Nu ii obliga sa contacteze un angajat, dace se poate rezolva printr-o aplicatie

Vorbim despre o generatie care se informeaza pe Internet, care intotdeauna daca va avea o intrebare isi va consulta smartphone-ul si pentru care ajutorul pe care retailerii vor sa il ofere prin angajati este necesar doar in anumite conditii.

Nu irositi timpul angajatilor pe care ii aveti pe activitati pe care clientii le pot face chiar ei, scrie Solomon.

Generatia Y are o ideea diferita asupra locului resursei umane in customer service. Ei isi pot consulta smartphone-ul inclusiv atunci cand sunt in magazin, asa ca nu este nevoie sa fie tot timpul un angajat de garda
De asemenea, in cazul retailului online, nu forta clientul sa te contacteze ca urmare a designului tau prost si a implementarii lenese. Un client din aceasta generatie nu este dispus sa te sune sa afle cand si daca comanda pe care e facut-o a fost trimisa, din contra vrea o confirmare rapida, proactiva si imediata pe mail sau pe telefon.

De asemenea nu va agrea ca trebuie sa sune la companie sa afle adresa fizica pentru ca nu o scrieti pe site.

Nu inseamna ca nu exista un rol al interactiunii umane in customer service, dar acest contact trebuie sa fie o alegere a clientului si nu o consecinta a unui sistem prost facut.