Iñaki Berroeta, spaniolul care conduce operatiunile Vodafone Romania, considera ca perioada de recesiune face ca lucrurile sa fie si asa dificile, deci este mai bine sa ai umor si sa incepi ziua de munca zambind, glumind, chiar si in perioadele grele. Piata telecom din Romania nu va mai atinge cresterile din perioada 2005-2008, prioritatea companiei fiind sa ofere clientilor noi perspective asupra serviciilor pe care le ofera.
Vodafone Romania a inregistrat anul trecut afaceri de 823,7 mil. euro si un profit net de 115,6 mil. euro.
Wall-Street.ro: Sunteti de noua luni in Romania. Cum vi s-au schimbat perspectivele asupra tarii in timpul acesta?
Inaki Berroeta: Ca sa fiu sincer, nu stiam multe despre Romania inainte sa devin CEO al filialei locale a Vodafone. Ultima oara am fost in tara in 1998 si de atunci nu am mai vizitat Bucurestiul. De atunci, unicul meu contact cu tara s-a rezumat la articole din presa sau dialogul cu colegi de-ai mei care proveneau de aici. In 1998 erau inceputurile Connex (companie achiziitonata ulterior de Vodafone – n.r.), era o perioada de recesiune mare.
W-S.ro: Si acum suntem in recesiune.
IB: (zambind) Da, recesiunile devin deja ceva normal! Oricum, de atunci, Bucurestiul s-a schimbat mult, in bine.
W-S.ro: Deja imi dau seama ca zambiti mult si unii colegi ai mei au spus ca, pe langa umor, sunteti si o persoana usor ironica. Cum comentati? Ce influente au aceste caracteristici asupra “omului de business”?
IB: Avand in vedere ca lucrurile nu sunt tocmai roz in aceasta perioada, poti alege sa vii in fiecare dimineata foarte suparat si serios sau poti alege sa vii zambind si plin de energie pozitiva. Ei bine, eu prefer sa nu fiu suparat – pana la urma, este o chestiune de alegere. Businessul este si asa dificil si consider ca energia pozitiva atrage lucruri bune. Imi place sa intampin problemele cu zambetul pe buze si chiar cu umor. In orice poti gasi ceva pozitiv.
W-S.ro: Si aceste zambete va sunt returnate?
IB: Deseori, intr-o companie, atitudinea CEO-ului este copiata si de angajati, chiar si fara ca acestia sa realizeze acest lucru. Am un prieten director executiv la o alta companie mare si mi-a spus ca s-a apucat de sala (de forta – n.r.) si de atunci vede din ce in ce mai multi angajati de-ai lui inscriindu-se acolo.
Ierarhizarea dauneaza clientilor finali
W-S.ro: Cum v-ati descrie, ca CEO? Sunteti riguros, deschis, cat de des vorbiti cu angajatii?
IB: Sunt foarte riguros, imi place ca angajatii mei sa fie profesionisti in ceea ce fac. Acest lucru nu implica neaparat sa stea la serviciu mult, asta nu garanteaza rezultatele, ci sa fie eficienti, proactivi. Pana la urma suntem dedicati clientilor finali si trebuie sa oferim servicii de calitate – pentru asta trebuie sa fie rigurosi. Sunt o persoana foarte comunicativa, vorbesc cu oricine din companie, incepand de la cei ce muncesc in magazine pana la cei de la relatii cu clientii – pana la urma ei interactioneaza direct cu clientii nostri. Nu-mi place in mod special sa ierarhizez – cred ca, in general, ierarhizarea dauneaza clientilor finali. Practic, cu cat este mai “stufoasa” ierarhizarea unei companii, cu atat te indepartezi mai mult de client.
W-S.ro: Care ar fi caracteristicile unui CEO telecom foarte bun, in opinia d-voastra?
IB: Nu cred in asa ceva. Cred ca fiecare CEO are punctele sale forte, segmentele pe care este foarte priceput. Daca ar exista o reteta, atunci fiecare CEO telecom ar fi la fel. Frumusetea rezida si in diversitate si acest lucru este valabil si pentru echipa mea, foarte diversa de altfel – am romani, am sud-africani, am ingineri si filozofi in echipe, este un mix bun.
Vodafone pregateste imbunatatirea magazinelor proprii
W-S.ro: Care au fost doua masuri pe care le-ati implementat in ultimele noua luni de care sunteti in mod special mandru?
IB: Sunt mai multe. Una dintre cele mai importante ar fi schimbarea echipei, improspatarea ei. Am adus oamenii din afara, am promovat persoane din interior. Din cand in cand este bine ca intr-o companie telecom sa aduci forte de munca proaspete.
W-S.ro: Ce asteptari aveti de la noua echipa in viitorul apropiat?
IB: Avem cateva prioritati. Cea mai importanta este cum reusim sa ne dezvoltam pastrand in centru clientul final.
W-S.ro: Aceasta este prioritatea pe care o declara absolut toti operatorii telecom de pe piata. Puteti fi ceva mai clar?
IB: Da, toata lumea spune ca este acolo pentru client. Ce vreau eu este ca Vodafone Romania sa se dezvolte luand in considerare in mod primar experienta clientilor. Acest lucru implica eforturi masive in punctele de contact cu clientii – magazine, online, servicii furnizate la telefon. Vrem ca atunci cand esti client al nostru sa te simti chiar in centrul atentiei noastre. Suntem intr-o piata puternic reglementata, suntem o companie centrata pe rezultate, avem o multime de angajati dar, la finalul zilei, stim ca seful nostru si cel care ne plateste pentru munca noastra este clientul. Pana la finalul anului vom incepe sa prezentam un nou concept de magazine, mai aproape de clienti.
W-S.ro: Cat investiti, de exemplu, in aceste magazine?
IB: Prefer ca aceste calcule sa ramana la mine. Pot spune ca Orange Romania, concurentii nostri, investesc 120.000 euro/magazin. Eu nu vreau ca magazinele noastre sa fie cele mai bune din telecom, ci vreau sa poata fi date ca exemplu in intreg retail-ul. (Wall-Street.ro va prezenta, la momentul deschiderii, caracteristicile viitoarelor magazine ale companiei – n.r.).
W-S.ro: Si Vodafone Romania investeste mai mult, sau mai putin, decat Orange?
IB: (evitand raspunsul) Investim in mai multe magazine.
W-S.ro: Care sunt principalele provocari zilnice sau saptamanale pe care trebuie sa le intampinati si rezolvati?
IB: Nu cred ca vorbim de provocari atata timp cat imi dedic atata timp companiei, si o fac cu placere. Cred ca managementul companiei trebuie sa faciliteze accesul tuturor angajatilor la ceea ce au nevoie pentru a putea atinge performantele dorite, servicii mai bune clientilor, multumirea actionarilor. Imi petrec majoritatea timpului discutand cu colegii mei, ma intalnesc cu distribuitorii nostri, discut cu clienti in mod regulat – de cateva ori pe saptamana iau cina cu cativa dintre ei, pentru “a luat pulsul” - si abia seara imi permit mai mult timp si pentru mine insumi.
W-S.ro: Aveti timp pentru retele sociale?
IB: Nu prea mai am timp. Folosesc social media pentru a mai pastra legatura cu cativa oameni, dar nu-mi place sa folosesc canalele sociale pentru comunicare. Prefer mai mult interactiunile personale. Folosesc Facebook mai mult pentru a gasi oameni sau a fi eu insumi gasit de cei interesati, dar nu schimb statusurile din zece in zece minute.
Punctele forte si slabe ale industriei telecom locale
W-S.ro: Care ar fi punctele forte si cele slabe ale pietei telecom din Romania?
IB: Pentru Romania, aceasta industrie s-a dezvoltat destul de bine. Cred ca este una dintre cele mai bune retele din Europa, mai ales daca luam in considerare varietatea de relief a regiunii care face dificila constructia. Nivelul de investitii a fost foarte ridicat.
W-S.ro: Si slabiciunea sau punctul negativ al pietei?
IB: Partea care ar putea fi negativa rezida in posibilitatea, sau nu, a continuarii investitiilor. Anul trecut am vazut unii concurenti care au zis ca nu sunt atat de siguri de investitiile facute aici, altii au spus ca reduc nivelul de investitii in tara si, per total, e clar ca, per total, veniturile pietei telecom s-au redus foarte mult.
W-S.ro: Va continua acest declin al veniturilor si in viitorul apropiat si mediu?
IB: Este greu de spus. Cred ca sunt multi factori care influenteaza acest lucru – puterea de cumparare a consumatorilor, cum evolueaza concurenta. Nu cred ca vom vedea cresteri pe care aceasta piata le raporta in perioada 2005-2008. Aceasta este situatia. Preturile sunt foarte scazute.
W-S.ro: Vor mai scadea aceste preturi?
IB: (razand) Nu stiu, daca zic da sau nu, transmit un semnal concurentilor, si asta nu pot face. Cred insa ca preturile scazute sunt bune pentru consumator si am reusit sa facem ca telefonia mobila sa fie accesibila tuturor. Trebuie sa ne asiguram ca este sustenabil.
W-S.ro: Vorbiti de axarea pe client, de lucruri pozitive. Spuneti-mi si doua lucruri de care clientii sunt adesea nemultumiti.IB: Cel mai des, clientii se plang de lipsa de atentie dar, sincer, numarul de nemultumiri ale clientilor a scazut. Ne dam seama din numarul mediu de telefoane/client pe care il primim in Romania si, comparativ cu pietele telecom din Europa, este unul scazut. Normal, oferind servicii de care clientii depind foarte des, exista si vor exista nemultumiri dar, repet, numarul acestora este in scadere de la an la an. Parte din acest lucru se datoreste si faptului ca am devenit mai proactivi in relatiile cu clientii – atat la telefon, ii contactam din proprie initiativa mai des, cat si in magazine sau pe Internet. Nu mai asteptam doar ca ei sa ne sune pe noi ci vrem ca, regulat, sa ii sunam doar pentru a-i intreba cum le este, daca ii mai putem sprijini in vreun fel. Cred ca ei vor aprecia asta si vor putea oferi feedback important.
Daca intr-o zi vom avea 22 de milioane de clienti, va fi excelent
W-S.ro: Care sunt doua lucruri pe care ati vrut sa implementati in noua luni si nu ati reusit inca?
IB: Nu imi place sa ma laud dar sunt multumit de nivelul de dezvoltare al companiei, obiectivul meu a fost sa improspatez echipa si sa restructurez compania in ceea ce priveste organizarea interna, si am reusit. Am o lista foarte mare de lucruri pe care urmeaza sa le fac.
W-S.ro: Numiti-mi doua.
IB: (razand) Nu pot, nu am voie. Oricum, trebuie sa ne asiguram ca retailul merge bine, serviciile merg bine si, per total, odata cu multumirea clientilor crestem si noi.
W-S.ro: Cand veti atinge 10 milioane de utilizatori?
IB: Nu stiu, nici nu ma intereseaza. Nu acesta este scopul nostru. Cred ca atingi clientii care cred in tine. Target-urile noastre sunt sa oferim celor pe care ii avem servicii in care cred. Daca intr-o zi vom avea 22 de milioane de clienti, va fi excelent, dar cred ca scopul este sa crestem nivelul de satisfactie al celor pe care ii avem si ii vom avea.
W-S.ro: Ce vanzari generati pe Internet?
IB: In Romania Internetul nu acopera inca o pondere mare din afaceri, dar este una dintre prioritatile noastre de dezvoltare.
W-S.ro: Sub 5%?
IB: Nu pot oferi date exacte, dar vanzarile online sunt inca neglijabile comparat cu tari unde se apropie si de 30%. Multi romani inca se feresc de platile cu cardul.
3-4 milioane de smartphone-uri pe piata din Romania
W-S.ro: Ce procent din vanzarile totale de telefoane este reprezentat de smartphone-uri, anul acesta, si la cate terminale estimati piata de smartphone-uri?
IB: Circa 25% au fost smartphone-uri, mai mult decat dublu fata de anul trecut. Este greu de estimat intreaga piata, dar cred ca undeva intre 3 si 4 milioane. Jucatorii telecom nu sunt singurii care aduc smartphone-uri, sunt si importatori directi, e greu de estimat. Deci, din circa 25 de milioane de telefoane de pe piata, 3-4 milioane sunt smartphone-uri.
W-S.ro: Ce ii lipseste pietei telecom romanesti fata de alte tari dezvoltate din Europa?
IB: Penetrarea smartphone-urilor din alte tari este mult mai mare. Aici tine de puterea de cumparare a romanilor, acest factor limiteaza din pacate piata din Romania. Daca ne uitam la retea, ea poate sustine cu usurinta traficul de date si voce generat de smartphone-uri.
Care este cel mai bine vandut smartphone al companiei
W-S.ro: Ce telefon folositi in mod frecvent?
IB: iPhone. Il am inca dinainte de a venit la Vodafone Romania.
W-S.ro: Si care este cel mai bine vandut smartphone in cazul Vodafone? Tot iPhone?
IB: In ultimele trei luni cel mai bine vandut smartphone este telefonul sub brand propriu, 858. iPhone este un terminal foarte bun dar, avand in vedere pretul, nu are volume atat de mari.
W-S.ro: Cum ati caracteriza romanii, comparativ cu spaniolii?
IB: Nu vad diferente majore, sunt similari, destul de mediteraneeni. Totusi, aici parca pluteste mai mult negativism, chiar si din partea presei. Prea multe intrebari cu conotatii negative - “care este cel mai rau lucru…”, de exemplu. In Romania exista tendinta de a te uita la partile intunecate ale lucrurilor.
W-S.ro: Daca nu ati fi avut acest job, ce v-ar fi placut sa faceti?
IB: Acelasi lucru. Daca nu mi-ar fi placut postul meu de acum, as fi renuntat, normal. Insa mi se pare un job incitant, imi place industria, sa construiesc echipe, sa fac strategii.
W-S.ro: Numiti-mi doua lucruri care va plac la dumneavoastra, din punct de vedere business.
IB: Imi place ca pot comunica usor, sunt disponibil si dispus sa dialoghez.
W-S.ro: In noua luni ati acordat doar doua interviuri – acesta al treilea...
IB: (zambind) Da, aici este vorba de timpul meu limitat, dar nu inseamna ca nu acord mass-media o importanta foarte mare. Insa ma consider un om foarte deschis, comunicativ. De asemenea, imi place ca sunt axat pe clientul final.
W-S.ro: Si ce nu va place la dumneavoastra?
IB: Imi place totul. (zambind) Sau poate ca as putea sa fiu putin mai inalt.
Citeste si:
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Despre autor
Te-ar putea interesa și:
