În cadrul International Customer Experience Awards (ICXA), eveniment de referință la nivel global care reflectă evoluția globală a CX desfășurat la Londra în luna noiembrie, au fost premiate organizații din Republica Moldova, cu care Gabriela Ciupitu și echipa Customer Experience Romania lucrează activ. Companiile premiate sunt maib, Felicia Healthcare Group și Moldcell, fiecare cu abordări distincte și programe consistente de transformare CX.
Astfel, Moldcell a obținut Silver for Best CX Leader of the Year (Strategic Approach), distincție acordată Carolinei Bugaian, CEO-ul companiei, maib a fost recompensată cu Gold for Best Digital CX, Silver for Best Customers at the Heart of Everything (Strategic Approach) și Bronze for Best CX in Financial Services, iar Felicia Healthcare Group a primit Gold for Best Learning and Development Program și Bronze for Best Employee Engagement/ Best Place to Work.
Pentru a înțelege în profunzime ce se află în spatele performanței lor, Gabriela Ciupitu a stat de vorbă cu liderii acestor organizații, evidențiind modul în care cultura, tehnologia și leadershipul modelează experiența clienților în Moldova.
MAIB: Cultura ca infrastructură pentru un CX solid
Pentru maib, experiența clientului începe cu un mindset, explică Giorgi Shagidze, CEO MAIB. Acesta subliniază că orientarea spre client nu este un proiect punctual, ci o disciplină care trebuie integrată în fiecare detaliu al modului de lucru. De aceea, maib menține un contact direct și constant cu clienții prin brunchuri dedicate, sesiuni de discuții și vizite în teren, ceea ce creează un flux de feedback autentic și imediat.
Shagidze insistă asupra ideii că procesele nu sunt niciodată „gata”. De la onboarding până la consultanță financiară, totul este supus unui proces continuu de evoluție. Tehnologia, AI-ul și designul intuitiv vin doar ca extensii ale unei culturi care pune în centru comportamentul real al clienților.
În ceea ce privește viitorul competențelor de CX în Moldova, Shagidze vede o orientare puternică spre acțiune: organizațiile vor anticipa nevoile și vor rezolva probleme înainte ca acestea să fie sesizate de clienți. CX va deveni mai digital, spune el, iar AI-ul va face interacțiunile „mai simple, mai personalizate și mai intuitive
Felicia Healthcare Group: Experiența pacientului începe cu experiența angajatului
La Felicia, transformarea CX a pornit din interiorul organizației. Natalia Sturza, CEO povestește cum compania a reconstruit complet arhitectura de dezvoltare profesională, trecând de la traininguri ocazionale la un ecosistem robust de învățare continuă, care include peste 100 de cursuri, programe de leadership, laboratoare de simulare și programe de mentorat.
Un rol important în schimbare l-a avut gamificarea prin programul EVEREST, care a transformat învățarea într-un proces motivant și gradual. Sturza subliniază că cel mai vizibil progres a fost la nivelul managementului: „managerii nu mai sunt doar supervizori, ci oameni care formează oameni”.
Experiența pacientului este direct influențată de modul în care se simt angajații, adaugă ea. O echipă respectată și sprijinită transmite, la rândul ei, încredere și empatie către pacienți, cu un impact clar în calitatea interacțiunilor din cele peste 35.000 de contacte zilnice.
În ceea ce privește evoluția CX la nivel de piață, Sturza consideră că abilitățile de CX vor deveni un diferențiator esențial. Consumatorii, spune ea, devin mai informați, mai exigenți și mai puțin toleranți la inconsistențe. Viitorul va aparține organizațiilor care îmbină digitalizarea cu o cultură centrată pe client și cu competențe soft precum empatie, comunicare și leadership.
Moldcell: CX ca strategie corporativă și cultură organizațională
Pentru Carolina Bugaian, CEO Moldcell, experiența clientului începe cu sensul organizației. Ea explică faptul că, într-o lume volatilă, Moldcell a ales să pună „Omul în centrul Universului Moldcell”, iar tehnologia să fie construită în jurul nevoilor reale, nu invers. Acesta a fost fundamentul sloganului Digitally Human și al repoziționării CX în centrul strategiei corporative.
Compania a creat un CX Board cross-funcțional, cu sponsorizare directă la nivel de CEO, și a transformat NPS într-un obiectiv corporativ urmărit la toate nivelurile. Inițiative precum FACEM Quest și CX Learning Hub au făcut ca fiecare angajat să devină parte activă în lanțul de experiență.
Rezultatele sunt clare: un salt de +8,7 puncte procentuale în NPS și un nivel de engagement intern de 83%.
Privind spre viitor, Bugaian identifică trei direcții majore în evoluția CX în Moldova: digitalizarea accelerată și omnichannel, dezvoltarea competențelor de inteligență emoțională și implementarea deciziilor bazate pe date, susținute de AI. „Diferențiatorul viitorului va fi interacțiunea umană de calitate”, punctează ea.
În concluzie, interviurile realizate de Gabriela Ciupitu arată o piață în plină maturizare, cu lideri care investesc în cultură, tehnologie, dar și în oameni. Din banking, healthcare sau telecom, mesajul este același: CX devine element strategic pentru succesul afacerilor, iar organizațiile care vor îmbina digitalizarea cu empatia și leadershipul vor defini standardele pentru 2026 și pentru anii următori.
