La finalul unui 2020 ieșit din tipare putem să facem un pas în spate și să evaluăm daunele. Pandemia COVID-19 a impus restricții, a dat peste cap industrii întregi, a întrerupt modul obișnuit de a face business în multe domenii, a înghețat investițiile și a generat o rată a șomajului uriașă (potrivit analiștilor, în țările OECD aceasta se va apropia de 10% la final de an, în creștere de la 5,3% la finalului lui 2019). În timp ce toate acestea au condus la scăderea economiei globale cu aproximativ 4,5%, pe scena de business a început să circule tot mai mult termenul digital resilience.

De la digital resilience….

Cele mai multe organizații din diverse industrii au adoptat rapid tehnologii care le-au permis să realizeze o replică a interacțiunilor față în față, să faciliteze întâlniri online cu mulți participanți, fie din interiorul companiei, fie cu clienții, într-un mediu totodată securizat. Aceasta este ceea ce numim digital resilience - capacitatea de a te adapta rapid în mediul online. Experții de la Global Workplace Analytics estimează că, până la finalul lui 2021, până la 30% din forța de muncă din Statele Unite va lucra de la distanță, în timp ce înainte de declanșarea pandemiei COVID-19, doar 3,6% din resursa umană lucra de acasă jumătate din program sau mai mult.

Potrivit companiei de cercetare de piață și consultanță IDC, digital resilience se referă și la “capacitatea unei organizații de a valorifica abilitățile digitale nu numai pentru a restabili operațiunile comerciale, ci și pentru a capitaliza schimbarea în noile condiții”.

Câteva exemple: Ping An Bank din China a lansat serviciul Do It at Home, menit să ajute clienții în timpul pandemiei, crescându-le totodată nivelul de interacțiune în mediul digital. În Singapore, UOB Bank a reușit să regândească unele dintre modelele sale tradiționale de operare și a început să ofere aplicații digitale care ajută IMM-urile să își deruleze afacerile mai eficient.

Fie că organizațiile au fost forțate să își intensifice eforturile digitale pentru a-și menține afacerile sau pur și simplu au reacționat rapid pentru a profita de oportunitate, o tendință este clară: flexibilitatea digitală (digital resilience) a devenit un domeniu de investiții important în 2020. Și, preconizează IDC, această investiție va crește în 2021 pe măsură ce economia globală se își revine.

Dar este aceasta o veste bună?

… la câștigătorii digitali

Depinde pe cine întrebați. De exemplu, în aprilie, la scurt timp după ce Organizația Mondială a Sănătății a declarat COVID-19 ca fiind „pandemie”, gigantul tehnologic Microsoft a înregistrat peste 200 de milioane de participanți la întâlnirile prin Microsoft Teams într-o singură zi, întâlniri care au totalizat peste 4,1 miliarde de minute. Mai târziu, în octombrie, startup-ul de videoconferință Zoom a raportat că are 370.000 de clienți, de aproape patru ori mai mulți decât acum un an. Acest lucru nu poate fi altceva decât o veste bună pentru companii precum Zoom și Microsoft. Ceea ce are sens, deoarece crearea de instrumente care să asigure flexibilitatea digitală în business face parte din activitatea lor principală.

Dar ce se întâmplă în cealaltă parte a economiei – companiile care, de-a lungul anilor, au investit pe ici pe colo în transformarea digitală a propriului business?

Aici veștile sunt mai puțin bune. “Majoritatea transformărilor digitale nu au livrat rezultatele așteptate”, a afirmat Teodor Blidăruș, cofondator și CEO la FintechOS, în discursul său din deschiderea FinVision, un eveniment virtual dedicat inovației în industria financiară, organizat de companie în noiembrie.

Afirmația este susținută de studii. IDC estimează că 70% din toate inițiativele de transformare digitală nu își ating obiectivele. „Din cei 1,3 trilioane de dolari cheltuiți pentru transformarea digitală în 2018, s-a estimat că peste 900 de miliarde de dolari au fost risipiți”, scrie PwC.

Ce ar fi putut merge atât de rău?

70% din inițiativele de transformare digitală nu își ating obiectivele – IDC

Lecția 1: Digitalizarea nu este suficientă – ea trebuie făcută bine

Fie că vorbim de Europa, Asia, Africa sau SUA, digitalizarea serviciilor financiare este un subiect fierbinte. Multe bănci și companii de asigurări s-au angajat în ultimii ani în proiecte de digitalizare a interacțiunii cu clienții, dar pandemia a scos la iveală unele vulnerabilități, uneori chiar și care este amploarea acestora.

În primul rând, infrastructura fragilă îngreunează agilitatea. Iar entuziasmul pentru a realiza schimbarea dispare adesea atunci când echipele se împotmolesc în lucrul greoi, complex, cu rețeaua IT a organizației lor.

Să aruncăm o privire asupra sectorului bancar – acolo unde băncile mari reduc bugetele pentru transformare digitală din două principale motive:

  • Incapacitatea de a automatiza procese complete de business (precum înrolarea clienților - așa-numitul customer onboarding, deschiderea de conturi etc), ceea ce are ca rezultat adoptarea de soluții fragmentate;
  • Incapacitatea de a construi în interior echipe care să continue dezvoltarea proiectelor de digitalizare, dincolo de primele iterații, de proiectele pilot.

Dar cum poate fi totuși realizată bine această digitalizare? Souhail Haddaji, Managing Director la Niji și unul dintre vorbitorii la ediția din noiembrie a evenimentului FinVision, consideră că "Arhitectura modulară este costisitoare și dificil de construit pe baza vechilor sisteme informatice, dar este necesar de realizat dacă băncile cu tradiție vor să rămână relevante pe piață".

Ori, așa cum și Teodor Blidăruș de la FintechOS a spus, “digitalizarea poate fi obținută cel mai bine prin experimentare și adaptare mai degrabă decât printr-o transformare radicală”.

Prin urmare, digitalizarea nu este o călătorie cu un început, o zonă de mijloc și un final, ci este o stare de transformare continuă. Cuvintele-cheie sunt “automatizarea” și “continuitatea” – aceasta este una dintre lecțiile învățate la FinVision.

“Băncile tind să fie reactive și investesc masiv în , încercând să imite alte companii fintech - prin urmare, tind să fie cu câțiva pași în urmă” – Melissa Stringer, 11:FS

Lecția 2: Numai organizațiile care vor plasa consumatorul în centru (customer-centric) vor supraviețui

Fintech-urile remodelează sectorul financiar în fiecare colț al industriei. Fără a fi împovărate de sistemele IT vechi și rețelele de sucursale, companiile financiare de tip nou, digitale, au capacitatea de a răspunde mai rapid nevoilor pieței și de a oferi experiențe superioare clienților, la un cost mult mai mic.

În ceea ce privește sistemul bancar, organizațiile emergente precum neo-băncile, băncile challenger, BigTech-urile, retailerii și așa mai departe au împins băncile tradiționale să integreze tehnologia în modelul lor de afaceri și să accelereze transformarea digitală, astfel încât să răspundă nevoilor în continuă schimbare ale clienților.

Dar "băncile tind să fie reactive și să investească masiv în așa-numita , încercând să imite alte companii fintech – prin urmare, tind să fie cu câțiva pași în urmă", a spus Melissa Stringer, Consulting Product Lead la 11:FS, în dezbaterea despre customer-centricity în domeniul bancar, din prima zi a evenimentului FinVision.

Potrivit lui Keith Jordan, VP of Innovation la Mastercard, "băncile vor să fie customer-centric, dar sunt mulți factori care le îngreunează procesul de schimbare".

Vor reuși totuși? Doar timpul ne va dezvălui. Dar cert este că numai "cele care vor fi customer-centric vor supraviețui", a concluzionat Sergiu Negut, Co-Fondator FintechOS.

Lecția 3: Viitorul este deschis și aparține datelor

Industria serviciilor financiare se îndepărtează de mediile și sistemele închise și se îndreaptă spre medii deschise, platforme și călătorii ale consumatorilor (customer-journeys). Aceasta înseamnă că a deveni o organizație „bazată pe date” a devenit o prioritate pentru bănci și asigurători. Dar care sunt implicațiile? Vorbitorii de la FinVision au punctat câteva idei demne de reținut:

  • “Datele nu sunt informații – acestea trebuie filtrate prin instrumente inteligente pentru a obține informații cu adevărat valoroase” - Ed Herman, Global FSI Lead, Microsoft
  • “Crearea de informații relevante din date presupune consumarea și gestionarea cu succces a datelor în toate formele lor” – Ed Herman, Global FSI Lead, Microsoft
  • “Organizațiile de servicii financiare nu pot evita transformarea în super-marketuri multi-brand”- Panagiotis Kriaris,, Head of Business Development​, Paysafe Pay Later.
  • “Când spunem nu avem în minte un concept neclar. Ne gândim la metode de subscriere augumentată, customer-centricity bazat pe date și așa mai departe. Cred că datele ar trebui să fie scheletul inovației în orice companie de asigurări " - Teodor Blidarus, Co-Fondator și CEO la FintechOS.
  • “Noi roluri în ecosistem vor apărea, vor evolua și vor modela industria și modelul de piață” - Mark Willemse, CIO, NN România.

Acum aveți acces la înregistrările evenimentului FinVision, la prezentările vorbitorilor și la diverse date din cadrul fiecărei sesiuni. Înregistrați-vă și aruncați o privire în viitorul inovației tehnologice financiare ➡️ https://bit.ly/3fDAflq