Inteligența artificială poate accelera plata despăgubirilor. Ce arată un studiu Deloitte
- Analiza, realizată pe baza a aproape 4.000 de evaluări ale clienților din sectorul asigurărilor generale din SUA, indică și un rol tot mai important pentru inteligența artificială.
Folosită pentru automatizarea anumitor etape, AI poate contribui la reducerea timpilor de soluționare și a costurilor, însă interacțiunea umană rămâne esențială în momentele sensibile pentru clienți.
Experiența de despăgubire poate decide dacă un client rămâne la același asigurător
- Procesul de despăgubire înregistrează un nivel relativ redus de satisfacție comparativ cu alte componente ale relației dintre client și compania de asigurări, dar are o influență peste medie asupra deciziilor viitoare de cumpărare.
Cu alte cuvinte, experiența avută după producerea unei daune poate cântări semnificativ în decizia clientului de a-și reînnoi polița sau de a căuta un alt asigurător.
Printre elementele care contribuie cel mai mult la o percepție pozitivă se numără sprijinul primit, nivelul de pregătire al reprezentanților companiei, calitatea comunicării și atitudinea acestora.
Clienții apreciază în special specialiștii în daune care reușesc să combine expertiza profesională cu empatia și să ofere informații clare și coerente, indiferent dacă interacțiunea are loc prin telefon, e-mail sau prin intermediul platformelor digitale, potrovit sursei citate.
De ce sunt nemulțumiți clienții în procesul de despăgubire
- În ciuda investițiilor făcute de industria asigurărilor în digitalizare și automatizare, procesul de soluționare a daunelor este încă perceput de mulți clienți drept complicat, fragmentat și insuficient de transparent.
Printre problemele identificate de studiul Deloitte se numără termenele lungi de soluționare, lipsa actualizărilor clare privind stadiul dosarului, solicitarea repetată a acelorași documente și necesitatea utilizării mai multor canale de comunicare pentru rezolvarea aceleiași probleme.
Aplicațiile și site-urile asigurătorilor au, potrivit studiului, cea mai redusă influență asupra intenției viitoare de cumpărare dintre factorii analizați. Acest lucru sugerează că simpla existență a unei platforme digitale nu este suficientă pentru fidelizarea clienților.
Platformele ar putea deveni însă mai relevante dacă sunt transformate în instrumente intuitive, simplu de utilizat și capabile să răspundă rapid nevoilor clienților.
Cum poate inteligența artificială să accelereze soluționarea daunelor
- Inteligența artificială poate fi utilizată pentru simplificarea mai multor operațiuni care stau în spatele unui dosar de daună.
Printre acestea se află colectarea și gestionarea documentelor, repartizarea dosarelor, actualizarea automată a statusului solicitărilor, procesarea plăților și coordonarea reparațiilor.
Automatizarea acestor activități poate reduce volumul de sarcini administrative și le poate permite specialiștilor în daune să acorde mai mult timp situațiilor complexe sau interacțiunilor în care intervenția umană este importantă.
AI poate fi folosită și pentru anticiparea nevoilor clienților, furnizarea de informații relevante echipelor care gestionează dosarele și reducerea problemelor apărute atunci când clientul trece de la un canal de comunicare la altul.
Inteligența artificială nu ar trebui să înlocuiască interacțiunea umană
- Una dintre concluziile studiului este că tehnologia și interacțiunea umană nu trebuie privite ca soluții care se exclud reciproc.
În situațiile cu o încărcătură emoțională ridicată, oamenii ar trebui să rămână în centrul relației cu clientul. AI poate avea mai degrabă rolul de a-i ajuta pe specialiști să obțină rapid informațiile de care au nevoie și să gestioneze mai eficient dosarele complexe.
În industria asigurărilor, experiența de despăgubire reprezintă, practic, testul prin care clientul pune la încercare polița, iar rapiditatea răspunsului, transparența procesului și calitatea comunicării influențează direct nivelul de încredere și loialitatea clienților
Ana Șerban, Director Soluții de Actuariat și de Asigurare, Deloitte România
În cazul pieței românești, unde penetrarea asigurărilor este încă sub media europeană, îmbunătățirea experienței de despăgubire poate deveni, potrivit reprezentantului Deloitte, o oportunitate de diferențiere și de creștere pentru companiile din industrie.
Cinci direcții în care asigurătorii pot folosi AI
Studiul Deloitte identifică cinci direcții principale pentru integrarea inteligenței artificiale în gestionarea daunelor.
- Prima presupune folosirea tehnologiei în etapele care provoacă cele mai multe dificultăți clienților, inclusiv notificarea daunei, coordonarea serviciilor de intervenție și integrarea cu furnizorii de servicii.
- A doua vizează automatizarea operațiunilor administrative, de la colectarea documentelor și repartizarea dosarelor până la plăți și coordonarea reparațiilor.
- A treia direcție presupune păstrarea oamenilor în centrul interacțiunilor sensibile și folosirea AI pentru sprijinirea angajaților care gestionează situațiile complexe.
- O altă recomandare este asigurarea unei experiențe continue atunci când clientul trece între aplicații mobile, platforme online, call-center, inspectori de daune și partenerii care efectuează reparațiile.
- În final, performanța procesului de despăgubire ar trebui evaluată nu numai prin costuri și durata soluționării, ci și prin indicatori precum nivelul de încredere al clienților, calitatea comunicării, continuitatea experienței între canale, intenția de cumpărare viitoare și retenția.
Digitalizarea asigurărilor vine și cu noi cerințe de reglementare
- Folosirea inteligenței artificiale are loc într-un context în care asigurătorii trebuie să răspundă și unor cerințe tot mai stricte privind protecția consumatorilor, guvernanța datelor, reziliența operațională și utilizarea responsabilă a AI.
„Investițiile în tehnologii care sporesc transparența, trasabilitatea și eficiența proceselor de despăgubire pot susține atât conformarea la noile cerințe de reglementare, cât și îmbunătățirea experienței clienților”, afirmă Claudiu Ghiurluc, Partener, Audit și Servicii Conexe, Deloitte România.
Studiul Deloitte are la bază aproape 4.000 de evaluări ale clienților din sectorul asigurărilor generale (Property & Casualty), colectate pentru 12 companii de asigurări din SUA. Analiza urmărește atât factorii care influențează satisfacția consumatorilor, cât și intenția acestora de a continua relația cu asigurătorul.
