În multe companii, un angajat care are nevoie de acces la o aplicație, de ajutor pentru conectarea la rețeaua internă sau de rezolvarea unei probleme tehnice trebuie mai întâi să își traducă nevoia în limbajul IT: să găsească portalul potrivit, să aleagă categoria corectă, să completeze formularul și să aștepte ca solicitarea să fie analizată și direcționată.
Un model mai autonom schimbă punctul de plecare. Angajatul spune ce are nevoie, iar inteligența artificială poate interpreta cererea, poate solicita informațiile lipsă și o poate conecta la baza de cunoștințe, la un flux aprobat sau la echipa potrivită. Tichetul ori cererea înregistrată în sistem continuă să existe acolo unde procesul o impune. Diferența este că analiza și primele acțiuni utile pot începe înainte ca un specialist să preia manual cazul.
Tichetul nu trebuie să fie întotdeauna punctul de plecare
Să luăm un exemplu simplu: un angajat solicită acces la o aplicație de raportare financiară. Sistemul poate identifica aplicația și nivelul de acces standard, poate verifica regulile aplicabile, poate trimite cererea către manager pentru aprobare și, după aprobare, poate acorda accesul și confirma rezultatul. Dacă apare o excepție, un specialist preia solicitarea împreună cu informațiile, verificările și pașii deja parcurși.
Același model poate primi solicitări prin conversație, e-mail, apel vocal sau portal. Canalul se schimbă, dar regulile serviciului rămân aceleași: baza de cunoștințe, catalogul de servicii, fluxurile de aprobare, controalele și posibilitatea clară de transfer către un specialist.
Mai autonom nu înseamnă fără control
Autonomia nu apare într-un singur pas. Ea poate evolua gradual:
• Asistă. Oferă informații relevante și context pentru specialist.
• Ghidează. Ajută angajatul să parcurgă corect pașii necesari.
• Acționează. Execută o acțiune aprobată, în limite bine definite.
• Devine mai autonom. Finalizează mai multe solicitări de rutină, păstrând intervenția umană pentru excepții și decizii cu risc mai mare.
Întrebarea practică nu este cât de multă inteligență artificială poate fi introdusă, ci ce activitate repetitivă poate fi înțeleasă și executată în siguranță, în limitele stabilite de companie. Extinderea autonomiei trebuie să pornească de la o arie clară și să fie măsurată permanent. Oamenii rămân responsabili pentru politici, excepții și deciziile cu impact ridicat.
„Principiul de bază este ca autonomia să fie extinsă doar atunci când rezultatele o justifică. Fiecare pas trebuie să rămână vizibil și controlabil, iar organizația trebuie să știe în orice moment ce soluții de inteligență artificială sunt folosite, cine are acces la ele și cum funcționează.”
Adrian Herdan, fondator și CEO al Devhd
Fundația există deja în multe organizații
Companiile cu procese mature de management al serviciilor IT, în special cele care folosesc deja ServiceNow, nu pornesc de la zero. Baza de cunoștințe, catalogul de servicii, aprobările, datele despre utilizatori, echipamente și servicii, precum și integrările existente descriu deja o mare parte din modul în care trebuie să se desfășoare munca.
Inteligența artificială poate oferi o cale mai naturală de acces la acest model operațional: înțelege cererea, adună contextul mai devreme și folosește regulile deja configurate. De aceea, primul pas nu este reconstruirea departamentului de suport IT, ci alegerea unui flux concret și verificarea elementelor esențiale: informațiile disponibile, regulile de aprobare, integrările și punctele în care intervenția umană rămâne necesară. AI amplifică ceea ce există; dacă fundația este slabă, va amplifica și golurile.
Ce ne arată proiectele reale despre fundația pentru autonomie
Autonomia nu începe cu un sistem AI care rezolvă totul singur. Începe cu procese clare, date corecte, integrări funcționale și reguli pe care platforma le poate aplica consecvent. Două proiecte Devhd, cu obiective diferite, arată cum se construiește această fundație.
• 70% dintre solicitările de servicii IT au fost automatizate. Într-un proiect pentru o companie din industria tehnologiei auto, Devhd a conectat catalogul de servicii din ServiceNow la sistemele companiei și a automatizat fluxurile de aprobare și executare pentru solicitări de acces, administrarea conturilor și unele procese de resurse umane.
• 35% dintre cazuri au fost deschise automat de AI. Într-un proiect pentru o companie din industria de life sciences, un asistent AI extern a preluat cererea și contextul din apeluri și e-mailuri, apoi a transmis informațiile structurate în ServiceNow. Într-o perioadă de 60 de zile, 35% dintre cazuri au fost deschise automat, fără intervenția unui agent în etapa inițială.
Cele două proiecte ilustrează etape diferite ale drumului către un model mai autonom. Primul arată cât de mult poate fi redusă munca manuală atunci când catalogul de servicii, aprobările, fluxurile de lucru și integrările sunt bine construite. Al doilea, realizat într-un context de servicii pentru clienți, arată cum un sistem AI poate înțelege solicitarea, poate colecta contextul și poate transmite informația structurată în ServiceNow, în timp ce regulile, evidența și controlul procesului rămân în platformă.
Împreună, ele arată două condiții importante pentru un suport IT mai autonom: o bază solidă de automatizare și capacitatea AI de a lucra controlat cu procesele, datele și sistemele existente.
Importanța fundației se vede și în proiectele ServiceNow la scară internațională. În cazul Fonterra, ServiceNow raportează că o fundație solidă pentru operațiunile IT — bazată pe monitorizarea evenimentelor, cartografierea serviciilor și o bază de date de configurare (CMDB) fiabilă — a fost asociată cu o reducere de 90% a tichetelor de incident generate de evenimente tehnice și cu o îmbunătățire de 92% a timpului mediu de rezolvare pentru incidentele cu prioritate ridicată.
Un traseu practic, nu o schimbare dintr-o singură etapă
Pentru organizațiile care vor să avanseze către un model de suport mai autonom, abordarea utilă este să pornească de la un singur proces și de la un rezultat măsurabil, nu de la un program generic de AI.
• 1. Alege procesul și stabilește situația de plecare. Identifică o solicitare frecventă, verifică informațiile disponibile, regulile, integrările și modul în care este rezolvată astăzi.
• 2. Transformă mesajele angajaților în solicitări structurate.”. E-mailul, conversația sau apelul vocal pot deveni puncte de intrare pe care platforma le înțelege, le clasifică și le conectează la înregistrarea, fluxul de lucru sau acțiunea potrivită.
• 3. Rulează noua experiență în paralel cu ceea ce funcționează deja. Portalul și procesele existente pot rămâne disponibile cât timp noua experiență își demonstrează acuratețea și capacitatea de a transfera corect cazurile către oameni.
• 4. Măsoară rezultatul serviciului. Urmărește timpul de rezolvare sau de acordare a accesului, numărul de pași manuali, efortul angajatului, calitatea transferului către specialist și timpul pe care echipa îl poate dedica problemelor mai complexe. Extinde utilizarea AI numai când rezultatele și controalele o susțin.
Întrebarea utilă pentru un CIO sau un lider al operațiunilor de servicii IT nu este „unde putem introduce AI?”, ci „ce problemă reală de serviciu poate fi îmbunătățită măsurabil prin AI sau automatizare?”.
Beyond the Ticket: de la suport IT clasic la un model mai autonom
În ghidul executiv de 20 de pagini, Devhd arată cum pot organizațiile să pornească de la nevoia angajatului, să folosească fundația ServiceNow deja existentă și să crească autonomia numai acolo unde rezultatele, controalele și guvernanța o susțin. Ghidul este disponibil în limba engleză.
Descarcă ghidul Beyond the Ticket
Pentru organizațiile care vor să vadă cum funcționează această abordare în practică, Devhd poate demonstra exemple de utilizare validate în proiecte reale și le poate adapta unui flux relevant din mediul clientului.
Despre Devhd
Devhd este prima companie din România care, încă de la înființarea sa în 2016, s-a concentrat exclusiv pe platforma ServiceNow. Ca partener ServiceNow de nivel Premier, echipa de peste 22 de specialiști certificați oferă revânzare de licențe, consultanță, implementare, dezvoltare de aplicații și integrări, precum și suport continuu.
Devhd este, de asemenea, unul dintre puținii parteneri din regiune cu capabilități dedicate de proiectare, arhitectură, dezvoltare și publicare de aplicații și integrări în ServiceNow Store, atât pentru propriile produse, cât și pentru clienții care vor să își transforme expertiza în soluții scalabile la nivel global. În ultimii zece ani, echipa a livrat proiecte complexe pentru organizații din România, Europa și alte piețe internaționale.
