. Dacă într-o zi normală ai 10 apeluri ratate, într-o campanie mare poți avea de câteva ori mai multe. Dacă inboxul are deja întârzieri, în Black Friday poate deveni imposibil de recuperat fără un plan. Cea mai frecventă greșeală este că magazinele pregătesc foarte bine campania de vânzare, dar insuficient operațiunile de după. Se pregătesc bannerele, reducerile, bugetele de ads, landing page-urile, dar nu întotdeauna se pregătesc scenariile de suport, estimările de volum, programul extins, prioritizarea solicitărilor sau comunicarea proactivă cu clienții”, adaugă Paul Ivan.
Scalarea nu înseamnă doar mai mulți oameni, ea înseamnă procese clare, răspunsuri standardizate acolo unde are sens, escaladări rapide, raportare periodică și o echipă care știe exact ce are de făcut. Altfel creșterea volumului se transformă în haos.
Paul Ivan este unul dintre speakerii evenimentului ecomTEAM 2026, organizat pe 16, 17 și 18 septembrie la Brașov. Intră pe ecomteam.ro și vino alături de noi la unul dintre cele mai mari evenimente de e-commerce din România.
Există încă o reticență în piață legată de externalizarea customer care-ului?
Ivan consideră că reticența este normală și „sănătoasă”. Relația cu clientul este una dintre cele mai importante zone ale unui brand. Nu ar trebui externalizată în orice fel. Recomandarea lui este:
„Outsourcing-ul funcționează bine atunci când nu este tratat ca „dăm telefoanele altcuiva”. Trebuie să existe training, tone of voice, proceduri, scenarii, limite clare de decizie, monitorizarea calității și raportare constantă. Echipa externalizată trebuie să înțeleagă brandul și produsul, nu doar să preia solicitări. La IPI Solutions insistăm foarte mult pe control și transparență. Clientul trebuie să știe ce se întâmplă overall, ce volume intră, ce timpi de răspuns există, ce situații se repetă, unde apar blocaje și ce poate fi îmbunătățit. Outsourcing-ul bun nu înseamnă pierderea controlului, ci câștigarea unei structuri operaționale pe care o poți măsura”, adaugă Paul Ivan.
IPI Solutions are o divizie dedicată de eCommerce Customer Care & Customer Experience.
Principala diferență menționată de acesta constă în faptul că nu tratează eCommerce-ul ca pe o simplă linie de suport. Un magazin online nu are nevoie doar de cineva care să răspundă la telefon, ci de o echipă care înțelege ce se întâmplă înainte, în timpul și după comandă.
„Divizia noastră dedicată de eCommerce Customer Care & Customer Experience lucrează pe fluxuri specifice magazinelor online: suport telefonic, e-mail, WhatsApp, status comenzi, order processing, retururi, solicitări post-vânzare, reclamații și comunicare operațională. Nu este doar call-center. Este o extensie a echipei operaționale a magazinului. În plus, ne uităm la date, la tiparele de solicitări, la timpii de răspuns, la calitatea conversațiilor și la zonele unde clientul se blochează. Acolo apare diferența: nu doar preluăm interacțiuni, ci ajutăm magazinul să înțeleagă ce poate optimiza”, adaugă reprezentantul IPI Solutions.
IPI Solutions lucrează și cu branduri din HoReCa: City Grill, printre clienți
Ivan spune că HoReCa te învață foarte repede cât de mult contează viteza, tonul și claritatea. Când un client sună pentru o rezervare, pentru o modificare sau pentru o informație, experiența începe înainte să ajungă efectiv în locație. Dacă răspunsul este lent, rece sau neclar, percepția se schimbă imediat.
„Aceeași logică se aplică și în eCommerce. Experiența clientului nu începe când primește coletul, ci din momentul în care interacționează cu brandul: înainte de comandă, după checkout, în timpul livrării sau după primirea comenzii. Din HoReCa se poate prelua foarte bine ideea de atenție la detalii. Un client nu ține minte doar produsul sau prețul, ci felul în care a fost tratat când a avut o întrebare sau o situație. În eCommerce, unde contactul uman este mai rar, fiecare interacțiune contează și mai mult”, adaugă fondatorul IPI Solutions.
