41% dintre romani nu stiu ce reprezinta serviciile de relatii cu clientii, iar 64% dintre cei care au apelat la aceste servicii au preferat varianta telefonica, in devafoarea celei de tip ghiseu, potrivit unui studiu al companiei de outsourcing si call center XL World.
Studiul a fost realizat pe baza unui sondaj telefonic realizat intre 10-25 noiembrie.
Rezultatele studiului au aratat ca 41% dintre cei intervievati nu erau familiarizati cu un serviciu de relatii cu clientii. Mai mult, aproape jumatate dinte cei care chestionati nu considerau ca interactioneaza cu un serviciu de relatii cu clientii atunci cand activeaza un abonament telefonic sau cand incheie un contract de utilitati.
Dintre cei care au apelat la un serviciu de relatii cu clientii, cei mai multi, respectiv 64%, au optat pentru un serviciu telefonic, iar 36% pentru serviciile tip ghiseu.
Majoritatea celor care au apelat la serviciile de tip ghiseu, au declarat ca prefera aceasta varianta, deoarece doresc sa aiba o comunicare directa, se mentioneaza in studiu.
Astfel, aproape o treime, respectiv 26%, dintre intervievatii care prefera serviciile de tip ghiseu considera ca astfel pot rezolva mai rapid problema cu care se confrunta. Mai mult, 20% considera ca astfel fac economie de resurse financiare si de timp.
In ceea ce priveste optiunea pentru serviciul telefonic de relatii cu clientii, aproape 90% dintre cei intervievati au declarat ca prefera acest serviciu deoarece astfel evita cozile de la ghiseu si birocratia.
Cele mai multe solicitari prin serviciul telefonic de relatii cu clientii vizeaza aflarea de diverse informatii, in proportie de 44%, probleme cu factura -23%, probleme cu furnizarea unui anumit serviciu - 21%. Intr-un procent foarte mic, de 1%, acest tip de serviciu este folosit pentru a face rezervari sau achizitii.
Ghiseele sunt preferate pentru a rezolva problemele legate de factura, in cazul a 33% dintre respondenti, pentru informatii - 31% si pentru activari sau incheieri de contracte - 24%.
Daca atunci cand se doreste aflarea de informatii legate de factura la telefon, mobil sau servicii de IT&C, peste 90% dintre cei intervievati prefera serviciile de call center, procentul este semnificativ mai mic in cazul serviciilor de tip ghiseu, de 60%. De asemenea, 20% dintre intervievati au declarat ca prefera serviciile la ghiseu atunci cand apeleaza la serviciile bancare.
Privind timpul de asteptare pentru rezolvarea solicitarii, aproape 90% au declarat ca au asteptat mai putin de cinci minute atunci cand au apelat la un serviciu de call center.
Sondajul telefonic a fost realizat pe un esantion de 2000 de persoane din mediul urban si rural si evalueaza perceptia serviciului telefonic de relatii cu clientii, in raport cu serviciile de la ghiseu. Marja de eroare a sondajului este de +/- 3%.
XL World are trei call-center-uri in Romania, la Iasi, Oradea si Bacau. Compania activeaza in domenii precum telemarketing, cercetari de piata, serviciu clienti si servicii BPO - back office, servicii IT.
Citeste si:
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
