Directiva actualizată, care fusese convenită provizoriu cu statele membre ale UE, aduce clarificări despre călătoriile și serviciile care se consideră „pachet de servicii de călătorie”, introduce norme pentru utilizarea voucherelor și stabilește în ce condiții pot clienții să-și anuleze planurile de călătorie gratis. Modificări pozitive apar și la timpii de înregistrare a plângerilor, dar și la rambursările cauzate de falimentul operatorului.
Directiva a fost adoptată cu 537 voturi pentru, 2 împotrivă și 24 abțineri, conform unui comunicat din PE.
Se redefinește pachetul de servicii de călătorie
Noile norme permit identificarea mai ușoară a combinațiilor de servicii care constituie un pachet de călătorie. Contează în primul rând de momentul și modul în care este rezervată combinația de servicii.
De exemplu, în cazul unei achiziții online în care rezervările unei combinații de servicii se fac la comercianți diferiți, acestea se consideră “pachet” dacă primul comerciant transmite date cu caracter personal ale călătorului celorlalți comercianți. De asemenea, contractul pentru toate serviciile trebuie să fie încheiat în termen de 24 de ore.
În cazul în care organizatorul de călătorii invită clientul să rezerve servicii suplimentare, clientul trebuie să fie informat dacă acestea NU vor forma un pachet cu servicii rezervate anterior.
Rambursarea voucherelor
Noua directivă introduce norme privind utilizarea voucherelor, larg răspândite în perioada pandemiei. Consumatorii vor avea dreptul să refuze un voucher și să solicite rambursarea în termen de 14 zile. Voucherele pot fi valabile pentru maximumum 12 luni, iar clienților trebuie să li se ramburseze orice vouchere nefolosite integral sau parțial, dar și cele expirate. Companiile nu pot să limiteze alegerea serviciilor de călătorie pentru deținătorii de vouchere.
Taxa de anulare a călătoriei
Conform normelor de până acum, clienții puteau să-și anuleze planurile de călătorie fără taxe sau penalități în cazul în care apăreau circumstanțe inevitabile și extraordinare la destinația călătoriei. De acum, acest lucru va fi acum extins și la evenimente inevitabile și extraordinare care au loc la punctul de plecare, sau la cele care au potențialul de a afecta semnificativ călătoria.
Dacă circumstanțele sunt suficient de grave pentru a justifica anularea gratuită se va decide de la caz la caz, de exemplu, în funcție de recomandările oficiale de călătorie oferite de autorități.
Termenele de soluționare a reclamațiilor și timpii rambursărilor
Atunci când primesc o plângere, operatorii de servicii turistice vor trebui să confirme primirea în termen de 7 zile și să ofere un răspuns motivat în termen de 60 de zile.
În cazul în care organizatorul călătoriei intră în faliment, clienții vor trebui să fie rambursați pentru serviciile anulate din garanția de insolvență în termen de 6 luni (9 luni pentru falimentele foarte complexe). Termenul standard de 14 zile pentru rambursări pentru anularea călătoriei se va menține.
„Aceste norme actualizate îi vor proteja pe consumatori atunci când apar probleme cu pachetele lor de servicii turistice. În cazul unor circumstanțe extraordinare care afectează orice parte a călătoriei, călătorii vor putea anula cu o rambursare completă. Acceptarea voucherelor de către consumatori va rămâne voluntară și aceștia își pot solicita banii înapoi. Societățile de voiaj vor avea obligația de a răspunde plângerilor în termen de 60 de zile, iar o protecție solidă în caz de insolvență va asigura faptul că, atunci când are loc un faliment, pierderea financiară nu este transferată asupra clienților”, a declarat după vot Alex Agius Saliba, Raportorul Parlamentului.
Care sunt pașii următori
Consiliul urmează să adopte în mod formal legislația. Textul va fi publicat în Jurnalul Oficial și apoi intră în vigoare. Țările UE vor avea la dispoziție 28 de luni pentru a transpune noile norme în legislația națională și încă șase luni ca să înceapă aplicarea noilor dispoziții.
