Digitalizarea băncilor. De ce aprobarea creditelor nu este singurul proces care consumă timp
Andrei Negulescu, Strategy Director în cadrul Matricia Solutions, susține că procesele care consumă cel mai mult timp diferă de la o bancă la alta. Acesta punctează că un exemplu întâlnit în industrie este evaluarea garanțiilor pentru credite - un flux pe care instituțiile pot ezita să îl digitalizeze deoarece implică și colaborarea cu evaluatori externi.
În același timp, susține Andrei Negulescu, ordinele de plată fizice, pe hârtie, continuă să existe, deși băncile încearcă să renunțe la ele.
Cu alte cuvinte, ecuația rămâne una cu multe necunoscute chiar și în era AI, deoarece dincolo de procesele vizibile pentru clienți, timpul angajaților este ocupat și de revizuirea datelor, achiziții, contracte cu furnizorii sau aprobări interne.
„Cele de bază (N.r. - procesele), la care te-ai gândi din prima, în general sunt digitalizate: aprobarea efectivă de credite etc. Dar fluxul care ține de procesul de revizuire a datelor clientului, fluxurile interne - achiziții, contracte cu furnizori, comunicări și aprobări interne – sunt multe și uneori le ignorăm. Depinde foarte mult de la o instituție la alta", a declarat Andrei Negulescu.
Scopul nu este să schimbăm tot, ci să schimbăm acolo unde are sens
- Andrei Negulescu, Strategy Director în cadrul Matricia Solutions -
Un proces complicat nu devine automat mai bun prin digitalizare
Andrei Negulescu consideră că înainte de alegerea unei tehnologii, o bancă trebuie să înțeleagă dacă dificultatea vine din instrumentele folosite sau din felul în care este construit procesul.
Potrivit reprezentantului Matricia Solutions, uneori fluxul trebuie schimbat înaintea sistemului informatic.
Rolul nostru nu este să implementăm o tehnologie, ci să creăm o schimbare relevantă în companie și asta poate să implice să nu schimbăm nimic tehnologic într-un anumit flux, până nu schimbăm întâi fluxul
- Andrei Negulescu, Strategy Director în cadrul Matricia Solutions -
Un semnal că un proces are nevoie de revizuire apare atunci când digitalizarea lui scoate la iveală numeroase bucle și excepții.
„În general, îți dai seama că un proces este defectuos și că digitalizarea nu-l va rezolva fix în momentul în care începi să te gândești cum l-ai digitaliza. Realizezi că este plin de bucle și excepții - care sunt firești în orice business - dar pe care încerci să le procedurizezi”, punctează Andrei Negulescu.
În momentul în care începi să procedurizezi excepțiile, inevitabil îți vei da seama că este imposibil să construiești un sistem IT care să le gestioneze. Și acolo deja apar niște probleme. Dar, adaptezi și procesul din mers
- Andrei Negulescu, Strategy Director în cadrul Matricia Solutions -
Ce câștigă clientul când banca își digitalizează procesele interne
Reprezentantul Matricia Solutions susține că pentru un client care solicită un credit, experiența nu depinde doar de viteza cu care completează cererea în aplicație, ci contează și dacă știe ce se întâmplă după aceea. Mai exact, în ce etapă se află solicitarea și cât mai are de așteptat.
În ziua de astăzi - și acum vorbesc din perspectiva Gen Z – noi nu avem răbdare. Și nu doar atât, nu vrem să interacționăm decât cu prietenii. Interacțiunile umane sunt rezervate pentru lucrurile care ne fac plăcere, nu pentru chestii care nu ne fac plăcere
- Andrei Negulescu, Strategy Director în cadrul Matricia Solutions -
Acesta consideră că posibilitatea de a obține un card de credit din aplicație, într-un proces fluid, poate deveni un avantaj competitiv pentru bancă și o experiență de neuitat pentru client.
Este ceea ce va face diferența între «sunt foarte fericit cu banca mea» și «au fost groaznici, că mi-am făcut un card de credit și a durat șapte zile și nu am înțeles de ce»
- Andrei Negulescu, Strategy Director în cadrul Matricia Solutions -
De ce angajații pot evita o aplicație nouă, chiar dacă funcționează
Andrei Negulescu vorbește și despre un paradox în ceea ce înseamnă de multe ori tehnologia și anume că ea poate fi funcțională, dar asta nu înseamnă că va fi adoptată imediat de angajați.
Acesta recunoaște că băncile au deja experiență în digitalizare, însă schimbarea obiceiurilor de lucru rămâne întotdeauna o provocare.
“În banking, procesul de digitalizare este o disciplină. Băncile au disciplina digitalizării. Știu s-o facă, au mai făcut-o, este o industrie în care a fost necesar. Noi operăm și în industrii în care digitalizarea este abia la început. Cum ar fi în construcții”, a punctat Andrei Negulescu.
Nouă ne place să facem lucrurile așa cum știm să le facem și uneori vom alege lucrurile complicate și dificile care ne sunt familiare în detrimentul unei variante mai ușoare de a face treaba
- Andrei Negulescu, Strategy Director în cadrul Matricia Solutions -
IA poate citi documente, dar deciziile de credit ar trebui să rămână la oameni
Andrei Negulescu nu neagă rolul inteligenței artificiale în prelucrarea documentelor bancare, dar consideră că deciziile sensibile privind creditele și riscurile financiare ar trebui luate în continuare de oameni.
Mi se pare că oamenii trebuie să ia în continuare deciziile Go / No-Go pe credite, pe chestiuni care sunt sensibile legate de bani, de riscurile financiare. Cred că astea trebuie să rămână decizii umane care sunt, de fapt, asistate de procese, că oamenii nu le iau de capul lor. Le iau în baza unor matrici decizionale
- Andrei Negulescu, Strategy Director în cadrul Matricia Solutions -
Reprezentantul Matricia Solutions susține că un exemplu în care IA poate fi utilă este prelucrarea documentelor de poprire, care sosesc în formate diferite și din care banca trebuie să extragă și să introducă date.
„Sunt situații în care IA aduce niște beneficii uriașe și unde componenta de probabilistică nu este problematică - cum ar fi, de exemplu, popririle, care vin ca documente complet nestructurate, nu seamănă una cu alta către bancă, și banca trebuie să le ia manual, să introducă datele, să le extragă. Asta poți să o faci cu IA-ul, iar omul verifică”, a explicat interlocutorul de la Future Banking Summit.
“Rezultatele unei implementări trebuie măsurate în funcție de procesul vizat”, concluzionează Andrei Negulescu.
Poți măsura timpul și poți observa că un client este mai fericit dacă primește un credit în două zile în loc de șapte. Cu siguranță, acest lucru îți va crește rata de retenție și implicit de adopție a clienților
- Andrei Negulescu, Strategy Director în cadrul Matricia Solutions -
Future Banking Summit este un eveniment FutureBanking.ro, organizat de IC Events, Main Partner Visa, Gold Partners Evrotrust, fme Romania, Data Core Systems, Qoobiss, Entrust, Mastercard, Matricia, DoAff, FIS, Wonderful AI, COMARCH, BCR, Silver Partners ING Bank, Filip & Company, AUSTRIACARD Holdings, BLIK, Mediatel Data, Zitec, Nexent Bank, Namirial, Imobiliare.ro Finance, CEC Bank, NetApp by ALEF, Dendrio, SelfPay, Quadient, Adastra, CEC Bank, certSIGN, Easy Print Services, Salt Bank, Sponsors UniCredit Bank, Banca de Investiții și Dezvoltare (BID).
