Nu stiu ce se intampla in ultima vreme, dar nu trece luna fara sa apara o criza de imagine pentru diferite organizatii. Domeniile sunt variate si, cu toate ca atrag atentia opiniei publice, liderii organizatiei par a nu se pregati suficient de bine.

Cea mai comuna reactie este, de fapt, lipsa ei. Fie ca nu raspund la telefon, fie ca raspund si refuza sa comenteze, optiunea de a fugi de intrebari pare a fi o practica generala. Dar totusi, intr-o discutie 1-to-1 in care cineva te acuza de anumite lucruri sau isi arata nemultumirea, nu spui nimic ? Nu reactionezi ? Nu incerci sa explici sau sa iti ceri scuze ? Vei sta linistit si vei privi cum povesteste despre tine rudelor, prietenilor sau cunostintelor ? Sunt sigur ca nu. Si atunci, de ce procedam astfel in relatia cu publicul relevant, suparat de anumite lucruri?

Problema in criza e simpla : daca nu reactionam, reactioneaza ceilalti, ei avand de partea lor o emotie foarte puternica : furia. Ce se intampla de fapt? Nemultumitii se vor pozitiona, involuntar, intr-o pozitie de concurenta cu organizatia. Noi vs ei. Aceasta pozitionare satisface un instinct foarte puternic : combativitatea. Emotia ce ii corespunde ? Mania. De aici dorinta de a vorbi, de a distribui mai departe, de a lua pozitie. Serios acum…de ce nu ai reactiona intr-o astfel de situatie ? Crezi ca se vor opri ? Poate da, poate nu.. dar cu siguranta imaginea ta va fi la pamant.

A doua cea mai intalnita reactie este cea precipitata si incompleta. Ajungi la birou dimineata, deschizi Facebook sau LinkedIn si vezi un titlu mare impotriva organizatiei tale. Simti nevoia sa reactionezi, sa iti ceri scuze, sa explici, sa faci orice..doar doar i-ar determina pe ziaristi sa nu mai scrie si pe oameni sa nu mai vorbeasca. Dar, surpriza. Fiecare reactie incompleta sau precipitata va genera alte reactii din partea oamenilor. Si apoi urmeaza o alta reactie precipitata si alte reactii din partea oamenilor si tot asa.. Un cerc vicios din care reputatia noastra va iesi extrem de sifonata.

Si atunci, apare intrebarea : daca nu spun nimic e rau, daca spun e rau..ce ar trebui sa fac?

Reactia este cruciala, dar reactia strategica este cheia. Si prin reactie strategica ma refer la acea abordare prin care veti iesi din atentia opniei publice. De fapt, aici este arta. Sa iesim din atentia opiniei publice cat mai rapid cu putinta si cu efecte cat mai mici. Dar asta inseamna sa accepti ca o criza poate izbunci oricand, sa fii pregatit, sa analizezi ce poate merge rau, sa elimini ce poate afecta reputatia si tot asa. Avand acest mindset, aparitia unei crize nu va mai fi un soc ce ne poate impiedica sa reactionam rational in loc de emotional.

Acceptarea ca o criza poate izbucni oricand reprezinta pentru liderii organizatiilor tichetul de salvare.

Sursa foto: Vchalup | Dreamstime.com