Centrul European al Consumatorilor România (ECC Romania), direcție în cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), a pregătit o serie de recomandări și informații utile pentru consumatorii care se deplasează cu avionul. Acestea sunt grupate într-un ghid online, care conține detalii referitoare la drepturile pasagerilor în transport aerian, în cazul posibilelor perturbări ale călătoriei, din diferite cauze, conform Centrul European al Consumatorilor.
Ghidul pasagerului în transportul aerian – Anulare, întârziere, refuz la îmbarcare
Care sunt drepturile pasagerului în transportul aerian?
1. Drepturile pasagerilor în cazul perturbărilor de zbor
A. Anularea zborului
Asistență gratuită constând în:
- mese și băuturi răcoritoare, direct proporționale cu timpul de așteptare,
- cazare hotelieră, dacă este necesară o ședere de una sau mai multe nopți ori dacă este necesară o ședere suplimentară față de cea prevăzută de pasager,
- transportul dintre aeroport și locul cazării,
- două apeluri telefonice și mesaje scrise.
Rambursare, în termen de 7 zile a întregului cost al biletului, la prețul de achiziție pentru partea sau părțile de călătorie neefectuate și pentru partea sau părțile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie inițial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de returla punctul de plecare inițial, cât mai repede posibil.
Redirecționare
- redirecționarea,în condiții de transport comparabile, spre destinația finală, cât mai repede posibil,
- redirecționarea,în condiții de transport comparabile, spre destinația finală, la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenței unor locuri disponibile.
Compensație, în funcție de distanța ortodromică (cea mai scurtă distanță dintre 2 puncte, urmând curbura Pământului), respectiv
- 250 EUR pentru toate zborurile de 1.500 km sau mai puțin,
- 400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1.500 km și pentru toate zborurile cuprinse între 1.500 și 3.500 km,
- 600 EUR pentru toate celelalte zboruri.
Obs. Compensația se plătește în numerar, prin transfer bancar electronic, ordin de plată bancar sau cec bancar. Dacă pasagerul își exprimă acordul în scris, compensația se poate oferi în bonuri de călătorie și/sau alte servicii. Nu este prevăzut un termen maxim până la care trebuie plătită compensația.
Operatorul de transport aerian poate reduce cu 50% compensația atunci când pasagerilor li se oferă redirecționarea spre destinația finală cu un zbor alternativ, a cărui oră de sosire nu depășește ora de sosire a zborului rezervat inițial.
- cu două ore, pentru toate zborurile de 1.500 kilometri sau mai puțin sau
- cu trei ore, pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1.500 km și pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1.500 și 3.500 km sau
- cu patru ore, pentru toate celelalte zboruri.
Excepții: Regulamentul (CE) nr. 261/2004 prevede trei situații în care compensația nu se plătește:
- informarea despre anulare a intervenit cu mai mult de două săptămâni înainte de ora de plecare prevăzută,
- informarea despre anulare a intervenit într-un termen cuprins între două săptămâni și 7 zile înainte de ora de plecare, iar redirecționarea asigură plecarea cu cel mult două ore înainte de ora de plecare prevăzută și ajungerea la destinația finală în mai puțin de patru ore după ora de sosire prevăzută,
- informarea despre anulare a intervenit cu mai puțin de 7 zile înainte de ora de plecare, iar redirecționarea le permite să plece cel târziu cu o oră înainte de ora de plecare prevăzută și să ajungă la destinația finala în mai puțin de două ore după ora de sosire prevăzută.
De asemenea, compensația poate fi refuzată de către compania aeriană dacă zborul a fost anulat din cauza unor împrejurări extraordinare. Caracterul excepțional al unui eveniment este analizat în funcție de circumstanțele producerii sale în fiecare caz în parte. Exemple de astfel de evenimente: calamități naturale (erupții vulcanice, cutremure), condiții meteorologice extrem de nefavorabile (furtuni, ceață densă, viscol, îngheț), greve externe care nu pot fi controlate și limitate de compania aeriană (greva controlorilor de trafic), evenimente politice (război, atentate teroriste, revolte), defecțiuni tehnice provocate de evenimente care nu au putut fi prevăzute și evitate, cum ar fi defectarea unui motor din cauza unui stol de păsări, acțiunile de grevă întreprinse de controlorii de trafic aerian sau personalul aeroportului.
B. Întârzierea prelungită a zborului
Asistență gratuită constând în:
- mese și băuturi răcoritoare, direct proporționale cu timpul de așteptare,
- cazare hotelieră, dacă este necesară o ședere de una sau mai multe nopți ori dacă este necesară o ședere suplimentară față de cea prevăzută de pasager,
- transportul dintre aeroport și locul cazării,
- două apeluri telefonice și mesaje scrise.
Rambursare, în termen de 7 zile a întregului cost al biletului, la prețul de achiziție (în cazul în care întârzierea este de cel puțin cinci ore) pentru partea sau părțile de călătorie neefectuate și pentru partea sau părțile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie inițial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de returla punctul de plecare inițial, cât mai repede posibil.
Compensație, atunci când pasagerii suportă, ca urmare a întârzierii unui zbor, o pierdere de timp egală sau mai mare de 3 ore, cu alte cuvinte atunci când ajung la destinația lor finală cu trei ore sau mai mult după ora de sosire prevăzută inițial de operatorul de transport aerian. Compensația se calculează în același mod ca la anulare, în funcție de distanța zborului.
Excepții: Pasagerii nu au dreptul la compensație în cazul în care compania de transport aerian poate face dovada că întârzierea prelungită este cauzată de împrejurări excepționale, care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile.
C. Refuzul la îmbarcare (compania refuză transportul pasagerilor pe un anumit zbor, deși aceștia s-au prezentat pentru îmbarcare în condițiile stabilite).
Asistență gratuită constând în:
- mese și băuturi răcoritoare, direct proporționale cu timpul de așteptare,
- cazare hotelieră, dacă este necesară o ședere de una sau mai multe nopți ori dacă este necesară o ședere suplimentară față de cea prevăzută de pasager,
- transportul dintre aeroport și locul cazării,
- două apeluri telefonice și mesaje scrise.
Rambursarea, în termen de 7 zile, a întregului cost al biletului, la prețul de achiziție pentru partea sau părțile de călătorie neefectuate și pentru partea sau părțile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie inițial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare inițial, cât mai repede posibil.
Redirecționarea, în condiții de transport comparabile, spre destinația finală, cât mai repede posibil sau la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenței unor locuri disponibile.
Compensație în funcție de distanța ortodromică, respectiv
- 250 EUR pentru zborurile de 1.500 km sau mai puțin,
- 400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1.500 km și pentru toate zborurile cuprinse între 1.500 și 3.500 Km,
- 600 EUR pentru toate celelalte zboruri.
Obs: În cazurile de supra rezervare (overbooking), compania de transport aerian poate solicita pasagerilor să se ofere voluntari pentru a renunța la zbor. Dacă pasagerii acceptă voluntar să renunțe la zbor, compania trebuie să le ofere mese și băuturi răcoritoare și să le plătească o compensație, precum și, după caz, să le ramburseze costul biletului și să le ofere un zbor de redirecționare sau unul de întoarcere la punctul de plecare inițial.
Excepții: Pasagerii nu au dreptul la compensații sau la asistență în cazuri în care refuzul la îmbarcare este justificat, spre exemplu din motive de sănătate, din motive de siguranță sau pentru lipsa documentelor de călătorie necesare.
Drepturile persoanelor cu handicap și ale persoanelor cu mobilitate redusă pe durata călătoriei pe calea aerului
- companiile de transport aerian nu le pot refuza rezervarea sau îmbarcarea, atât timp cât dispun de un bilet sau o rezervare valabilă, din cauza handicapului sau a vârstei, cu excepția unor motive de siguranță care trebuie motivate imediat,
- îmbarcarea și taxele de înregistrare a bagajelor nu trebuie să ducă la o suplimentare a prețului,
- consumatorii au dreptul să ia în avion, gratuit, echipament medical, fără să plătească taxe suplimentare,
- companiile aeriene trebuie să ofere transportul câinilor însoțitori sau al scaunelor cu rotile, în mod gratuit,
- asistența acordată în aeroporturi ar trebui să permită persoanelor cu handicap să se deplaseze de la un anumit punct, la o aeronavă sau la un punct desemnat de plecare, inclusiv îmbarcarea, debarcarea și transferul de la aeronavă la alta (spre exemplu pasagerilor cu mobilitate redusă li se acordă asistență pentru a ajunge la zborul de legătură, cu un autobuz sau un taxi, după cu, acestora trebuie să li se ducă și bagajele),
- pasagerii aerieni cu mobilitate redusă trebuie să informeze compania aeriană sau operatorul de turism cu privire la nevoia lor de asistență cu cel puțin 48 de ore în avans, înainte de decolare.
Obs: în cazul în care aeroportul nu furnizează asistența necesară, consumatorii trebuie să contacteze conducerea aeroportului.
Important!
- În cazul zborurilor cu conexiune directă, distanța zborului se calculează luând în considerare punctul de plecare și cel de sosire final, fără a lua în seamă escalele.
- Regulamentul CE nr.261/2004 se aplică:
- tuturor zborurilor care pleacă de pe un aeroport situat în UE, indiferente de operator,
- tuturor zborurilor care pleacă de pe un aeroport situat în afara UE care sunt operate de transportatori comunitari (înregistrați în UE),
- prin înțelegeri separate, în cazul teritoriului și operatorilor din Norvegia, Islanda și Elveția.
- Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net) oferă un instrument online gratuit care permite consumatorilor să determine care sunt drepturile lor în funcție de incident și de aeroportul de plecare și cel de sosire – https://eccromania.ro/informatii/calculator-compensatii-drepturile-pasagerilor-aerieni/
- Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net) oferă gratuit informații despre drepturile pasagerilor aerieni cu handicap în litigiile transfrontaliere în care au contactat deja operatorul de transport aerian fără succes.
- Centrul European al Consumatorilor din România, ca parte a Rețelei ECC Net, are competență în soluționarea pe cale amiabilă a litigiilor ivite între un consumator, cu reședința în România și o companie aeriană, cu sediul într-o altă țară a Uniunii Europene, alta decât România, plus Norvegia și Islanda și, de la caz la caz, Marea Britanie.
