Pana la urma, e vorba de emotii si de gestionarea lor

Ce se intampla de fapt intr-o criza de imagine ? Un grup mare de oameni resimte o serie de emotii negative, raportate la actiunile sau erorile unei persoane sau organizatii. In general acest grup mare de oameni este format din mai multe categorii : clienti, angajati, lideri, autoritati, jurnalisti sau simpli spectatori. Toti acestia vor experimenta o serie de emotii negative suficient de puternice incat sa reactioneze. Clientii se vor gandi sa vorbeasca despre ce s-a intamplat, angajatii sa isi caute alt job, liderii sa povesteasca, autoritatile sa intervina, jurnalistii sa scrie iar oamenii sa distribuie.

Evident, nu orice situatie va angrena atat de multe categorii. Dar, daca pe Facebook un articol despre X sau Y are mii de like-uri sau distribuiri..putem spune ca e o criza de imagine.

Daca pe Twitter, se discuta despre un subiect sensibil, ce are legatura cu X sau Y, putem vorbi de o criza de imagine. Crizele nu trebuie sa apara neaparat la TV sau in ziare. Ele apar in momentul in care suficient de multi oameni isi exprima un punct de vedere negativ cu privire la o companie sau persoana.

Nu e vorba despre noi

De cele mai multe ori nu e vorba despre noi. Si crizele de imagine nu fac exceptie. Nu e vorba de ce consideram noi, nu e vorba de perceptia noastra. E vorba de cum percep oamenii aceia importanti pe care ii dorim langa noi : clienti, angajati, parteneri, autoritati, jurnalisti, lideri si lista poate continua. Daca perceptia lor va fi negativa, vom avea de suferit. Daca emotiile traite de ei vor fi negative, actiunile lor vor fi negative. Motiv pentru care idei precum ”Lasa ca va trece” sau ”Nu cred ca e asa important” ar putea fi neinspirate. Pentru ca noi analizam prin experientele noastre, ei prin experientele lor. Noi decidem prin informatiile de care dispunem, ei decid prin informatiile de care dispun. Deoarece fiecare percepe diferit, tinta noastra e sa intelegem, inainte de orice, ca nu e despre noi.

Secretul consta in a iesi cat mai repede din situatie…

Cred ca cel mai simplu lucru pe care il putem face intr-o situatie delicata este sa nu fim certareti. Sa nu intram in conflicte inutile, in contradictii interminabile, in dezbateri nesanatoase. Ideea e sa incheiem cat mai repede criza, sa iesim din situatie in cel mai scurt timp. Cu cat perioada petrecuta in ”mijlocul” evenimentelor este mai mare, cu atat perceptia publicului se va inrautati. Problema e ca orice declaratie sau decizie poate fi usor interpretata. Si, de multe ori, aceste declaratii fie au amplificat situatia, fie au creat un alt ”front” de discutie. Sau, simplu spus, o alta criza.

Citeste si:
Studiu: Ce influenteaza loialitatea fata de un brand
Studiu Deloitte: Increderea...
Citeste si:
Temperatura normala a corpului
Temperatura normala a corpului

…Dar si iesitul trebuie sa se intample intr-un anumit mod

Este important sa iesim din criza repede. Dar este important sa iesim cu situatia rezolvata. Ceea ce presupune sa eliminam / gestionam emotiile negative care au generat criza.

Pentru ca fiecare situatie negativa este precum o scama. Si cand se vor aduna suficient de multe scame, perceptia negativa va fi deja formata si mult mai greu de schimbat. Un fel de picatura chinezeasca : pas cu pas spre o imagine nefavorabila.

In consecinta, intrebarea care ar trebui adresata este : ”Planul nostru ( ce contine, probabil, o serie de mesaje, decizii si actiuni ) va elimina emotiile negative ?” Va calma spiritele ? Publicul va intelege cu adevarat ce s-a intamplat si ce urmeaza a se intampla ?

In caz contrar, indoiala isi va face aparitia si increderea in noi va avea de suferit. Poate nu brusc, poate nu direct, dar o ”scama” sa va aseza. Urmatoarea scama va avea un impact si mai mare. Oamenii nu uita atat de usor. In special aspectele negative. Chiar daca lucruile s-au mai linistit din punct de vedere mediatic, perceptia a fost deja influentata ( daca nu chiar formata ). Crizele ”lasate” in aer prezinta un risc enorm : sa revina mai mari si mai puternice. Mult mai greu de gestionat, mult mai greu de rezolvat. O eroare ar fi sa plecam de la premisa ”Daca nu mai scriu jurnalistii despre noi, inseamna ca lucrurile s-au calmat..”. Da, poate s-au calmat din punct de vedere jurnalistic. Poate, pentru presa, subiectul nu mai e de interes. Dar la inceputul acestui articol am enumerat o serie de alte categorii de public. Ce parere au ceilalti ? Ce simt clientii sau angajatii ? Care este perceptia liderilor ? Ce se discuta in birourile autoritatilor ? Cum reactioneaza spectatorii la aceasta situatie ? Poate criza nu mai e prezenta in ziare, dar poate este in Social Media. Sau in randul autoritatilor. Sau poate angajatii inca se uita cu indoiala la managerul companiei. Sau poate liderii inca scriu pe bloguri despre nefericitul eveniment.

Citeste si:
Editorial: De ce ne este teama sa cerem ajutorul
Editorial: De ce ne este...

Cat timp situatia este in aer, cineva va continua sa isi puna semne de intrebare. Mai devreme sau mai tarziu, aceste semne de intrebare ne vor ajunge din urma. Si ne vor lua la intrebari…

Sursa foto: Khakimullin Aleksandr / Shutterstock

Te-ar putea interesa și:


Mai multe articole din secțiunea New Media »



Setari Cookie-uri