Ați sunat vreodată pentru probleme cu factura de energie electrică și a trebuit să așteptați minute bune până să vi se facă legătura cu call-center-ul? Cum la ora actuală prețul e plafonat la toți furnizorii, timpul de așteptare poate fi, acum un criteriu în alegerea companiei cu care semnați contractul de energie. Cine stă cel mai bine și cine stă cel mai rău la viteza de răspuns în call-center?
Aceste cifre trebuie să fie colectate și publicate de toți furnizorii, astfel încât ele sunt oficiale. Recent, ANRE a introdus un sistem de clasificare a furnizorilor de energie și gaze în funcție de indicatori de calitate. Iar unul dintre indicatori este ”timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (Call Center)”.
Răspuns în 8 minute sau primești compensație
Pentru fiecare indicator există un nivel garantat pe care furnizorii au obligația să-l respecte, iar pentru nerespectare precum și un set de date pe care furnizorii trebuie să le raporteze la ANRE. Standardul pentru preluarea unui apel prevede că indicatorul este ”intervalul de timp cuprins între momentul selectării opţiunii de preluare a apelului de către un operator uman şi momentul preluării acestuia de către operatorul uman”.
Citeste si:
Nivelul garantat este de 8 minute. În cazul în care nivelul garantat e depășit, furnizorul trebuie să plătească o compensație de 0,20 lei/minut – fie scăzând din factura de energie electrică, fie prin plată directă. Deci, pentru fiecare 5 minute în plus de așteptat la telefon ți se poate scădea un leu din factură.
Electrica Furnizare, jumătate de milion de apeluri
Cum stau furnizorii de energie la timp de răspuns la call-center? Trebuie precizat că nu toate companiile au făcut încă publice aceste date, dat fiind că standardul, în această formă, a intrat în vigoare abia de la 1 iulie. Momentan, avem cifre de la furnizorii enumerați mai jos.
Electrica Furnizare, care are în acest moment cei mai mare cotă de piață, a avut în trimestrul 4 al anului trecut un timp mediu de 15:08 minute – dar și 541.003 de apeluri, dintre care în 229.674, clienții au cerut preluarea de către un operator uman. În trimestrul 3 au fost 554.011 apeluri, iar timpul mediu a fost de 13:40 minute.
Citeste si:
Enel Energie nu a prezentat încă datele pe trimestrul 4. Pe trimestrul 3, timpul mediu de așteptare a fost de 383 – probabil secunde, deci 6:23 de minute. În acest interval, s-au înregistrat 264.229 de apeluri în call-center de la clienți casnici și non-casnici, peste 210.000 cerând să fie preluați de un operator uman. Potrivit Enel, nivelul garantat de calitate ar fi fost încălcat în cazul a 42.963 de apeluri, indicatorul fiind îndeplinit în proporție de 74%.
Hidroelectrica - timp de așteptare peste 25 de minute
Hidroelectrica, care s-a extins rapid în ultimul an, a înregistrat în trimestrul 4, 364.351 de apeluri la call-center (clienți casnici și non-casnici). Timpul mediu de preluare de către un operator uman a fost de peste 25 minute, iar în cazul clienților casnici, chiar peste 28 de minute. Practic, în cazul a 57.830 de apeluri s-a încălcat nivelul garantat, fiind respectat doar la 15.742 de apeluri.
Citeste si:
În comparație, în trimestrul 3 din 2022 au fost puțin peste 300.000 de apeluri la call-centerul Hidroelectrica, iar timpul mediu, de numai 15 minute.
Cât se așteaptă la telefon la furnizorii mai mici
Tinmar Energy, care are o cotă de piață de 6,2% a avut peste 1.700 de apeluri la call-center atât în trimestrul 3, cât și în trimestrul 4. Timpul mediu de preluare a fost, în ambele intervale, de circa 30 de secunde. Nu a existat practic niciun apel în care să se fi încălcat timpul garantat.
Getica 95, un furnizor cu o cotă mai mică de piață (în jur de 3,2%) a raportat 41 de apeluri în trimestrul 4 și un timp mediu de așteptare de 6 secunde. Nova Power a avut 5.676 de apeluri la call-center în T3 și 3.805 în T4, cu un timp mediu de așteptare de 4,17, respectiv 3,17 minute.
Iar Nuclearelectrica și ALRO au avut 0 apeluri. Nu e de mirare, dat fiind că centrala de la Cernavodă furnizează energie pentru doar doi consumatori, iar combinatul de la Slatina este practic propriul și singurul său client.
Citeste si:
Sursa foto: Shutterstock
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
