Serviciile pe care le primim de la altii ne ajuta sa prevenim sau sa rezolvam probleme si sa obtinem rezultate. In cazul serviciilor publice, relatia mai buna cu cetatenii este strans legata de calitatea acestor servicii, iar experienta companiilor care sunt foarte atente la serviciile pe care le ofera clientilor poate fi un punct foarte bun de reper.
Am ales primele 15 masuri pe care le-as recomanda administratiei publice pentru a imbunatati relatia cu clientii si a deveni mai eficienta in modul in care deserveste cetatenii, creand astfel premisele pentru rezultate mai bune in interactiunea romanilor cu sectorul public.
1. Crearea unui limbaj comun la nivelul intregii administratii. In primul rand, doar prin inlocuirea cuvantului contribuabil cu client, s-ar crea o foarte mare diferenta la nivel de mentalitate a angajatilor din administratie. Cetateanul dintr-o data nu mai este privit ca un om care are doar indatoriri, ci este privit ca un client care are dreptul sa primeasca servicii.
2. Service Leadership – toti directorii din administratiile locale si centrale sa fie educati sa inteleaga ce inseamna leadership si ce inseamna sa ai ca prioritate servirea cetatenilor.
3. Educatia continua a angajatilor - angajatii din sectorul public sa adopte principiile fundamentale ale servirii clientilor si sa fie orientati catre imbunatatirea continua a serviciilor pe care le ofera. Acest lucru inseamna nu doar sa fie buni astazi, ci sa isi doreasca sa tina pasul cu cerintele clientilor si sa imbunatateasca continuu.
4. Viziunea de servicii. Guvernul ar trebui sa creeze o viziune de servicii cu care sa-si inspire angajatii in a servi clientii care nu mai sunt contribuabili. De exemplu, Guvernul Singapore are viziunea „Integrity. Service. Excellence” . Ne putem imagina in ce fel servesc angajatii cetatenii singaporezi.
5. Crearea unor programe si campanii speciale prin care viziunea unui guvern este pusa in aplicare: De exemplu, cuvantul Excellence din viziunea de servicii ”Integrity. Service. Excellence” a guvernului Singapore este pusa in practica prin programul „No Wrong Doors”, prin care cetateanul singaporez nu greseste niciodata usa la care a batut, are intotdeauna toate documentele la el si, daca nu le are, este ajutat sa nu faca mereu cale intoarsa.
6. Informatizarea serviciilor guvernamentale pentru ca toate Ministerele sa comunice intre ele si totul sa fie rezolvat prin interfata online si/sau la telefon prin call center. Acest lucru presupune ca intreg aparatul guvernamental sa aiba call center.
7. Inghetarea posturilor noi in administratie pentru reducerea costurilor si eficientizarea sistemului. Daca in acest moment angajatii din administratie care se pensioneaza nu mai sunt inlocuiti, iar activitatile lor se redistribuie catre angajatii existenti sau sunt preluate de sisteme automate, vor fi facute economii majore care se pot folosi pentru tehnologizare si pentru pregatirea angajatilor existenti.
8. Masurarea performantelor in servirea clientului. Performanta fiecarui angajat din aparatul administrativ sa fie masurata cu doi indicatori de performanta, anume Net Promoter Score sau CSAT (Customer Satisfaction) care indica satisfactia clientului, respectiv First Contact Resolution (FCR) sau Customer Effort Score (CES) care pot rezolva problema de viteza. Angajatii din administratie e necesar sa fie pregatiti si motivati pentru a intelege importanta performantei in activitatea lor.
9. Vocea clientului – Sa existe un sistem deschis prin care clientul administratiei locale poate sa transmita feedback, reclamatii sau sugestii.
10. Sa se investeasca echivalentul a minimum 5% din salariul anual al fiecarui angajat in educatia acestuia pentru a invata principiile fundamentale de servicii si de comunicare cu clientul. Banii pot fi obtinuti din cresterea eficientei prin reducerea posturilor. Educatia angajatilor din administratie sa fie facuta pe baza principiilor solide de servire a clientilor, aceleasi dupa care invata si companiile care au servicii foarte bune.
11. Remobilarea si redecorarea sediilor aparatului administrativ. Prin crearea unor conditii corecte de munca, va creste nivelul de satisfactie al angajatilor din administratie si respectul lor pentru munca pe care o fac.
12. Crearea unor sisteme si proceduri similare celor folosite de marile companii multinationale pentru a oferi o experienta cat mai buna clientilor. Pot fi trasate, spre exemplu, fluxuri de lucru care au la baza traseul clientului in rezolvarea unei probleme.
13. Descentralizarea deciziilor guvernamentale, deoarece tot ceea ce devine foarte mare este greu de controlat, costisitor si inert.
14. Recunoasterea si recompensarea angajatilor sa fie facuta pe baza informatiilor care se obtin din vocea clientului si din masurarea performantelor in servicii.
15. Sa existe programe speciale de „rotatie a posturilor”, prin care angajatii din sectorul public sa aiba posibilitatea sa lucreze langa un angajat din front-line dintr-o o multinationala.
Citeste si:
Poate ca toate aceste masuri par utopice si greu de realizat, dar sunt cu siguranta obligatorii daca liderii unei organizatii, fie de stat sau privata, doresc sa fie mai eficienti si sa serveasca mai bine clientii. Cu atat mai mult cu cat aceste masuri pot fi implementate in mai putin de 9 luni, fiind de dorit sa se intample rapid si revolutionar, pentru ca altminteri va dura 30 de ani.
Care ar fi rezultatul pentru cei care initiaza aceasta schimbare? O colectare mai buna a taxelor, deoarece cetatenii se vor simti respectati si vor gasi mai usor sa interactioneze cu administratia si, implicit, sa plateasca la timp. De asemenea, orice crestere a eficientei unei organizatii ii permite acesteia sa investeasca bani in dezvoltare si inovatie. Totul cu impact benefic pentru clientul final, cetateanul.
Sursa foto: Agerpres FOTO / Alex Micsik
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
