Modalitatile de a comunica se schimba intr-un ritm accelerat – de la intalniri fata in fata, la telefonie fixa, apoi telefonie mobila, SMS-uri, Whatsapp, messenger si, evident, imagini si videoclipuri. Care dintre ele va supravietui? Ce mijloc de comunicare va fi redus la o pondere mica? Ce importanta mai au serviciile de voce, in acest context?

Rezultatul cresterii explozive a smartphone-urilor are relevanta in aproape fiecare aspect al business-urilor. Smartphone-urile au ajutat la restabilirea apelurilor ca unul dintre cele mai eficiente canale pentru generarea de lead-uri si de venituri. Cresterea penetrarii smartphone-urilor, inclusiv in Romania, seteaza oportunitati enorme pentru marketeri si exista, deja, multiple solutii de automatizare pentru optimizarea interactiunilor telefonice.

Una dintre industriile care nu va disparea, probabil, niciodata, este cea a support centrelor din companii – sa ne imaginam Black Friday, sarbatoare masiva care cuprinde intreaga Romanie. Intr-un interval foarte scurt de timp, au loc milioane de apeluri catre centrele de suport ale companiilor implicate in “sarbatoarea reducerilor”, clienti care vor informatii suplimentare, sa afle statusul comenzii lor, sa primeasca lamuriri suplimentare. Apoi, centrele de suport ale operatorilor telecom sunt, iarasi, “bombardate” cu telefoane si este extrem de important ca ele sa fie online (aproape) non-stop. Si pentru ca am amintit de marketing si operatori – companiile din aceasta industrie au iesit de mult din pasivitate, devenind extrem de proactivi cand vine vorba de a suna clienti, a reinnoi contracte sau a ii fideliza.

Accesul usor la suport face clientii fericiti. Cei care nu primesc suport excelent sunt mult mai inclinati sa abandoneze achizitia. Mobile shopping-ul face service-ul via smartphone mai important decat oricand.

Astfel, anul trecut, peste 535 de milioane de clienti, pe plan global, au cumparat de pe terminalele mobile. Mai recent, intr-un interviu de saptamana aceasta cu Iulian Stanciu, CEO eMag, acesta a subliniat ca 45% dintre cumparaturile de Black Friday au fost realizate de pe terminale mobile.

eConsultancy subliniaza ca 83% dintre consumatori au nevoie de o forma sau alta de customer support in timpul sau dupa achizitionarea unui produs. Un alt studiu, tot eConsultancy, arata ca mediul preferat prin care clientii, tot pe plan global, prefera sa primeasca consultanta este telefonul (61%), urmat de eMail (60%), Live Chat (57%) sau baza de date online (51%).

In SUA, un studiu Forrester arata ca 45% dintre consumatorii din SUA vor abandona o tranzactie online daca intrebarile sau fricile lor nu sunt adresate rapid.

Cu alte cuvinte, clientii vor sa vorbeasca cu tine. Oferirea unui numar de telefon, vizibil, care sa duca direct catre centrul de suport este una dintre modalitatile cele mai simple prin care ii poti satisface. Avand in vedere cresterea vanzarilor de pe mobile, este esential ca site-ul sa fie responsive si numarul de telefon apelabil sa fie vizibil, usor de accesat.

Mai mult, acesti clienti “mobili” vor sa vorbeasca la telefon cu cineva, mai degraba decat sa tasteze sau sa trimita mail-uri de pe telefon.
Este important, deci, ca firmele sa aiba acces la abonamente flexibile, care sa ofere pe langa minute nelimitate (deja un standard), cat si Internet mobil international si SMS-uri.

Pentru a sublinia cele spuse anterior, un studiu realizat in 2016 in SUA, o piata mai putin concurentiala decat Romania, desi mult mai mare, arata ca 41% dintre clientii telecom spun ca apelurile de voce sunt cele mai importante, urmate, la distanta mare, de mesaje text – 21%. Pe locul trei in importanta se claseaza capacitatea smartphone-urilor de a face poze, eMail-ing-ul pe locul patru si, pe locul cinci, primirea si trimiterea de fotografii online, conform Global Wireless Solutions.

Contacteaza-ti operatorul telecom. Vezi ce flexibilitate poate oferi pentru segmentul de voce care, in ciuda evolutiei altor forme de comunicare ramane, inca, cea mai importanta forma de a comunica prin terminale mobile.

Sursa foto: Shutterstock: S_L