Marketingul din gura in gura: Cat de eficient e word of mouth-ul la romani

Experienta proprie cu un anumit produs sau marca este principalul factor care genereaza word of mouth (WOM), indiferent daca acesta este pozitiv sau negativ.

Al doilea factor care conduce la transmiterea WOM este recomandarea primita de la o alta persoana. Specialistii, publicitatea comerciala sau emisiunile TV, ziarele, revistele sau informatiile citite pe mediile sociale au un impact mai mic asupra transmiterii WOM mai departe, catre o alta persoana.

Peste jumatate dintre romani au avut, in general, mai multe experinte pozitive cu produsele si serviciile disponibile pe piata. Atunci cand oamenii sunt satisfacuti de un anumit produs sau serviciu, pe langa faptul ca vor continua sa il cumpere, o treime dintre ei impartasesc experienta lor cu cineva imediat dupa ce li s-a intamplat, iar o treime dintre ei discuta despre aceasta experienta atunci cand vine vorba despre o situatie similara.

Ponderea celor care sunt, mai degraba, nemultumiti de produsele si serviciile existente este foarte mica (6% din total populatie). Interesant este faptul ca acestia sunt semnificativ mai mult generatori de WOM pozitiv atunci cand au o experienta placuta cu un produs, comparativ cu cei care sunt de cele mai multe ori multumiti de produsele si serviciile folosite (43% dintre cei nemultumiti impartasesc o experienta pozitiva imediat cu cineva si doar 32% dintre cei multumiti obisnuiesc sa faca acest lucru).

„In general, romanii genereaza mai mult WOM pozitiv decat negativ, dar proportia celor care recomanda pozitiv sau negativ este diferita, in functie de categoria de produse din care face parte marca”, declara , cercetator GfK Romania.

Ponderea celor care au avut experiente negative cu produsele in total populatie este foarte mica, dar totusi, acestia sunt semnificativ mai mult generatori de WOM pozitiv atunci cand au o experienta placuta cu un produs (43% impartasesc experienta imediat cu cineva, in comparatie cu 31% din total populatie care impartasesc experienta imediat cu cineva).

Mai mult de o treime dintre respondenti au generat multe sau foarte multe recomandari in ultimele 3 luni pe cel putin una dintre cele 10 categorii de produse si servicii analizate: autoturisme, economisire sau investire bani, amenajare sau decorare casa, mancare sau bauturi, locuri de petrecere a timpului liber in afara casei (restaurant, cinematograf, concerte, vacante etc), electronice/computere/tehnologie (TV, calculator personal, telefon mobil, aparat foto, etc), produse de ingrijire personala, imbracaminte/incaltaminte, servicii de sanatate si servicii de educatie/scoala.

Principalele marci pentru care se genereza WOM in Romania fac parte din urmatoarele categorii: produse alimentare si bauturi, produse de ingrijire personala si de ingrijire a gospodariei, tehnologie (electronice, computere), imbracaminte/incaltaminte si servicii de sanatate. Categoriile de produse pentru care se genereaza recomandari intr-o masura mai mica sunt autoturismele si serviciile/produsele de economisire sau investire a banilor.

De exemplu, detergentii sau balsamul de rufe, electronicele si electrocasnicele, precum si produsele de ingrijire personala au generat WOM pozitiv de aproximativ 3 ori mai mult decat negativ, iar pentru categoria de autoturisme de 5 ori mai multe persoane au generat WOM pozitiv fata de cei care au generat discutii critice. Singura categorie unde a fost generat WOM negativ de semnificativ mai multe persoane decat cele care au generat WOM pozitiv este cea de economisire sau investitii.

Informatiile provin din studiul GfK Omnibus realizat in perioada aprilie-mai 2011 pe un esantion de 1656 de persoane. Rezultatele sunt reprezentative pentru populatia Romaniei in varsta de 15 ani si peste.

Sursa foto: Dreamstime.com