Daktela, companie fondată în 2005, își consolidează prezența pe piața locală printr-o platformă care integrează voce, e-mail, chat, social media, ticketing și AI într-un singur ecosistem. La nivel internațional, compania deservește peste 1.600 de clienți, iar în România, unde este prezentă de aproape cinci ani, a ajuns la 95 de clienți din industrii precum retail, e-commerce, banking, logistică, real estate, travel și educație.
Mihai Nica, Country Manager Daktela România, a vorbit pentru Wall-Street despre felul în care automatizarea, soluțiile omnichannel și AI-ul schimbă modul în care companiile își gestionează relația cu clienții.
Contact center-ul trece de la cost operațional la instrument strategic
Pentru companii, presiunea de a răspunde rapid clienților nu mai este doar o problemă de imagine, ci una cu impact direct în costuri, productivitate și loialitate. Mihai Nica spune că piața soluțiilor de contact center a trecut printr-o transformare accelerată, iar companiile caută tot mai mult platforme integrate, nu sisteme separate.
„Piața a trecut printr-o schimbare accelerată. Dacă înainte companiile vedeau contact center-ul ca pe un cost operațional, astăzi acesta este perceput ca un element strategic care influențează retenția clienților, eficiența și chiar profitabilitatea”, a spus Mihai Nica.
Această schimbare se vede mai ales în cererea pentru soluții centralizate. Companiile nu mai vor să gestioneze separat telefonia, e-mailul, chatul sau social media, ci să aibă un singur punct de control, raportare și automatizare.
„Companiile nu mai vor sisteme separate pentru telefonie, e-mail, chat sau social media. Vor o singură platformă care să ofere control, raportare și automatizare. Daktela exact asta face: transformă comunicarea cu clienții dintr-un proces fragmentat într-un sistem unitar și scalabil”, a precizat Country Managerul Daktela România.
România, o piață cu apetit pentru tehnologie și presiune pe eficiență
Daktela are în prezent o echipă locală de șapte membri și 95 de clienți în România. Portofoliul include companii din domenii în care viteza răspunsului și calitatea experienței clientului pot influența direct rezultatele comerciale, de la retail și e-commerce până la banking, logistică sau real estate.
„România este o piață extrem de interesantă pentru că există deschidere către tehnologie și o presiune tot mai mare pe eficiență. Companiile caută soluții care să reducă timpii de răspuns, să optimizeze costurile și să ofere experiențe mai bune clienților”, a afirmat Mihai Nica.
Pentru multe companii, miza nu este doar implementarea unui software nou, ci reducerea fragmentării operaționale. Atunci când interacțiunile cu clienții sunt împărțite între mai multe aplicații, apar costuri ascunse, pierderi de context și timpi mai mari de rezolvare.
AI-ul automatizează interacțiunile repetitive și schimbă rolul agenților
Inteligența artificială este una dintre principalele direcții de investiții în customer service. În zona de contact center, AI-ul nu mai înseamnă doar chatbot-uri simple, ci sisteme capabile să transcrie apeluri, să analizeze sentimentul clienților, să ofere sugestii agenților și să automatizeze evaluările de calitate.
În ecosistemul Daktela sunt integrate mai multe componente AI, printre care:
- chatbot și GPT Knowledge Bot;
- voicebot și mailbot;
- AI Copilot și tehnologii speech-to-text;
- AI Topics și AI QA Reviews pentru analiză și evaluare.
„AI-ul schimbă radical industria. În trecut, automatizarea era limitată la procese simple. Astăzi vorbim despre chatbot-uri inteligente, voicebot-uri, transcriere automată, analiză de sentiment și sugestii în timp real pentru agenți”, a explicat Mihai Nica.
Potrivit acestuia, efectele pot fi măsurabile la nivel operațional. Companiile pot reduce costurile operaționale cu până la 30% și pot automatiza până la 90% din interacțiunile cu clienții, în funcție de tipul proceselor și de gradul de maturitate digitală.
„În același timp, agenții umani se pot concentra pe interacțiuni mai complexe și mai valoroase”, a menționat el.
Costurile ascunse ale sistemelor separate devin tot mai greu de justificat
Unul dintre principalele argumente pentru trecerea la o platformă omnichannel este reducerea costurilor generate de folosirea mai multor aplicații separate. Telefonia, ticketing-ul, live chatul, e-mailul și CRM-ul pot ajunge să fie administrate în sisteme diferite, cu abonamente, integrări și procese separate.
„Primul beneficiu financiar constă în reducerea costurilor ascunse. O companie care folosește mai multe aplicații separate pentru telefonie, ticketing, live chat, e-mail și CRM plătește, de fapt, de mai multe ori pentru același lucru: comunicare cu clientul”, a spus Mihai Nica.
O platformă cloud de tip call center integrează aceste funcții într-un singur sistem. Dincolo de reducerea abonamentelor, efectul se vede și în modul de lucru al echipelor, pentru că solicitările pot fi direcționate mai rapid către persoana potrivită, iar istoricul clientului rămâne disponibil indiferent de canal.
„Un Call Center provider bun nu înseamnă doar preluarea apelurilor, ci gestionarea inteligentă a interacțiunilor, astfel încât fiecare solicitare să ajungă mai repede la persoana potrivită”, a precizat el.
Experiența clientului devine un diferențiator de business
În multe industrii, avantajul competitiv nu mai este dat exclusiv de preț sau produs, ci de calitatea răspunsului și continuitatea interacțiunii. Un client care începe o conversație pe chat și continuă ulterior prin telefon nu ar trebui să reia aceeași problemă de la zero.
Aici, platformele omnichannel pot avea un impact direct asupra satisfacției și fidelizării. Ele permit companiilor să păstreze contextul interacțiunii și să livreze răspunsuri coerente pe toate canalele.
„Clienții vor răspunsuri rapide, coerente și personalizate, indiferent de canalul din care scriu sau sună. Cu un Call Center software omnichannel, compania poate oferi exact această continuitate. Un mesaj început pe chat poate continua prin telefon fără pierderea contextului, iar clientul nu mai este nevoit să repete aceeași problemă de trei ori”, a afirmat Mihai Nica.
Într-un astfel de model, experiența clientului nu mai este doar o funcție suport, ci un mecanism care poate influența fidelizarea și valoarea pe termen lung a fiecărui client.
Securitatea și infrastructura proprie, parte din strategia Daktela
Pe măsură ce volumele de date cresc, iar interacțiunile cu clienții sunt tot mai digitalizate, securitatea devine o componentă esențială a soluțiilor de customer care. Mihai Nica spune că Daktela mizează pe infrastructură proprie și centre de date proprii, pentru a avea mai mult control și independență față de cloud-urile publice.
„Pentru noi este un subiect esențial. Avem propria infrastructură și propriile centre de date, ceea ce oferă mai mult control și independență față de cloud-urile publice”, a declarat el.
Compania are în plan investiții în zona de biometrie vocală, sisteme de autentificare îmbunătățite și soluții proprii PCI-DSS, într-un context în care securitatea cibernetică devine o preocupare centrală pentru companiile care gestionează date sensibile despre clienți.
Următorii trei ani: hiper-personalizare, integrare completă și tehnologii predictive
În viziunea Daktela, industria va evolua în următorii ani în trei direcții majore: hiper-personalizarea experienței clienților prin AI, integrarea completă între canalele de comunicare și sistemele interne ale companiilor, respectiv creșterea rolului tehnologiilor predictive.
„Noi investim deja în Agent Assist, live transcription, workflow automation și noi integrări CRM. În viitor, AI-ul nu va mai fi perceput ca un feature suplimentar, ci ca o componentă standard a oricărei platforme moderne de customer interaction”, a spus Mihai Nica.
Pentru companiile care încă amână investițiile în digitalizare, mesajul său este că această întârziere are deja un cost concret. Clienții au așteptări mai mari, iar lipsa unor procese rapide și coerente poate însemna pierdere de oportunități și de loialitate.
„Costul lipsei de digitalizare este deja mai mare decât costul implementării. Clienții au așteptări tot mai mari, iar companiile care nu răspund rapid și coerent pierd oportunități și loialitate. Experiența clientului influențează direct rezultatele financiare”, a concluzionat Mihai Nica.
