Lansat la finalul lui 2018, George a devenit pariul BCR pentru transformarea digitală a băncii. Odată cu lansarea ecosistemului George, România a avut prima platformă de onboarding 100% online care a permis oricărui român să își deschidă un cont bancar direct de acasă, fără să mai treacă pragul unei sucursale. Cristian Mustață, Deputy Executive Director for Retail Distribution al BCR, explică de ce procesul de înrolare continuă să fie asistat de o persoană, de ce este importantă educația financiară, dar și cum va dezvolta BCR aplicația în continuare.
Wall-Street.ro și Future Banking îți prezintă în cadrul proiectului "50 de inovații care au schimbat bankingul" proiectele, tehnologiile și funcționalitățile care ne-au determinat să facem banking altfel, să ne schimbăm obiceiurile de plată sau să ne simplificăm semnificativ viața de zi cu zi în sfera financiară.
George a fost pariul de transformare în relația cu clienții noștri. Ne-am dorit ca ecosistemului nostru, prezent și pe alte piețe, să aibă un flavor românesc. Am combinat lansarea George cu lansarea procesului de onboarding digital 100% online.
Cristian Mustață, Deputy Executive Director for Retail Distribution al BCR
Procesul de onboarding 100% online a fost introdus în premieră în România la finalul lui 2018, atunci când BCR a lansat ecosistemul George. Această inovație a teleportat procesul de înrolare a noilor clienți, de la ghișeul băncii direct în aplicația mobilă. Conform reprezentantului BCR, acest proces de onboarding 100% online le permitea clienților care nu au avut până în acel moment niciun contact cu o bancă să își deschidă cont bancar.
Care sunt pașii prin care un român își poate deschide cont la bancă
Prima platformă de onboarding 100% online din România a permis oricărui român să își deschidă un cont bancar direct de acasă, fără să mai treacă pragul unei sucursale. Pașii prin care îți poți deschide cont bancar 100% online:
- Introducerea unor date personale: numele, numărul de telefon, adresa de email;
- Scanarea buletinului;
- Efectuarea unui selfie;
- Conectarea cu un reprezentant BCR ;
- Setarea PIN-ului/ introducerea amprentei.
„Procesul de onboarding digital s-a schimbat mult din momentul lansării. Am evoluat, am îmbunătățit funcțiile eficiente si am continuat inovarea altor tehnologii. Onboarding-ul a plecat de la o variantă optimizată pentru browsere și am ajuns în prezent la o variantă 100% încapsulată în aplicația George, care a integrat și Evidența Populației. Totodată, vor putea fi integrate și cărțile de identitate românești noi”, explică Cristian Mustață.
Interacțiunea umană rămâne încorporată în sistemul de înrolare
Procesul de onboarding al BCR presupune și un scurt apel video cu un reprezentant din call-centerul băncii. Acest pas, cu toate că poate fi ușor înlocuit de tehnologie, este un mod prin care românii pot pune întrebări despre procesul în curs, astfel, aceștia beneficiază de suport pe tot parcursul procesului de înrolare. Conform lui Cristian Mustață, începând de anul viitor clienții vor putea opta pentru a sări acest pas, dar acesta rămâne un mod în care românii au acces la o „lecție” gratuită de educație financiară.
„Dacă prima interacțiune este cu o persoană, iar aceasta îți explică ce trebuie să faci mai departe și care sunt beneficiile pe care le ai, clientul va avea o experiență mai bună. Nu vorbim doar de o videoconferință menită identificării, ci și un mod în care putem face educație financiară. Ne-am asumat rolul de a educa financiar oamenii din România, indiferent dacă sunt sau nu clienți BCR”, a declarat reprezentantul BCR.
Potrivit reprezentantului BCR, începând de anul viitor va exista varianta să poți deschide un cont fără asistență umană.
George a crescut în 6 ani de la 350 de mii la 1,7 milioane de utilizatori
Platforma George a fost dezvoltată în baza mai multor cercetări avansate digitale, fiind creată de echipe de IT, design, psihologi și sociologi comportamentali. Ecosistemul a fost denumit după primul pilot automat din aviație, inventat în urmă cu 100 de ani de către americanul Lawrence Sperry.
Conform lui Cristian Mustață, dacă la finalul lui 2018 platforma avea un număr de 350 de mii de utilizatori, în 2024 aceasta ajunge să numere 1,7 milioane de clienți.
„Eu cred că cea mai mare inovare este modul în care am schimbat întreaga interacțiune a clienților noștri cu BCR, prin George. Acesta nu este un instrument pentru cei care vor să folosească banca doar de la distanță, ci reprezintă întregul sistem de operare al băncii. Un client care merge fizic la noi la bancă este ajutat de colegii noștri tot prin intermediul George, pe telefonul utilizatorului”, conchide reprezentantul BCR.
