Oficial ING: Avem nevoie ca de aer de digitalizarea sistemului public, pentru a continua digitalizarea accentuată în orice alt sector economic

Procesul de digitalizare, puternic accelerat de criza sanitară din contextul pandemiei Covid 19 va continua, însă pentru aceasta este nevoie, cu precădere, de digitalizarea sistemului public, a statului este principala concluzie desprinsă din Future Banking Meet-up #6, desfășurat pe tema: user exeprience (experienței utilizatorului n.red.), următoarea frontieră în banking.

”Pentru digitalizarea în banking sau orice alt domeniu este nevoie de digitalizarea serviciilor statului, iar asta să fie normalitatea, o normalitate de care avem nevoie ca de aer. Este crucial pentru ca toate industriile să continue acest proces”, a declarat Mihaela Nistor head of innovation & user experience, ING Bank România.

La rândul său, Olivia Vereha, chief operations officer în cadrul Code for Romania a spus, în cadrul dezbaterii că, mai sunt multe de implementat și schimbat atunci când vorbim despre digitalizarea sistemului public, deși pași importanți au fost deja făcuți din punctul de vedere al experienței utilizatorului.

”Lipsesc încă destul de multe dacă ne gândim că, în prezent, sunt digitalizate circa 50% din procesele vitale pentru cetățean, în relația lui cu statul. Apoi, ne lipsesc standardele de livrare a platformelor și aplicațiilor în sectorul public și, din păcate, lipsește și sincornizarea între procedură și digitalizare”, a explicat reprezentantul Code for Romania detaliind faptul că fluxul se poate bloca din cauza legislației care nu este adusă la zi.

Astfel, întregul proces digital este blocat de imposibilitatea de a plăti online o taxă, care de cele mai multe ori este reprezentată de o sumă mică, iar utilizatorul are experiența neplăcută de a nu mai putea continua până la achitarea taxei la ghișeu.

”Este nevoie să se facă curat în legislație și proceduri, pentru a avea interoperabilitate și integrare a softurilor, platformelor folosite în sistemul public astfel încât, cetățeanul să nu mai plimbe aceleași hărtii între instituțiile statului. Credem că este necesar ca, de exemplu, pentru diferite raportări să existe un singur soft la nivel național sau pentru parcări să existe aceeași platformă implementată de toate primăriile din țară, pentru a nu mai fi necesară replicarea aceluiași site de ”N”ori”, a mai detaliat Vereha.

În momentul declanșării crizei sanitare, ING Bank a fost surprinsă într-un punct favorabil întrucât digitalizarea tuturor produselor și serviciilor băncii este un proces prioritar constant pentru aceasta dinaintea declanșării pandemiei.

”Cred că nimeni nu se aștepta la acest scenariu în care nu mai puteai ieși din casă. Ceea ce am observat noi pe portofoliul nostru este că și oameni care nu își rezolvau toate aceste aspecte legate de banking online au intrat, au încercat și au rămas chiar și acum după ce lucrurile au început ușor ușor să se mai normalizeze. Este un vot de încredere pentru noi că au rămas, pentru că odată dispărută constrângerea legată de distanțarea socială ca acum un an și jumătate și limitarea folosirii cashului, puteau să se retragă”, a spus Nistor.

În prezent, un milion de clienți folosesc lunar aplicația ING Bank, fiind înregistrate aproape 20 de milioane de login-uri pe lună, iar majoritatea, circa 90% dintre utilizatori intră, potrivit oficialului ING Bank, de pe telefonul mobil.

Totuși, există în continuare nevoia de interacțiune umană atunci când vine vorba de produsele bancare mai complexe, unde consultantul trebuie să îi explice clientului exact care sunt implicațiile achiziționării acelui produs.

Chiar dacă din punct de vedere tehnologic se poate digitaliza, la această dată, aproape orice produs și serviciu, cei doi specialiști în user experience sunt de acord că interacțiunea umană va rămâne necesară, în continuare, pentru viitorul mediu și îndepărtat.

”Principala nevoie este de încredere, pentru că tehnologic, da, aproape orice este posibil. Ce am observat noi în cadrul portofoliului nostru este că ajută foarte mult să pui la dispoziția clientului cât mai multe informații, cât mai bine structurate și ușor de parcurs sau, în cazul creditelor ipotecare au la dispoziție un calculator pentru a calcula ratele”, a mai explicat Nistor detaliind faptul că discuția cu un consultant al băncii are rol de a asigura clientul că totul este perfect legal atunci când cumpără o casă, iar consultantul și notarul sunt garanții celui care vinde, în fața cumpăratorului care nu-l cunoaște.

În acest sens, banca urmărește cu atenție toate review-urile (recenziile n.red.) clienților pentru că experiența este, potrivit celor declarate de Nistor, principalul motor al recomandării în piață, iar tot ceea ce ING face pe partea de user experiance, pleacă de la o nevoie dovedită a clientului.

Din această perspectivă, acordarea unui credit de consum online poate fi o problemă dacă utilizatorul consideră că l-a primit prea ușor, ridicându-se din nou ”bariera încrederii”, deoarece este vorba despre un angajament financiar pe termen lung.

Percepția utilizatorului câștigă mereu în fața realității! Atunci când schimbăm ceva în aplicație facem ca acel lucru să fie foarte vizibil și să se vadă primul atunci când utilizatorul se loghează, punem punctele cheie în față. În plus, trimitem toată documentația și în inboxul clientului pentru ca acesta să o poată consulta oricând dorește.

– Mihaela Nistor, ING Bank România –

Când vorbim despre experiența utilizatorului din prisma digitalizării sistemului public, Olivia Vereha, COO Code for Romania a spus că poate interveni, de asemenea, o problemă de încredere dacă din sistemul real anevoios, utilizatorul cetățean se trezește în fața unui sistem ”prea” simplificat.

”Este foarte imporant UX writing (scriitura din punctul de vedere al experienței utilizatorului n.red.), cum scrii în platforma respectivă ce are de făcut utilizatorul, pentru că nu este vorba doar de a înlocui hârtia cu un formular digital. Dacă este prea ușor, cetățeanul consideră că este ceva suspect și aici este important cum transpui din analog pentru ca utilizatorul să fie, practic, purtat de mână prin sistemul statului”, a explicat reprezentantul Code for Romania exemplificând faptul că, în SUA, fiecare buton are o explicație și sistemul este gândit, pentru a nu discrimina, la nivelul unei persoane care are o educație de 8 clase.

În prezent, Code for Romania lucrează, potrivit Oliviei Vehera, la un soft de management financiar pentru ONG-uri, bazat pe un ”XLS mult mai aplicat și mai prietenos”.

La rândul său, ING Bank România lucrează la procesul de digitalizare a tuturor produselor început încă dinainte de pandemie. ”Trebuie să continuăm acest proces ținând disponibilă online aplicația 24/7 și păstrând un UX bun, aceasta este provocarea cea mare”, a mai spus Mihaela Nistor.

Totodată, ING investește de aproxiamtiv 2 ani într-o platformă globală de shopping, denumită DealWise, România fiind aleasă pentru a o dezvolta local. Utilizatorii pot găsi în aceasta oferte de la comercianți, reduceri, cashback fiind, pe scurt, o modalitate de smart shopping.

”Acest tip de platforme în care poți găsi servicii diferite sunt viitorul și vor câștiga tot mai multă tracțiune”, potrivit celor declarate de Nistor, care a explicat că aceasta este o consecință a faptului că utilizatorul va dori să găsească, pentru eficientizare, în același loc, toate produsele care țin de o anumită sferă.

În prezent, la ING utilizatorul poate opta pentru fonduri mutuale, asigurări sau chiar încărcarea cartelei telefonice. Platforma se va implementa în toate țările în care grupul ING este prezent și va fi, potrivit oficialului din România un standard de market place pentru oferte și discounturi.


Te-ar putea interesa și:


Mai multe articole din secțiunea Finanțe - Bănci »



Setari Cookie-uri