In urmatorii ani, se vor dezvolta solutiile de tip multi-channel, in special chat-ul ca si canal de comunicare si vanzare folosit cu predilectie in eCommerce, sustin vocile din piata.

In acest fel, industria de call-center incepe din ce in ce mai mult sa fie un partener de incredere pentru jucatori din cele mai diverse domenii, de la telecom, la FMCG, pana la edituri si firme de curierat.

“Domeniile cu cel mai mare potential de dezvoltare pentru industria de call center sunt cele care interactioneaza foarte mult cu consumatorii, industriile comunicative, precum telecomul sau care, prin natura serviciilor, fac parte dintr-o industrie foarte competitiva, cum sunt bancile. De asemenea, un potential mare il au si retailerii online”, sustine Violeta Rosu (foto), director general Blue Point, unul dintre cei mai importanti furnizori de servicii de outsourcing la nivel local.

In opinia acesteia, dezvoltarea online-ului are un impact important din punct de vedere business.

“In primul rand, zona de e-commerce a dezvoltat un intreg ecosistem, fiind interconectata cu alte domenii importante, de la firmele de curierat care livreaza coletele pentru magazinele online pana la operatorii de plati online. Ca atare, e-commerce-ul pune presiune pe toti actorii implicati in acest proces de a oferi o experienta buna clientilor, de a fi oricand disponibili pentru dialog cu ei. Iar acest lucru deschide noi oportunitati pentru companiile care activeaza in domeniul serviciilor de BPO. In al doilea rand, social media si conectarea imediata a consumatorilor cu brandurile in online au un impact semnificativ in ceea ce priveste partea de servicii de suport pentru clienti. Este nevoie de o prezenta constanta, dar mai ales coerenta si unitara, pe toate canalele pe care brandul este prezent. Iar aici call-center-ul joaca un rol din ce in ce mai important. (…) Probabil in cativa ani majoritatea companiilor vor avea prezenta online”, a mai punctat managerul Blue Point.

La randul sau, Peter Kloibhofer (foto mai jos), customer relations manager in cadrul companiei de servicii de outsourcing CCC, sustine ca mediul online ofera companiilor sansa de a construi relatii pe termen lung cu clientii lor, apropiindu-se mai mult de consumatori, intelegand si anticipand nevoile acestora.

Citeste si:

“In prezent, orice business este un “human business”, online si offline, iar comertul online nu mai are ca singur obiectiv vanzarea de produse, ci si stabilirea unei legaturi autentice cu clientii. Tendinta clientilor din industria de BPO este sa caute un raport mai bun de pret versus performanta. In trecut, contact centerele care ofereau servicii de outsourcing erau evaluate doar pe baza capacitatii lor de a oferi cele mai mici preturi pentru cele mai simple servicii de customer service. Astazi insa, industria de customer care ofera o varianta mai buna, un model strategic de outsourcing, care ia in considerare intregul spectru valoric in ceea ce priveste experienta online a clientilor. Vom vedea cum subiecte precum credit control, preventia fraudelor si managementul comunitatii vor castiga o importanta din ce in ce mai mare. eCommerce este un domeniu foarte important pentru industria de call center, unde customer service-ul este deja recunoscut la scara larga ca un factor de diferentiere in acest domeniu”, a punctat Peter Kloibhofer.

Conform EY, consumatorii din Romania folosesc mediul online ca sursa principala de informare urmata de cunostinte, prieteni si de consultantul magazinului.

“Piata online va continua sa creasca si customer service-ul profesionist oferit prin intermediul mai multor canale de comunicare si va ramane printre cei mai importanti factori de diferentiere. Prin urmare, asteptarile clientilor fata de contact centere sunt acum foarte ridicate. Ei cauta solutii care sa fie furnizate in cat mai multe limbi avand in vedere ca eCommerce-ul ofera posibilitatea de a avea un business international. (…) Observam o concentrare puternica pe jucatorii mari in piata, tendinta care va continua sa creasca. Totusi va exista potential suficient pentru business-urile de nisa sa isi identifice un USP (unique selling proposition) adecvat”, a mai aratat reprezentantul CCC.

In acelasi context, reprezentantii Blue Point sustin ca folosirea canalelor traditionale de catre consumatori, precum telefonul sau emailul, va fi din ce in ce mai mult complementara cu alte canale, online, cum ar fi webchat-ul.

“In acest fel, consumatorul se muta catre o interactiune ‘multichannel’ cu organizatiile. Provocarea va fi cum vor fi gestionate aceste canale in mod eficient, in asa fel incat consumatorul sa nu fie nevoit sa reia problema pe care o are de fiecare data cand schimba canalul de comunicare. Iar aici, din punctul nostru de vedere, call-center-ul poate oferi o abordare sanatoasa si sustenabila pentru companii”, a mai aratat Violeta Rosu, director general Blue Point.