In baza studiului de anul trecut, “The future of telecom operators”, unde A.T. Kearney a consolidat parerile a peste 60 de Directori Executivi din industria telecom, o noua analiza a fost pregatita, de data aceasta din perspectiva consumatorilor de servicii telecom din Romania. Studiul s-a desfasurat la sfarsitul anului trecut, in paralel cu alte 19 tari din Europa, alaturi de Statele Unite ale Americii, iar scopul a fost sa testeze o parte din ipotezele catre care se indreapta industria si sa analizeze comportamentul digital al consumatorului. Studiul a inclus peste 15.000 de participanti, pornind de la tarile scandinave (Norvegia, Suedia, Danemarca) pana la zona mediteraneeana (Spania, Italia & Turcia), de la Vest (Marea Britanie, Franta, Belgia & Olanda) pana la Est (Rusia, Ucraina, Romania).

Per total, nivelul de digitalizare in Romania este comparabil cu tari de top din Europa si chiar peste nivelul mediu al Statelor Unite, insa sub nivelul Californiei, zona de referinta a marilor companii Apple, Google si altele din industrie. Felul in care folosesc consumatorii din Romania serviciile de telecom este insa diferit fata de Statele Unite. Acestia sunt mai atenti la reducerea costurilor prin folosirea aplicatiilor pentru efectuarea apelurilor (66% in RO vs 46% in EU au folosit astfel de aplicatii in ultimele 3 luni). De asemenea, comportamentul este diferit si din punct de vedere al achizitiei de bunuri tangibile, dispozitive electronice, carti sau haine on-line (42% vs 35% au facut achizitii on-line in ultimele 3 luni). Pe de alta parte, americanii petrec mai mult timp pe internet (36% in US vs 27% din totalul timpului petrecut pe smartphone) si cumpara mai mult continut digital (53% vs 39% au descarcat continut digital on-line – muzica, jocuri, videoclipuri – contracost, in ultimele trei luni).

“Consumatorul din Romania cheltuieste mai putin decat media Europeana (cu aprox 40%) sau decat cea din America (cu aprox 60%). Suntem insa optimisti dat fiind ca aceasta comparatie nu include o serie de factori sociali legati de salariul mediu sau paritatea puterii de cumparare” spune Stefan Marcu, coautor al studiului si Managing Partner pentru Biroul A.T. Kearney din Bucuresti.

Pe de alta parte, consumatorii din Romania, apreciaza calitatea serviciilor mai mult decat cei din Europa. Acestia sunt mai atenti la functionalitatile telefoanelor in defavoarea marcilor premium, prefera sa achizitioneze dispozitivele din magazinele operatorilor si isi doresc ca agentii de relatii cu clientii cu care intra in contact sa fie foarte bine pregatiti. Surprinzator, 38% dintre consumatori, si-au exprimat preferintele in a cumpara pachete SIM-telefon on-line, in timp ce mai mult de jumatate dintre acestia vor cumpara aplicatii in urmatoarele 3 luni. Conform studiului “The future of telecom operators” realizat anul trecut de catre A.T. Kearney consumatorii de servicii telecom care vad in operatorul lor acel “Navigator Digital”, sunt dispusi sa plateasca cu aproximativ 70% mai mult pentru accesul la internet si cu aproximativ 30% mai mult pentru servicii digitale. Astfel, putem spune ca este o oportunitate pentru operatorii telecom din Romania.

Operatorii telecom trebuie sa actioneze rapid in vederea extinderii portofoliilor de produse / servicii digitale intr-o piata locala in care pretul trebuie sa ramana cat mai competitiv. Provocarea preturilor afecteaza in egala masura piata si profitabilitatea operatorilor, lasand loc pentru un numar limitat de oportunitati in lumea digitala intrucat consumatorii vad, in operatorii lor, acei furnizori exclusivi de servicii de date / voce la un pret cat mai scazut, in timp ce ulterior se indreapta catre jucatorii care ofera servicii extra (OTT) pentru alte achizitii (ex: Apple / Google etc). O serie de exemple pozitive, in care operatorii au reusit sa-si schimbe abordarile, sunt Swisscom & Telia in Suedia, Telekom in Austria si Orange in Franta. Cu totii au reusit sa se pozitioneze ca lideri in furnizarea serviciilor de calitate in ochii consumatorilor.

Citeste si:

Operatorii telecom din Romania au o oportunitate unica – au clienti care-si doresc servicii digitale si au un nivel ridicat de incredere in capabilitatile proprii.

“Desi exista furnizori de servicii de internet, iar start-up-urile digitale incep sa intre pe piata locala (ex: Netflix) cu noi oferte, operatorii pot crea, adopta si pastra oportunitati digitale avand in vedere stabilitatea financiara si acoperirea retelelor de care dispun – cu conditia sa devina inovative si digitale in acelasi timp” a adaugat Stefan Marcu.

Operatorii telecom din Romania trebuie sa ofere continut premium consumatorilor (inclusiv continut premium local), servicii financiare, solutii de tip SmartHome / SmartCity, solutii de conectivitate a autoturismelor, dar si sprijinirea consumatorilor in identificarea celor mai potrivite aplicatii pentru nevoile lor (chiar si prin intermediul unui magazin on-line propriu) in contextul local. O structura diferita a canalelor de vanzari, integrarea cu mediul on-line sau bazat pe aplicatii, integrarea conceptelor de timp omni-channel (cea mai buna experienta indiferent de canalul de comunicare abordat) este ceea ce isi doresc clientii. In plus, acestia solicita procese optimizate si posibilitatea sa-si rezolve singuri anumite solicitari, in timp ce operatorul ar trebui sa asigure un spectru mai larg de activitati in zona digitala in loc sa ofere suport doar pentru conectivitate, dispozitive si servicii.
Ce se va intampla in cazul in care operatorii nu vor reusi sa ii convinga pe consumatori de noua lor oferta digitala? Vor ramane doar la stadiul de furnizori de servicii de acces.

„Competitia acerba a preturilor va continua si in anii urmatori, iar operatorii vor intampina din ce in ce mai multe dificultati in realizarea investitiilor necesare pentru optimizarea / re-tehnologizarea infrastructurii. Clientii acestora vor incepe sa foloseasca din ce in ce mai mult continut digital achizitionat prin intermediul jucatorilor nou-intrati pe piata locala, iar liderii pietei telecom de astazi vor inregistra scaderi ale cotelor de piata si ale veniturilor pe termen mediu si lung (in urmatorii 3-5 ani)” a concluzionat Stefan Marcu.