Piata de telecom este stabila in prezent, insa nu poate fi estimat inca daca va urma o crestere sau, dimpotriva, o scadere, a declarat pentru wall-street.ro, Julien Ducarroz, directorul comercial al Orange Romania, cel mai mare operator de telecomunicatii de pe piata locala.
In aceasta saptamana Orange Romania a implinit zece ani de cand operatorul MobilRom, lansat pe piata locala in 1997, si implicit brandurile sale de servicii Dialog si Alo, au devenit Orange.
“Ceea ce s-a schimbat a fost datorita clientilor”, spune managerul Orange, adaugand ca lucrul principal pe agenda sa este experienta utilizatorului. Mai exact “sa fie fericiti clientii”.Practic, daca in 2002 “piata era in boom” , iar scopul era de a mari numarul celor care incep sa foloseasca telefonia mobila, in prezent numarul utilizatorilor de telecom stagneaza, ba chiar scade.
“Oamenii nu folosesc neaparat doi operatori, ci unul”, afirma Ducarroz.
Focus pe fidelizarea clientilor
Astfel, una dintre initiativele lansate de companie odata cu aceasta aniversare este schimbarea programului de loialitate Orange Thank You, introdus in ianuarie 2004. Daca pana saptamana trecuta operatorul isi rasplatea clientii in functie de valoarea facturii, acum compania ia in considerare vechimea, tipul si valoarea abonamentului, loialitatea clientilor devenind un element foarte important.“Inainte si daca erai de patru si daca erai de opt ani clientul nostru, te tratam la fel. Si, de aceea, am simtit nevoia sa rafacem oferta”. Explica Julien Ducarroz.
Incercarea de fidelizare a abonatilor a venit dupa ce in iunie anul trecut compania a incercat acelasi lucru pe segmentul prepaid modificand oferta pentru clientii de cartele preplatite.
“Zona prepaid a atins o limita, in special din 2005-2006, de cand Cosmote a intrat pe piata foarte agresiv, pentru ca de atunci fiecare operator ofera multe minute", spune Ducarroz.
Astfel, compania a lansat in 2011 programul Orange Phone Credit, prin care utlizatorii primesc bonusuri la fiecare reincarcare de minimum patru euro. Acestea pot fi cumulate si folosite ca reducere la cumpararea unui telefon. Practic, operatorul incearca sa isi loializeze clientii de prepaid dandu-le posibitatea acestora de a-si cumpara telefoane la preturi mai mici, pentru a nu fi nevoiti sa isi cumpere un telefon la mana a doua sau la un tarif foarte mare.
Unul dintre cele mai importante momente de la lansarea brandului Orange a fost in 2009 cand operatorul a schimbat complet portofoliul de abonamente sub trei simboluri care reprezinta tipuri diferite de comunicare(Delfin, Pantera, Fluture). Ulterior a introdus abonamentele Flamingo si Colibri si oferte speciale pentru copii si persoanele in varsta.
Nu este vorba despre cate minute oferi, ci despre tipuri diferite de clienti
“Am reactionat la faptul ca nu este vorba doar de cate minute oferi, ci sa recunosti ca sunt diferite tipuri de consumatori. Sunt clienti pentru care conteaza zona de date, in timp ce pentru altii sunt importante minutele”.De-a lungul celor zece ani de la lansarea Orange Romania, compania a crescut de la afaceri de circa 386,6 milioane de euro in 2002 la in jur de 973 de milioane de euro anul trecut. Cu toate ca avansul este important, 2011 a fost anul cu cea mai mica cifra de afaceri din ultimii cinci. Scaderea a fost generata de diminuarea venitului mediu anual per utilizator (ARPU) pentru ca in toti acesti an baza de clienti a ramas relativ stabila. Cel mai bun an din punct de vedere al cifrei de afaceri a fost in 2008, cand compania a ajuns la circa a 1,3 miliarde de euro, in timp ce in privinta numarului de client varful a fost atins in 2009 cand operatorul a inregistrat 10,99 milioane de utilizatori. In urma cu zece ani compania avea in jur de 2,2 milioane, iar anul trecut cu opt milioane mai mult. In aprilie 2002, cand MobilRom a devenit Orange Romania operatorul inregistra 1,8 milioane de clienti.
Cele mai importante schimbari pe piata de telecom in ultimii ani au fost introducerea dispozitivelor mobile (smartphone-uri, tablete) si astfel dezvoltarea internatului pe mobil. De exemplu, anul trecut Orange vandut cu 63% mai multe smartphone-uri fata de 2010, in timp ce traficul de internet mobil in retea a crescut cu 62% comparativ cu anul anterior. De asemenea, compania avea in urma cu trei luni in jur de 3,43 milioane de utilizatori de internet mobil, de trei ori mai mult fata de finalul lui 2007.
Vor ca 30-35% din telefoanele vandute anul acesta sa fie smartphone
Smartphone-urile au reprezentat in jur de 25% din telefoanele vandute de Orange anul trecut, iar anul acesta procentul ar putea creste pana la 30-35%.“Cresterea nu va veni din faptul ca oamenii au mai multi bani, ci pentru ca telefoanele sunt mai ieftine”, explica Ducarroz.
In prezent in jur 10-15% dintre cei 23,6 milioane de utilizatori de telefonie mobila de pe piata locala au un smartphone, conform estimarilor Orange.
Cele mai bine vandute smartphone-uri din portofoliul companiei sunt cele incluse in Best Deal, oferte care sunt schimbate de obicei la doua-trei luni. In prezent modelul care este disponibil in aceasta oferta este LG Optimus Net, care poate fi cumparat la preturi intre 40 si 143 de euro, in functie de abonamentul ales.
Vanzarile online devin semnificative
In ultimii ani compania a pus tot mai mult accentul pe vanzarile online, un canal despre care Ducarroz spune ca a inceput sa devina semnificativ in cifra de afaceri. El adauga ca in Europa de Vest vanzarile online ale operatorului sunt mult mai mari pentru ca utilizatorii au incredere in platile online, in securitatea lor.“Nu putem spune ca romanii sunt 100% confortabili cu asta, in timp ce in Vest este ceva obisnuit sa nu mergi la magazin, sa cumperi online, pentru ca salvezi timp. Aceasta schimbare de comportament si cultura nu a avut loc inca in Romania si poate nici nu se va face. Iar noi credem mai mult in canalele incrucisate de vanzari decat in pur online sau pur offline. Acum iti poti incepe calatoria online si o termini offline”, explica managerul.
Ducarroz nu a precizat cat din vanzarile Orange sunt prin magazinul online, insa in urma cu an Andreea Belenes, managerul diviziei de online a companiei la vremea aceea, spunea ca operatorul isi doreste ca in 2011 in jur de 7% din vanzarile sa fie prin internet. In 2010 procentul a fost de 6%. Pe de alta parte, la nivel de grup, tinta este ca pana la finalul acestui an in jur de 20% din vanzarile France Telecom, actionarul Orange, sa fie online.
Julien Ducarroz lucreaza pentru Orange Romania din decembrie 2007 si conduce o echipa formata din aproape 1.100 de oameni din departamente precum comercial, marketing sau comunicare. Inainte de a veni in Romania, Ducarroz a mai lucrat in Franta, Olanda, Elvetia si Marea Britanie.
Principale diferente intre Romania si aceste piete este cat sunt dispusi oamenii sa cheltuiasca pentru serviciile de telecomunicatii, dar si faptul ca retelele operatorilor din Romania sunt peste cele din strainatate.
“ARPU (venitul mediu anual per utilizator) face lucrurile cu mult diferite. Daca platesti unei companii 60 de euro pe luna iti poti lua un iPhone gratis, iar daca toata lumea are un iPhone sau un smartphone industria este diferita. Prima diferenta pleaca de la nivelul de cheltuieli. Ceea ce pot spune este ca Romania este mult in fata in privinta tehnologiei, a vitezei retelei. De fiecare data cand ma duc acasa, in Elvetia, sau ma duc la intalniri in Paris aud oamenii intreband daca nu merge reteaua. Retelele din Romania sunt printre cele mai bune in Europa”, spune managerul.
Romanii prefera sa vorbeasca decat sa trimita mesaje
El adauga ca o alta diferenta este faptul ca romanilor le place mai mult sa vorbeasca la telefon decat sa trimita SMS-uri. In primul semestru din 2011, un utilizator roman a vorbit in medie 3 ore si 19 minute lunar pe telefonul mobil, in crestere cu 9% si a transmis 36 de mesaje scrise lunar, mai mult cu cu 33,4% fata de finalul lui 2010, arata datele Autoritatii Nationale pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (ANCOM).“Romanii vorbesc mult la telefon, mai mult decat in Europa de Vest. Nu le prea place sa trimita SMS-uri. Dar cred ca este un lucru cultural. Aici operatorii au fost destul de rapizi in a oferi foarte multe minute, in timp ce in alte tari, la inceput, adica in urma cu zece ani, SMS-ul era o metoda ieftina de comunicare. Pentru ca te costa mai putin sa trimiti un SMS si nu era niciun risc ca cel cu care vorbesti sa te tina zece minute si sa nu-l poti opri. Si, de asemenea, cred ca este un lucru cultural. Romanilor le place sa vorbeasca, sa auda vocea”, explica Ducarroz.
Cum o sa fie piata de telecomunicatii peste zece ani?
“In viitor totul va fi conectat, casa, masina. Businessul va evolua de la conectarea de telefoane la conectarea de multe alte dispozitive. Ceea ce ne va deschide ca industrie si ne va determina sa facem parteneriate cu alti actori. Acum toata lumea vorbeste despre mobile banking, un domeniu in care in primul rand telecomul va participa. Sunt tot mai multe masini care vin cu un SIM inauntru si daca nu vei avea retea nu vei putea conduce pentru ca masina ia toata informatiile din retea”, afirma Ducarroz adaugand ca operatorul isi doreste ca in acest context sa fie un fel de “antrenor digital”, adica va incerca sa faca accesibile aceste dispozitive.Cine este Julien Ducarroz
In varsta de 37 de ani, directorul comercial pe segmentul rezidential al Orange Romania ocupa aceasta functie din 2009 si conduce 1.100 de oameni. El lucreaza in cadrul filialei locale a France Telecom din decembrie 2007cand a fost numit manager de strategie.Ducarroz spune ca unul dintre lucrurile pe care le-a invatat in Romania este cum sa lucreze si sa conduca o echipa intr-o piata dificila, in scadere.
El s-a alaturat grupului France Telecom in 2001 ca international operations manager. In 2004 a obtinut pozitia de value based marketing manager, fiind responsabil de la Londra de implementarea managementului performantei in sase tari ale grupului. La inceputul lui 2007 a preluat functia de head of strategic marketing si apoi head of mobile marketing al Orange Olanda.
Managerul a absolvit in iunie 2001 Swiss Federal Institute of Technology Zurich.
Citeste si:
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
